基于作业目标的物流客户服务成本测算与控制研究--《物流技术》2013年03期
基于作业目标的物流客户服务成本测算与控制研究
【摘要】：在对物流客户服务成本特点与形成原理分析的基础上,以目标管理思想为指导构建了基于作业目标的物流客户服务成本的测算模型,并探讨了如何应用这一模型的测算结果分析和控制物流客户服务中存在的隐性成本。通过案例分析证明了该方法能帮助企业分析与控制物流客户服务成本,达到提高物流客户服务的管理水平、提升企业竞争力的目的。
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：F253.7【正文快照】：
1引言随着市场竞争的日益加剧,客户对企业物流服务水平的要求越来越高。对企业来说,良好的物流客户服务是其不被市场淘汰、获得竞争优势的关键因素。Sterling和Lambert就曾通过对办公系统、家具行业和塑料行业深入调查的结果来说明物流客户服务是营销组合不可分割的必要组成
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（6）企业的内部物流客户服务报告系统是怎样的； （7）企业的各个职能部门（如物流和市场营销部门）通过何种方式来感知物流客户服务； （8）企业各职能部门之间是怎样实现信息和控制方面的沟通的。
3.衡量的实施 通过企业现有的记录与数据收集相关的信息，或与管理层进行深度访谈。 访谈针对关键部门负责人。重点：订单处理、运输、仓储、库存管理、物料管理的管理者。
3.3.2 物流客户服务水平的衡量
3.4.1 以客户为导向制定物流客户服务水平 3.4.2 以成本收益为导向制定物流客户服务水平 3.4.3 以竞争为导向制定物流客户服务水平
3.4 物流客户服务水平的制定
1.含义 以客户的需求为中心，根据客户的需求来制定企业应当提供的物流客户服务水平。
2.具体做法 根据企业所做的物料客户服务外部衡量的结果，为客户重视程度高的客户服务要素提供客户心目中最理想的服务水平。 3.4.1以客户为导向制定物流客户服务水平
3.优缺点 优点：在客户重视的方面表现出色，可以获得较高的客户满意，并可以进一步获得较高的客户信任。 缺点：没有考虑成本与收益的配比，可能会出现为低价值的客户（给企业带来的利润表较少）提供高质量服务的状况，从而损害到企业的经济利益；对竞争对手的表现考察不足，因而有可能在竞争中处于劣势。
4.例：消费者对于缺货的态度 谁应该更重视客户？零售商还是生产商？ 3.4.1以客户为导向制定物流客户服务水平
1.中心思想
企业提供的物流客户服务水平越高，为此耗费的成本也就越高，因此，企业不能只是一味的考虑客户的需求。适合的做法是：从企业的利益出发，将企业能从客户那里得到的收入与企业为其提供服务所要支付的成本进行比较
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第3章 客户服务成本
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