宾馆接受了客人通过协城订房,但是出现一些问题,想让客人退房,该怎么联系客人，没有联系方式

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2020-07-15 10:32 标签：

投诉是指客人对饭店的设备、服務等产生不满时以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。

根据投诉的来源可以把投诉分为四种：

、客人到柜台口头投诉

、客人写信与发传真投诉。

反映的较严惩的问题也可以视作投诉。

、客人住店期间通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。

、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为冷淡

泊态度，爱理不理的接待過分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服

务意识的培训这种培训可及时地有针对性的在班前班后来進行。对于服务质量的投诉主要有服务员没

有按先来先服务的原则提供服务，排错房间邮件迟误，无人帮运行李电话接转速度慢等。这些问题在

旺季容易发生解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷

、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备

的检查、维修保修制度设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题嘚发生一旦发生这类投诉，大

堂经理应马上到现场调查根据情况通知有关部门采取措施。跟办后再次与客人联系，确认客人要求已

、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票天气的原因飞机无法准时起飞，饭

店客满尽最大的努力通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力应将努力的经过及进告诉客人，求

四、客人投诉进的心理状态

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酒店客人常见问题投诉及处理

投訴是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。

根据投诉的来源可以把投诉分为四种：

、客囚到柜台口头投诉

、客人写信与发传真投诉。

、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题也可以视作投诉。

、客人住店期间通过飯店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。

、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不負责任的答复或

行为冷淡泊态度，爱理不理的接待

过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的

办法就是加强饭店服务意識的培训

这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。

质量的投诉主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，

行李电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生解决的方法是加强服务技能技巧的培训，

提高服务的准确、快捷

、对设施设备不满：这类投訴主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立

对各种设备的检查、维修保修制度设立专门的的检查维修人员，

尽量減少这类问题的发生

旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查根据情况通知有关部门采取措施。跟办后

与客人联系，确认客人偠求已得到满足

、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准

时起飞饭店客满尽最大嘚努力，通过一切渠道予以帮助解决

如实在无能为力，应将努力的经

过及进告诉客人求得客人谅解。

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