企业如何处理顾客投诉的投诉问题

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2016-01-10 08:53 标签： 顾客投诉处理技巧
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淘宝网店如何处理顾客投诉问题
作者：shaorong&
点击量：918&
& & & &在并不是一件很容易的事情，经营店铺过程中也会遇到很多问题要处理，很多卖家们的心声，都觉得顾客的投诉问题不知道该怎么处理顾客才会满意，我们前提是要了解原因，买家为什么会投诉，小面小编给大家讲解下顾客投诉问题我们应该怎么处理。
& & & &一、换位思考
& & & &每个顾客投诉都肯定有她的原因，我们不能和顾客起冲突，卖家一定要学会换位思考，站在顾客的角度看待问题，不管顾客什么问题投诉，都要站在顾客的角度看待问题，先真诚地向顾客道歉，千万不要试图去制止顾客的火气，也不要指责顾客，要尊重她并让她发泄，顾客往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗？当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题，相反，如果他受到了不公正的待遇，她的投诉可能会更厉害。
& & & &二、问题
& & & &如果顾客因为这个问题投诉或者给差评，就很容易处理了，可以打电话给顾客沟通，可以退款，可以换货，这个就要看顾客想法的，是我们本身的错误，就要尽可能地满足买家，可以提出下次关顾有优惠，送赠品之类的活动来平息顾客的怒火。
& & & &三、不可推卸责任
& & & &当收到顾客的投诉时，无论是否我们的错误，切记不可推卸责任，不管是何种原因引起的投诉，首先要向顾客真诚道歉，承认自己的不足，然后双方再交流投诉产生的原因，如果此时你推卸责任，那你就会永远失去这个顾客。 & &
& & & &四、询问顾客意愿
& & & &顾客投诉你，无非是想要一个答复，这时卖家就不能以自己的意愿来解决问题，不要用以前的解决同类型的方法来解决，因为不同的顾客就有不同的想法，顾客并不想你这样来处理她的问题，我们要倾听顾客内心的想法，有时顾客也许只想听到真诚的道歉和改进工作的保证，而不是经济方面的补偿，询问清楚顾客的意愿，才能真正做到让顾客满意，让她撤销投诉。
& & & &五、处理及时问题
& & & &顾客有投诉要及时放下手上的工作去处理，这样顾客才觉得有被重视的感觉，心里对你也有另一种看法，而不是说等过几天才打电话给顾客，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何顾客都不会满意，而且拖得越久，处理的代价越高。
& & & &六、解决方案
& & & &顾客的投诉、抱怨，说到底都是要求解决问题，买家投诉都是因为自己的利益问题，往往都希望得到补偿，这种补偿有可能是上的，比如是更换产品、退货，或赠送产品等，有些买家不计较的，需要的就是你一个道歉 ，有时可以物质和精神补偿同时进行，多一点的补偿，让买家得到额外的收获，他们会理解卖家的诚意撤销投诉。更多淘宝店铺经营问题，请继续关注开淘网（）
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