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酒店零点中遇到客人点菜单上没有的菜经理应该怎么处理
提问时间： 11:30:24
顾客点了一道酒店菜单上面没有的菜，并且强烈要求厨房做出来，这时负责点菜的服务员要如何应对，餐饮经理又应当如何处理@_@如果厨房做这道菜的原材料不足，但在一定时间内可以搞定，那这道菜最后的报价应该怎么定
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储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销。如有异味坚决不能上桌。苍蝇、小飞虫，一般都是餐厅内的纱窗没有关好，或有漏动，应在开餐前作好防范。尤其注意秋季时最愿意落脚的就是厨房的调料罐，醋瓶等。&br/&&br/& 关于此类投诉虽然店方应尽量避免，但是如果发现问题，一定要用正确的观点处理问题，尽快给客人满意的答复，不要推卸责任，领班或经理及时处理好问题，并及时给客人以安慰。&br/&&br/& 2.服务员在点菜过程中，因为口音、业务不熟等造成点错菜 出现这种情况应根据客人的意愿，换菜或退掉该菜品，满足客人的心理。&br/&&br/& 店方面应当把这种事情也划分到个人头上，加强约束，例如谁点错了菜谁买单等等。岗位名称：餐厅领班 二、直接上级：餐厅经理 三、管理对象：餐厅全体员工 四、岗位提要：协助经理负责前厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范化的优质服务，来获得最佳的经济效益和社会效益，同时确保服务质量的不断提升。&br/&&br/& 妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。&br/&&br/& 检查结账过程，指导员工正确为客人结账。&br/&&br/& 督导服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具损耗，并及时补充所缺物品。&br/&&br/& 七、任职条件： 热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。&br/&&br/& 熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格；熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有较强的销售技能。&br/&&br/& 身体健康，精力充沛，仪表端庄、气质大方。&br/&&br/& （4）、检查工作人员的餐前准备工作是否完整；调味品、配料是否备齐；餐厅布局是否整齐划一，门窗灯光是否光洁明亮，餐台布置是否整齐美观；对不符合要求的要尽快做好。&br/&&br/& （5）、开餐过程中，注意对部属进行考核，对服务好的或者差的，效率高或低等均要记录，在餐后进行奖励或批评。
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&&&&王济明：祝高峰论坛在上海胜利召开！&&&&&杜觉祥：祝愿本次高峰论坛成功举办，让我们共同关注酒店发展的明天。&&&&&魏小安：衷心的祝愿本次论坛圆满成功！&&&&&郭凡生：感谢高峰论坛为酒店成长奠基，祝第二十届酒店业高峰论坛圆满成功！&&&&何建民：非常高兴看到酒店行业能够有如此高规格的高峰论坛，祝本次论坛取得成功，同时，谢谢主办方！
&&& 酒店厨房未来发展将让自动化、智能化控制成为酒店、厨房节能的钥匙，让节能减排的事业在酒店厨房业中焕发出勃勃生机………[]& -----------------------------------------------------------
&&&&&探讨：后世博时期中国酒店业的发展 []&[] []&[][]&&&&&&2011&中国酒店用品采购趋势论坛 【】【】&【】[]【】[]【】[]【】[]【】
&酒店发展趋势论坛
&&&&自日起，新修订版《旅游饭店星级的划分与评定》正式实施。新版标准重点强调了星级酒店的必备项目、核心产品、绿色环保、应急管理等特色经营方面的要求，对于引导和规范我国饭店产业的发展将产生积极作用。新标准不仅设置了星级酒店的硬性和软件达标要求，更将多项令消费者舒适度大增的要求纳入其中。……
酒店业：一，要有信心。二，有很多事情需要靠我们扎扎实实来做。
民族品牌只要从整个网络系统、管理系统来做，会在国内、国际上有一定的地位。
照国家“十二五”规划来看，酒店总量要增长10%。
中小企业可持续发展之路就是需要一种制度，留住人才、留住人心，让老板和员工变成一家人。
第三次修订是在97年，真正成为国家标准：旅游涉外饭店星级的划分及评定。
降低会议成本，创造绿色饭店，更好吸引会议召开。现在绿色饭店是世博后需要重视的方面。
&&& 精彩致辞：后“世博”时期上海酒店业面临的新的挑战和机遇
&&&&&&&&& ――中国旅游饭店业协会副会长王济明
【王济明】：尊敬各位嘉宾，各位资深、学者、专家，各位同行，大家下午好！
今天受中国旅游饭店业协会秘书长许京生委托在这里有一个后世博酒店业发展的想法与大家交流。
五星级酒店已经达到近6百家，三星级酒店是6500家，一星级是6百家，随着会议会展的兴起，会议中心是以举办各类会议为主题功能，餐饮和其他相关功能的群体，会议型饭店以会议客源作为主要的市场定位，并具有相配套的餐饮、展览和其他的服务功能。
最近10年，我国会议会展场馆面积连翻五番，涌现大量新建或扩建的会议型饭店和会议中心。三线城市中的威海、张家界、无锡、常州会议中心综合实施也都在修建当中。1、2年内将投入使用。还有大型的会议场馆也在审计和立项当中。
具不完全统计，我国现有的会议型酒店以高星级为主，上海的展览数量和规模具群众第一。会议数量仅次于北京。活动丰富已经走向国际。如上海国际艺术家，上海国际服装文化节等，此外国际旅游市场刚刚兴起。旅游中带展览，会议和其他商务根据需方要求专门定制活动方案。上海有上百家的专业会展公司，数百家的商务咨询类公司在从事地会议展览。但单个规模偏小，国际网络和资源不多。上海将要在“十二五”规划当中建成“国际旅游大城市”。
举世瞩目的2010年上海世博会成功举行。246个国家和国家组织参加，7308万人次的参观者，单日最高客流量达到103万人次。旅游直接收入超过8百亿。世博给上海旅游业带来的形势可能很难再出现。
世博会成功举办，使世界进一步了解中国，使中国走向世界。16个企业馆成功开馆、办展，提升中国企业办展水平。上海国际会议中心除了圆满完成由总书记参加举行的世博开幕式晚宴、六次双边会谈，六次检阅三军仪仗队等重大国际活动外，还接待来自各国和国内各省市的世博推介会。
世博后的旅游饭店形势依然严峻，理由是：一，现在国际金融危机形势荡涤不休。二，世界范围内自然灾害的集聚不停。尤其最近日本地震、海啸和缅甸地震。像我们已经退了好几个会议团，有很多商务都已经取消。相比旅游团也已经取消。三，国际间经济仗、货币仗将成为多边外交的特点，国际间关系深奥莫测。
CPI的通胀率加大旅游成本，加大会议成长。我们的人工成本大幅度提高，酒店业管理成本、营业成本继续升温，特别是劳动力成本猛增。如果说出价出得低的话就找不到好的管理人员，找不到好的员工。这是一个服务型的行业，又是一个体力劳动的行业，所以我们招聘人员非常困难。如果说薪水不高的话就很难找到好的员工。再加上现在酒店业发展突飞猛进，一年当中需要有十几、二十几个在城市中发展，人力资源将受到很大影响。
旅游出境人数总数仍趋于增长。从科学发展观点来看，2011上海旅游总收入应回归2009或回归年的平均值。国际会议中心2010年酒店业总收入突破3个亿，我们做到3.2个亿，此次核定指标时候按照09年水平递增8%。
会战发展从无到有，从小到大，从大到竞争。必须要加强场馆的实用性建设和改造。现在对于酒店业发展来看大家都看中会议，会议过去是6份收入，去年下半年以来，一直到今年头两个月情况来看，客房收入会降低，餐饮收入上升。客房竞争非常厉害。但餐饮收入来看，社会消费水平很高，到一个餐厅去一般消费都要3百以上，所以餐饮收入会继续增长，像我们做到3.2个亿的话，餐饮收入就达到1.4个亿，这是餐饮收入情况，将非常有前景。
加强与会议组织者联合和打造高端会议。国内营销对国际化路线不够。从国外直接引进比较少。再就是国内的营销队伍注重国内和自己城市。这样在单个城市里的竞争就非常激烈。现在内网、外网房价要一样，这对酒店业带来很大的困惑，经营成本不断提高。
加强市场选择与定位，避免同质竞争和恶性残杀。
加强精细化管理，提高有效服务品质，提高品牌影响力。觉得部分都注重于国内酒店，国内酒店竞争和外资酒店竞争差异性在哪里？我出来之前做了一个数据。2011年1月份和2月份，上海外资酒店出租率是46.3%，平均房价910元。去年统计数字拿到的是1到3月份，全国出租率55.7%。去年平均房价是902元。所以它总的平均数值有502块，这是外资酒店去年1月份到3月份左右的形势。
再看2011年1月份到2月份陆家嘴3个顶级酒店来看，一个是百悦，一个是金悦，还有一个是香格里拉，平均房价是1400块，出租率49.4%。去年是1350块，也就是说你这个酒店涨价因素：劳动力成本、管理成本等的增加比不上一个客房差异在50块钱。去年客房出租率是50.7，今年是49.4。基本相似。但酒店成本在增加。
看国资，统计了5家，2011年出租率是40.9，与外资酒店相比差9个百分点，平均房价是797块。2010年出租率是40.49。现在有会议的酒店平均房价略微高一点，高5到10块美金，出租率高5到7个百分点，所以现在很多酒店都在竞争会议。这一个市场情况。
我们迫于眉睫的就是国有企业要加强精细化管理问题。操作流程、设备设施养护、员工基本的素质要求上要提高，我们竞争点在哪里？这就是我们的服务品质。
降低会议成本，创造绿色饭店，更好吸引会议召开。现在绿色饭店是世博后需要重视的方面。现在一线城市已经趋于饱和，会议型酒店趋于饱和，主要是受土地资源限制为主。
二线城市发展迅猛，量大于求。三线城市不宜多建会议型酒店。现在三线城市是政府给政策，造一个五星级酒店可以奖励给你。如果三线城市也是高速发展高星级酒店的话将来会有剩余。
会议酒店发展速度，远大于软件、管理、销售等发展。
教育培训事业的深度不够，缺少好的教材、好的师资。现在大部分都是旅游专科学校中职，还有大学的旅游管理学院。这一次上海准备星期六要召开一个会议，也就是说怎么样来看今后人力资源的问题。现在学校的教材和教学方式滞后，它不能有一个超前的发展。铺床，客房整理还处在原来比较旧的教材上，现在有很多新的客房布置、客房用品的设施。所以学生出来了以后大部分都成为了劳动力，而不是读书了以后可以在这里来提升服务水平。
严重匮乏高级国际营销人才，需要培育全球化的促销公司和人才。会议型酒店社会贡献率明显提高，但我们希望能力得到政府支持。
会议市场的扩大和瓜分。现在会议市场瓜分扩大，会议市场的选择和拮据有以下特点：华北区，以北京为中心，京津唐为核心，环渤海经济圈辐射范围内。
华东区：以上海为中心，江浙户为核心，长三角经济圈辐射范围内。
华南区：以广东、深圳为中心，惠深珠为核心，港澳台为支翼，珠三角经济圈辐射范围内。
西部区：以重庆、成都为中心等。
东北区：以大连、青岛为中心，东三省为核心，东北商圈辐射范围内。
上海酒店的发展与展望，上海与世博原因、房地产原因和旅游地产原因至少在2、3年内已经趋于饱和。星级酒店已经达到297家，如加上旅馆业已达到6百多家。称之为豪华级酒店的五星级饭店已经达到45家（我们称之为五星级酒店是豪华级。） 但不可忽略国际级奢侈品牌会在今后站上制高点。
服务质量问题归咎为服务团队的品质，而90后从业于酒店行业的员工会逐渐减少，目前已经出现劳用工紧张情况。
我们期望上海的饭店业服务质量走在全国前面，单属地化的管理团队、经营模式、员工的队伍都面临着挑战。我们管理团队、经营模式和员工队伍都面临这样的挑战。
这个品牌怎么样去打造？上海“十二五”新一轮发展将使我们清醒看到对酒店业发展提出更高的要求。现在上海旅游业收入到去年为止来看：去年占GDP的8.9，到“十二五”末准备达到9%。上海旅游业收入占服务业15%。所以需要我们用国际化眼光全面提升服务质量和管理水平。用不断创新的理念和方法保持酒店业的发展。
由于时间关系，我只能念一下，不能说具体例子了。谢谢大家！
&&& 主旨报告：中国旅游产业格局下的发展变化
&&&&&&&&& ――中国旅游协会休闲度假分会魏小安秘书长
【魏小安】：大家下午好！今天是博华酒店20周年。
我感觉还有一点不足，一，智能化的管理不足。二，管理公司在业务发展中体现不足。三，人才要素不足。当然能做到今天这一步远远超出我想象。在博华酒店做了20年的员工，我们看到了中国酒店20年的发展。我们在研究下一步怎么样。为了这个会查了些资料来看中国饭店的格局变化与对策。
十年变化。以十年尺度来看中国的酒店业，看我们到底是进步了，还是退步了，到底是好过，还是难过。2000年时候中国饭店总数是1万座，95万间客房，出租率56%，收入880亿元，固定资产2500亿元。这是2000年的情况。
2010年饭店总数15000家，刚才说是16500家，也就是说增长了6500家。客房总数增长了160万间，出租率58%。收入1800亿元，固定资产收入5千亿元。翻了一番。按照这些数据来看看起来还是比较乐呵的。
再来看一下09年饭店业（部分）财务指标。部分是什么意思呢？基本上是现在酒店行业的50%统计的财务指标。财务指标一般人不太关注，但像王总这样的人一定要关注。我们财务指标来看，净资产收益率：负2.4%。总资产报酬率负0.53%。主营业务利润率：负1.31%。成本费用利润率：负1.28%。销售增长率：负0.78%。销售增长率仍然在负，这叫五项负的指标。还有两项正的指标，资本积累率：1.82%。这是什么意思呢？也就是说我们的投资说起来基本上叫没有增值，1.82%的资本积累率还比不上银行利息。再就是资产负债率，平均下来是67.61%。这个不算高，因为还有很多工业企业的资产负债率达到80%、90%。酒店行业资产负债率在70%左右，还过得去。这算是一个比较良性的指标。这是2009年的情况。
2010年好不好呢？没有统计数据，但我想不会太好。2010年上海的酒店业比较好过，但今天到了2011年会怎么样？我想谈几个问题：一，决定饭店发展的因素变化。本来这次论坛给我出的题目是：中国旅游产业格局下的发展变化。大致是以下说的几个因素。
首先是数量因素：经济增长，十年翻番。二，城市化发展，这十年过程当中翻天地覆的变化。三，房地产业发展，过渡市场化。四，旅游业发展，品种丰富。五，大活动催生。我记得2001年北京申办奥运会成功，申办第三天我就发表了一篇文章：奥运与旅游。都说奥运与旅游商机无限。我说的题目是：奥运与旅游商机有限，发展无限。其中有一个重要的观点：北京的饭店行业也好不容易喘我一口气，还没有翻过身。后来在北京市政府开会，我说北京绝不能为了奥运兴建酒店。领导很赞成，但控制不住。奥运使北京的酒店行业15年翻不过身。
二，质量因素。1、设备设施更新。这几年设备设施更新上一大台阶，可以说连续登上几个台阶。2、消费者成熟。消费者国际、国内都走遍了，现在来越来越成熟。所以提升质量是非常重要的因素。3、市场竞争推动。竞争越来越激烈，大家现在在说要调整发展格局，这对一些具体酒店来说要更新改造、升级换代，否则就跟不上了。4、管理公司覆盖。最近十年无论是国际管理公司，还是国内管理公司对我们整个行业覆盖面大大增长，很大程度上提高了我们的服务质量。5，社会环境改善。这种改善是在一种潜移默化之中。这对酒店行业实际上形成了一种根本性的调整。一开始制订五星级酒店标准时候，说这种设备、那种设备，这种项目、那种项目，为什么？因为现代服务需要大大提升。使得酒店服务质量在提升。6、网络化发展。网络的作用将越来越大。一方面叫：数量由若干因素来推动增长，而不是发展。另外一个问题，质量由若干因素来推动我们的发展。
客观来看十年里有两个主要的推手：一政府推手，要面子不要里子。2000年时候我看到地级市有了五星饭店，觉得这个行业进步，社会也进步了。我们现在人居4千亿元的水平。欧洲、美国、日本高于我们10倍到20倍。我们现在沿海发达地区最典型的是东莞，一个镇都有若干家五星级饭店。这是全世界没有见到过的现象。全世界没有见过的现象在中国发生了，这是中国的创造性。这就是政府主导的结果。一般而言现在是这么一个格局。
国家旅游局说“十二五”期间还要增加5百家五星级酒店。全国至少1千家五星级酒店，这覆盖到什么程度？我想问一下：我们需要吗？这就是一个政府的推手作用，因为五星是一个标志，而且现在商务发展，大活动来同时形成一个概念：城市综合体，又形成了延伸的概念城市旅游综合体。所以你只要有五星级酒店，投资商进来就奖励，进来了以后引进国际品牌还有奖励。所以我们政府就是要面子，不要里子。为什么这样的事情在全世界都没有发生，而只有我们在发生这个事情，是因为我们比谁都牛吗？不是。
再就是房地产的推手，房地产推手叫里子、面子一块要。这些年房地产对酒店行业影响来说是决定性的因素。好的楼盘要有会所，会所好建，好不用，所以以会所的名义来卖房子，会所自然就转成酒店。二，楼盘本身很难建品牌。三，加大建设成本，减少帐目利润，起到合理碧水作用。一定意义上也是政府帮助发展。四，留下一个实实在在的物业。五，由于旅游具有良好的前景。房地产推手主要是五个方面的原因。
如果从酒店供应角度来看数量不得了。我看每年得有5千家酒店增长。至少有2千家酒店需要更新改造。一般来说7年就需要重新更新改造。每年1千家酒店兴建，2千家酒店更新改造，这种是在全世界没有的情况。现在还有需求变化的问题，我们如果不关注这些的话，那很可能会在巨大数量增长泡沫中找不着自己的位置。
所以谈第二个：问题与表现。首先是四个表现：一，星级标准淡化。现在有三类酒店：一，绝对高端酒店。比如悦榕庄。二，经济型酒店。经济型酒店靠不上星级标准。这是一个现象。星级标准淡化。这个问题五年前就在谈了，星级标准面临着危机与挑战。所以涉及到一个问题，到底是标准导向，还是品牌导向。因为我们星级标准二十几年了，习惯于标准导向，我做星级标准的时候就研究过这个问题，说这个标准这么好，为什么在欧美没有这么强？很简单，人家靠的是品牌导向。可是我们中国不同，我们叫政府主导型，所以我们叫星级标准导向经过20多年培育成为市场主导，但将来未必主导。这是一个因素，这是一个表现。
2，城市综合体，形成商业地产、广场、会展中心，与酒店综合起来的结构。这样的结构以万达广场为典型。这包括电影院、商场等等。这样一个城市综合体是我们挡不住的。
3，产品的细化。像奢华酒店是一类，还有设计酒店，现在设计酒店变成了一个专有名词，说我们是有设计的，变成了专有名词。我看到一些酒店确实很有味道，实际上这是一个文化主题酒店。接下来是主题酒店、度假酒店、商务酒店、会议酒店、温泉酒店，这是一系列的细化。细化过程反映市场长远的需求。我们想一个豪华品牌打天下的时代过去了。
4，社会旅馆升级，同时乡村酒店在扩张。
这四个表现确实需要我们关注。我们做酒店的话也有一定的细化，只不过这些变化在很大程度上没有意识到，谁能把握的话就可以很好发展。
行业存在六大问题。1、数量增长，质量不能同步。大体上来看在十年过程当中最的数量涨了50%。如果从客房数量来说涨了70%。而质量不能同步。有些质量在提高，而有些质量在下降。
2、硬件提升、软件不能同步。如果我们今天看2000年的话，我们硬件有着大的提升。这种提升甚至会使我们都觉得不可思议。可是我们的软件并不能同步。这种软件不仅是一个服务问题，同时也涉及到我们能不能跟上电子商务的发展趋势。在科学基础上能否采用新的东西？这些东西都涉及到。
3、成本增长，效益不能同步。成本越来越高，而行业效率不能同步。比如在2000年时候我分析过行业，估计到2005年可以喘过这个气，然而05、06、07年行业喘不过这口气。到08年北京奥运，10年上海世博，然后又是广州亚运，我们行业还是喘不过气。大活动在国外来说一定是赚钱，而在中国一定是倒霉的。09年还有一个建国60周年，60周年对北京一定是一个挤出效应。本来我说2011年我们什么大活动都没有了，2011年这个行业可以踏实，应该可以谋求发展了，一下子日本地震、海啸、核泄露，生态灾难上演。所以我这么多年有一个感觉，凡是国际上有规则、有规律、能够赚钱的，在中国一定要反过来想。本来今年年初的时候觉得今年不错，大活动总算没有了，我们可以稳住了，喘过一口气了，可是没想到。对吧？
4、种类增加，人才不能同步。十年过程当中饭店的种类非常丰富，原来按照星级数，而现在不按星级数了，按照市场需求数来看，种类增加，但人才不能同步。我带博士，又带硕士。现在问题在于我们种类不断增加，可是人才不能同步。
5、渠道增加，市场不能同步。所谓渠道增加，就是这些年以来电子网络化的渠道大幅增加。再一个是饭店经营者跟不上新渠道的发展。你跟他讲电子商务，什么是电子商务？不就是电脑嘛，我多配两个电脑可以吧？这是老总的思路。
6、专业增加，秩序不能同步。整个行业专业化在增加，但秩序不能同步。越是一个产业成熟型的分工企业，市场越需要更好，而我们秩序恰恰不能同步。
所以最终就说一个概念：这十年里我们房地产增长5到10倍，而饭店房价增长50%，这50%跟不上通货膨胀率。90年代时候曾经总结过一个规律，我们饭店缺乏第三方参照体，一个参照体就是怎么说饭店多和少。我们说跟客源相结合。所以缺少第三方参照体，大体上有10亿的GDP就需要一家酒店。比如说去年中国的GDP达到40万亿，意味着中国酒店应该是4万家。可是现在才16500家。按这个来看还有大大的发展空间。但不能只这么看，要把社会放在一起看。
再一个参照系是酒店房价的高和低。原来国际上规格有一个千分之一房价。后来我说了，我们能不能另外低一个参照系，大体上一个城市房地产价格的1/10是酒店管理，上海最贵的酒店房价应该达到1万多，所以这个观念不成立。政府主导型的乱七八糟发展打破了这些规律。三亚春节的时候房价达到5万，三亚的房地产就应该达到50万，这完全不成立。我今年刚从三亚回来，三亚高铁开通了，一个交通就引发了整个海南旅游。酒店市场是房地产市场的组成部分，房地产市场在十年里涨了5至10倍，我们酒店房价才涨50%，一倍都不到。实际上之所以道理不对，是因为一个是房地产推手，一个是政府推手来形成这样的情况。
这里面涉及到炒作之风开始增长。炒作风是一把双刃剑，所以现在涉及到我们今天到底要研究什么问题，站在2010年的起点来看就是四个字：开源节流。所以我仍然说：我们未来酒店业有极大的发展，如果从酒店供应商来说一年3千家不得了，在全世界肯定是第一。3千家基本上是30到50万间套房，全世界哪有这样的市场？但不能只看这样的数字。
所以我的看法是：1，控制数量。未来5年角度来说控制数量很简单，酒店市场苦日子一大堆，而且将会影响未来10年、15年，但怎么控制数量？这里面有两方面力量的博弈：一方面，城市发展旅游业是服务业发展的重点。而且我们现在城市市长仍然把酒店当成一个城市的标志，当成一种政绩，尤其对于引进国际品牌。我刚刚从湛江回来，这样一个地级市，还是粤西的地级市已经有8家五星级饭店，我觉得他们一家都不能搞，搞一点度假酒店、搞一点文化酒店就完了。领导听不进去，领导就是一句话：又不是我投资的，有老板投资怕什么，亏不了我。所以这是一个酒店增长的必然因素。
同时另一方面，也有一些反过来的因素，现在房地产通胀。房地产通胀本身就很荒唐，又限买又限卖，违背经济规律嘛，发展市场经济的国家我也不知道这样做为什么？这对酒店数量增长会有一定的压制。同时市场竞争压力也会使一些老板在考虑到底要不要做。所以我看法来看“十二五”期间主要是酒店的产权转让。产权转让这个事在国际上是3、50年前的话题。而对我们来说“十二五”将列为一个重要话题。很简单，有的因素是在推动数量增长，有的因素不得不控制数量增长。所以我的看法是作为行业来说首先是稳，不要老说发展越快越好，不要老说未来越发展越好，所以整个行业“十二五”期间要提一个稳字！我们在稳中要应对变化，稳中追求创新，重要的是我们研究质量的提高和应对市场需求的变化。
二，市场拓展。既然说开源节流，我们现在面临的格局来看叫成本增加，这是一点，同时基本面在下压。两个因素：切蛋糕，还是做蛋糕，我们没有做蛋糕的能力就好好切蛋糕。我们现在酒店来看婚宴是一个重要的利润，会议又是一个重要的东西。但进一步还需要对市场进行细化，同时还要深化。这几方面怎么做？如果只研究一个细化，那还可能就变成了切蛋糕。这里面我觉得有两方面，一个方面是空间的综合率。比如说这个酒店建筑面积是8万平方米，那我能够盈利的空间有多少？整个酒店里客房应该占到75%。那时候要求酒店设计没有活动房、没有员工宿舍，1982年在北京怎么可能，所以逼着他增加这些项目。反过来给我最重要的启发是酒店空间怎么充分利用。看到很多酒店空间利用完全不够，很多面积都是闲置的。这样的闲置面积有什么意义？
我看了一个深圳的酒店，是为了97年迎接香港回归建的，我们看完那个酒店，我觉得这个酒店是非常典型的大而不大，华而不实，这样的酒店全世界都没有，只有中国有。为什么呢？因为我们是社会主义的社会。我们酒店空间利用不足。
再就是时间的充分利用。现在酒店时间利用也非常不充分。客房很难达到24小时利用。很多空间都不能达到空间利用。所以达到时间如何权衡的问题。最近有一个机构叫“五星会”，他就是要把酒店的空间、时间加以充分利用。我们现在一般是我是五星级酒店，周围有3家，大家比着往下降，那我们为什么不在这方面做一点文章呢？
三，控制成本。八个：1、靠文化降低建设成本。我们现在一说酒店，就说要追求奢华。文化也有奢华，所以我感觉很多你觉得非常棒的酒店，实际上建设成本没有这么高。为什么？因为有文化。可是前些年导向是越奢华、越豪华越好。天花板一定要贴金膜，地面一定要是意大利的大理石，诸如此类。现在技术在进步，就变成了好像达不到这种层次就不具备竞争力一样。所以很简单，要靠文化来降低建设成本。
2、靠特色降低营销成本。这些年我在行业里一直在倡导主题酒店，主题有点来形成相应的空间。这种角度上来看酒店也是一个景区经济，所以它构造了实际的营销成本，而我们在不研究文化，少研究特色，只追求奢华。这绝不是所追求的道路。
3、靠科技降低能源成本。我记得很清楚，国务院重点谈了一点酒店水电气三种价格要与工商企业同价。当时很多人说为什么不说工，只说商？我说要看各地的操作水平。现在文件仍然在重提这个政策，但明确了很多指标。而现在落实了多少，60%的地方落实了，可是光靠政策上的讨价还价是做不到位的。这就需要研究靠科技来降低能源成本。
4、靠精细降低物料成本。说句不客气的话要保证服务质量的话就要保证奢侈。物料成本很大程度上需要追求精细。我虽然取消了这个项目，但指标并不下降。所以这方面主要是靠精细。浙江是绿色经济的倡导者，浙江搞绿色酒店这么多年以来，各成本有所下降，但客人并没有投诉。
5、靠保养降低运作成本。你觉得少用了几年，实际上我们运作成本大幅度提高。比如说一个最简单的例子：客人借了房，进去以后按来按去可能把电视弄坏了，坏了他就投诉，如果每天把每间客房的设备、设施都检查一遍，看起来你增加了一个人力，但整个运作成本大幅度下降。
6、靠严格降低管理成本。需要一个环节一个环节地控制。我有一个很深的感觉，我们现在人力成本越来越高。现在一个人至少需要两个服务员来服务，我进了餐厅说：给我倒一大杯酒，这样至少可以减少一个工作人员的工作量，而且大家感觉还更好。我们要从里面进行调整。要把这些环节抠出来，这样管理成本就降低了。从财务成本来看，很多财务成本是因为财务没有做好。现在财务总监不是会计，就是出纳。比如说哪笔帐怎么调，怎么做到合理税，这些工作都不做的话就当一个会计、出纳怎么行。也就是说酒店管理每一个环节上都要像毛巾一样可以拧出水来。
7、靠消费降低人力成本。这是今天想重点谈的问题。很简单，我们改革开放进展到今天，当年说不能索要消费，不能私收回扣，20年前说的话现在还能说吗？全世界服务行业一线服务人员供应结构基本工资占20%，福利占20%，60%是提成。越是小费制度实行比较好的国家，他的服务质量越高。所以小费是什么？是对你服务质量的评价。现在酒店加收15%的服务费，这就是一种消费。可是消费在我们这儿又变成了大锅饭。所以它一定要与一线服务员工的服务表现紧密联系在一起。现在酒店招工越来越困难，成本也越来越高，假设我们能够形成这样的供应结构，品质不用担心，而成本也会大幅度地降低。我们在国外经常看到行李员一头白发，提着两个大箱子气喘虚虚，为什么在这个岗位上需要白发苍苍的人，是因为通过这种方式来打动你的同情心，打动你的怜悯心，所以需要有一个转变的过程。
8、靠合作降低竞争成本。现在基本上是我杀你、你杀我。现在一说价格联盟的话就是垄断，相应来说不要我杀你、我杀你，要通过合作来降低竞争成本。随着市场逐步成熟，一步步应该可以达到降低竞争成本。
我们要创造自己的核心竞争力。上次我到上海来看了一个情况，我知道这个核心竞争力就是贵族。看了一个和平饭店，也去了多次，我看到这个核心竞争力就是历史。说到底就是：一，产品的差异，二，品牌知名度，三，顾客忠诚度。客户会口口相传，服务行业需要的是口口相传。四、市场美誉度。
要进一步形成五个度：差异度、文化度、舒适度、方便度、幸福度。酒店现在越来越强调舒适性。我到酒店可以感觉得到幸福。从这个角度来说“十二五”期间可能酒店行业面临着竞争，但在这个过程当中我们会进一步成长。
未来五年不要老强调发展，尤其不要强调增长，好好地开源节流。把8个层面的成本能够解决好，这样谁就是真正赢家。我就说到这儿。谢谢大家！
&&& 精彩致辞：新修订版《旅游饭店星级的划分与评定》&解读及对酒店业的影响
&&&&&&&&&&&&&&&& ――浙江省饭店业协会秘书长杜觉祥先生&&&
【杜觉祥――浙江省饭店业协会秘书长，演讲主题：新版星级标准对饭店业的影响】：各位下午好！
解读一般需要3天，所以10分钟解读不可能，我只能借助官方、专家说法来给大家做一个介绍。关于饭店星级制度是饭店业的国际通用语言，是世界旅游业发达国家通行的饭店评选制度。
这个标准有一定的历史，最早是88年颁布的一个行业标准：中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准，再就是旅游涉外饭店星级的划分和评定。第三次修订是在97年，我们称之为97版，真正成为国家标准：旅游涉外饭店星级的划分及评定。到2003年又有过一次修订，这一次也就是第五次修订。
关于这个标准我们国家旅游局给了一个比较官方的解读，这一次标准重点强调的内容，主要强调2010版新星级标准重点强调6方面：必备项目、核心产品、绿色、强调饭店的应急管理、强调软件服务、强调特色经营。关于这六方面就不一一讲了。大家有什么问题可以网上寻找资料，找到关于这六方面的解读。
新标准有些主要的变化，可以说这是比较民间的解读：一、标准的文本结构更为清晰。原来评定标准相对复杂，比如它的清洁卫生是一部分，还有服务质量、硬件、软件等必备条件。而现在简化了。
二、评价机制有较大调整。关于评价机制的调整来看，一个是新星标志的使用，5前是5年，现在是3年，还有退出机制，如果饭店运营当中发生重大的安全事故，那会立即取消，这是定价机制上的调整。
三、等级划分与国际接轨。主要表现在将1、2、3星饭店定位为有限服务的饭店。在评定时候对它产品进行评价。4、5星饭店定位为完全服务的饭店，要对饭店客房、、娱乐等各个产品进行全面评价。目的是为了吸引一些中低档饭店业能够加入到评价来。
四、更加注重核心产品，弱化配套设施。以前标准来看，大家知道基本上会对饭店的前厅、客房、餐饮、娱乐进行全面的评定，各个方面相对平衡、平均，但这一次标准来看对评定标准有很大力度提高。比如客房舒适度，以及游泳池，游泳池以前标准是7分，现在是10分。把核心产品分值、权重加大。
五、顺应低碳经济发展，突出绿色环保。03年标准当中已经把绿色环保加入进去。
六、强化安全与突发事件的管理。
七、鼓励对新技术、新设备的使用。包括网络预订服务等等要求，而且鼓励这方面的使用。
八、注重饭店内外部环境、氛围营造及布局合理。
九、增加例外条款，引导饭店特色经营。这里面有一个对主题饭店、经营饭店有些特别的条款，也为一些新的业态、新的饭店类型留下口子。
还有几点主要特征，这是专家的解读：一、从注重标准本身到关注完善标准体系。主要是标准体系的变化，它的框架做了调整。03年标准来看一个是标准部分，还有附录部分，还有规范型附录，规范型附录有设备、设施、服务质量评价，2010年版的标准来看一个是标准部分，再是三个附录，一个是必备条件的评价，必备条件评价时候如果有一项不达到的话那就需要继续把必备条件达到以后才能够评价。这是标准体系重要的变化。
二、从注重形（外观）& 到关注神（内涵）。现在要求饭店形、神兼备。
三、从注重企业自身经营运营到关注社会责任。上升到企业社会责任这一块。主要是强调饭店的节能环保。再就是强调硬件管理、定期管理，或者是安全管理。还有员工的后勤保障设施，要求饭店企业能够在关注自身运营和发展同时，能够关注企业的社会责任。
四、从注重归满到关注饭店全面评价。这体现在必备条件的刚性、强调核心产品的价值、强调评定的可衡量、强调操作的科学。
五、从注重单业态饭店到关注多业态饭店。业态丰富有着一定的措施：有限服务和完全服务、特色经营、国际化、避免同质化竞争。
关于新标准对行业影响来看，这是个人观点，并不一定正确：一，饭店将更加重视设施、服务的特色和质量，客人的满意程度将随之提高。
二、饭店各种业态、各种类型将更加多样化，会出超小型、有特色的级饭店。我对照了一下，一星级只需要15间客房，最低15间客房，二星级是20间客房，星级是30间客房，4星级是40间客房，五星级是50间客房，这是最低的客房数。今后将会有所变化，体现饭店的多业态、多类型。
三、为了改善服务提供，饭店对用品的品质将会提高要求。饭店需要些高品质的用品、产品来提升他们的服务质量。
四、这是新标准的一种引导，他引导饭店有序建设，良性竞争。目标能否实现，还有待与饭店行业的共同努力，有待于其他支撑行业，包括酒店运营业的支持。
五、新标准降低了低星级饭店的准入门槛，将提高饭店按照星级标准建设的积极性。现在经济型饭店，比如做得很好、很有气势，或者鼓励很多消费者使用经济型饭店。但如果做得好的话，一家好的一星级饭店，或者一星级饭店集团，二星级饭店集团，三星级饭店集团实际上都是我们这个市场所需要的。所以按照星级标准来看应该降低了整个星级标准。这是很重要的。
六、新标准的颁布将有利于饭店行业的转型升级。行业转型升级是政府所要求的，作为我们饭店行业来看能够在新标准引导下来实现它的转型升级。
我就讲这么多。谢谢！
&&& 精彩致辞：中国企业（中国的中小型酒店）如何走“可持续发展”之路
&&&&&&&&&&&&&&&& ――慧聪网 董事局主席 郭凡生先生&&&
【郭凡生――慧聪网董事局主席】：大家好！
我不是做酒店的，但可以说我是住酒店的。住酒店的人可能讲出来的道理比做酒店的人更有另外的角度看法。更重要我是办企业的，与大家一样都是做企业。不妨想一想颁布了酒店的新标准，同样的标准为什么有的人做得好、赚钱，而有的人做不好，不挣钱。同样的标准为什么让有的酒店取得长足发展，而为什么同样的标准就把一些酒店清除出行列中来，我认为这是标准之后更深刻的酒店管理问题。
我们展览做了20年，20年前我们展览开始，不知道谁看过？很遗憾，我没有看过。但我可以想象它有多么寒酸，多么被人看不起。今天当我走进这个展场时候，真的被震撼了，我相信全世界最大、最好的东西一定在这里！
80年代我在国家机关工作，当时我们去欧美国家看到天堂，哇！天堂！当时根本没有想到要学习人家，只是忙着把看到的东西记在心里，把酒店的牙刷、刮胡刀拿回去作为礼品送给别人，我们这么没出息，20年前真的就是这样。20年前我们家对面的钟园宾馆是一个四星级酒店，我走进去颤颤威威，觉得人家会不会收钱，10年前走进酒店的时候觉得有些东西我们可以学他，这个天堂或许可以在某些方面搬到自己的国度中去。
再到今天，我们公司高管去美国，很多是第一次去，他们住在华尔街对面这么好的酒店里，见我头几句话就是：郭总，美国怎么这么破呢？！真的，跟我们比起来他们太破了！不管是他们的机场，还是酒店的设施，或者还是它的高速公路，跟中国真的没法比！我们好到这么程度了，可以引以自豪。中国制造了发展，让中国许多行业成为世界之最，现在两个家电里就有一个是中国人造的，60%、70%的玩具都是中国人造的。我们造了这么多东西，我们留下什么？
我们慧聪网在圣德，圣德（谐音）是世界的家电之都，跟他们企业开研讨会，问他们：你们成功了吗？他们说：我们一定成功。因为全世界家电有一半是我们造的，我们不成功的话，全世界家电业还有成功的人吗？我说：是的，你们成功了。既然你们成功了，请你们回答我：为什么地价100块钱，你们只能留住10块钱，为什么？我说工资涨一倍，不要说有利润，哪一个企业能够活下来的举手？全场没有人举手。这说明中国传统行业的利润，包括酒店业利润是同胞低工资的截流！我们依靠的是污染、人口红利，依靠的是自己同胞的低收入来维系这个行业的发展。中国酒店制造业、中国酒店产品的制造业和酒店业依然是这种常态，谁都别吹牛。
你房子建得比别人大有什么了不起？你赔钱了！所以我今天看到的是一个酒店用品和酒店大国形式的展示，但我感觉到依然是一个弱骨，是一个被欺凌的国家。今天来了酒店用品行业的老板，你们是做家装、做卫浴、做牙刷、做拖鞋的，你们产量都不小，有没有算过你们究竟赚了多少钱？中国酒店制造、酒店产品供应的长让，你们把员工工资提高一倍，我想也没有几个可以活得下来。所以酒店业可以颁布条例，要求五星级该怎样做，那是官方的文章，官方的文章历来就有，20年，从来没有改变，没有改变过中国业的弱势状态，改变过吗？为什么？内在的原因是什么？我们必须来讨论。
其实是一个基本的发展模式问题。中国酒店业，乃至于中国酒店用品的制造企业，我们基本上是传统产业。什么叫传统产业，我们把制鞋行业的中国企业和耐克做比较，就很容易发现我们存在的问题是什么。中国制鞋业有一个制鞋工业网站。在钓鱼台开会的时候，很多大老都谈了制鞋业的问题，制鞋业靠的是上万人工人生产上亿双鞋，先给货，后付钱。我们制鞋业没有几个大的主体。但我们看耐克，耐克没有一家工厂，从来没有工厂！让全世界最便宜的地方给他生产。耐克也不建立自己的耐克渠道，全世界最著名的经销商、最好的百货公司里争着卖耐克鞋，这是为什么？因为传统制造业拥有的是制造，写耐克拥有的是品牌、技术、设计！这是最重大的差距！
品牌和技术设计的能力是难以模仿的，而做鞋的工厂一看就会，一学就懂，没有什么了不起，就跟中国五星级饭店的标准一样，你订得出来我就能做得到，无非是你花多少钱，我花多少钱，这是最大的问题！很显然中国制造面临着的最大问题是我们企业缺少塑造品牌的能力和进行研发、设计的技术手段，这是我们最大的问题！
我们的酒店管理和酒店用品生产制造一直被困扰着，也就是这个问题。你们有品牌，给别人贴牌，做得再好，贴别人的牌去卖，卖一个牙刷赚两分钱，这就是中国制造业面临的最本质问题。中国制造如何走向中国创造，这我们最本质的问题。有了一个新的酒店标准算什么，没用！鞍钢宪法、农业学大寨我们这一代人见得多了，没有用的！在这个世界上消费者只认最好的东西，消费者只认最知名、最可信的东西，请问：你知名度够吗？！我们酒店需要找的是大堂经理能说会道，至于怎么做到品牌的人很少。
1988年那时候我在政府跟一个官员陪着主要领导人去科威特。住在希尔顿酒店，那天我们出去办事，要看中国在那援建的工人。出去打车的时候没有车，就跟我们翻译说：这个饭店怎么搞的，连打车都打不着，大堂经理听到了，在桌子后面翻过来，跑到外面给我拦车，说：先生，车打到了。很少有这样的情况：你打不到车，我给你叫来。
最令人我震惊的是，我下车时候先生说：先生，酒店已经把您的车费付了，我说：为什么？他说：因为酒店耽误了您的出行。从那时候到全世界都住希尔顿，我最信任它！
香格里拉。香格里拉老总跟我一起讨论管理问题，我说：你懂管理吗？他说：当然，我懂管理。我说：我问你，你的服务员要跟顾客讨价怎么办？他说两个字：开除！我说：这玩意都开除是不是有冤枉人家的时候。比如说碰到一个顾客他不规矩，你把服务员开除了，那不变成妓院了吗？他说：99%的客人是来度假的。我说：1%呢？他说：我们香格里拉要求你对1%捣乱的人能不捣乱，同时让他高兴，这是我们的标准。所以我住香格里拉也放心！
这种差距是从哪来的，大家想过吗？你的品牌从哪里来？还回到中国制造、创造的角度上来讨论中国的酒店、中国的酒店业。弄了如家，如家找到了一个产品空档，利用国营企业扔掉的招待所来占到一个成本的好处。走不出国门你就不是品牌。所以中国酒店制造和中国酒店业缺少的是一种机制。在这种机制里我们能够取得利润最高点品牌的设计推广人员和技术研发人员，在企业里缺少必要的股权。这就是我们常说到把什么事当成什么去干。夫妻开的饭馆能亏损吗，今天亏损，明天就关了，他们为什么能够全行业盈利，而我们拥有这么好的设施，这么多的钱，我们全行业就亏损了呢？亏损在哪了呢？亏损在心上。
夫妻店很简单，老婆早晨买东西是采购，白天收款是出纳，晚上做帐是会计，他的成本极低，而且最重要的是干自己家的事，请问在座的女士，你给你们家做饭、打扫屋子时候你跟你丈夫签劳动合同吗？没签，但是你做得很好。很显然，如果我们的星级饭店和酒店用品制造业的企业能够让企业里优秀的品牌塑造人员、技术研发人员干公司的活和干他们家里的活一样努力，毫无疑问，这样我们真正解决了从中国制造向中国创造的最原本问题。大家想一想是不是？
老板问问自己，你为什么要出来当老板，因为老板赚得多。今天来的经理人多，我们所有经理人想的是一件事情：老板的企业，老板的管理，老板的技术，我什么时候出去我也当老板。一个企业拥有这样的两类人怎么能够做得好？这是管理学中的劳资矛盾。劳总希望少干活、多拿钱。资总是希望我的投资拿到更多的回报，这样就形成了之间的争斗。
公司有制度没有用，看不见的制度有人执行吗？没有人执行。一个企业怎么样能够变成自己的企业，夫妻店是自己的企业所以办得好，但夫妻店做不大。我们在管理学中常讲执行力的问题。大家想一想：沃尔玛和街边卖茶叶蛋的老奶奶，谁的执行力强？老奶奶的执行力强，但老奶奶为什么没做成沃尔玛？因为她缺少规律。这也就是说当企业不断扩大，从几十个人变成更多人时候，我们的管理从直接管理、看得见的管理变成间接管理和看不见的管理。当这种管理体系发生时候就不是老板一只眼睛可以看到底，当看不见的地方就出现很多偷、拿、漏、卡，这是一定的。经理人你想一想你是不是这样对待老板？老板你想一想：你是不是真的就认为经理人可以通吃？不是这样的。所以中国企业走到今天从中国制造走向创造的出路不在于国家有什么标准，这个标准谁都可以定，可以定八星级的标准，对不起全行业亏损，你到这里把你该得的钱拿走。所以要解决的是制度。这个制度问题中最重要的让企业人，最核心的员工干公司活跟干自己家的活一样卖命，这是制度的出路和方向！
讲到这儿大家会问：怎么可能做到呢？其实不是做不到，是你不知道。20年前我做慧聪，我90年开始下海，今天已经21年。20年我在中关村创业，看到多少公司的生生死死，20个人分家，50个人打架，这是中国人的本性。有人说：都愿做鸡头，不愿做凤尾，实际上这涉及到最基本的企业主。20年前我做慧聪，我和在座许多企业不一样，我是老板，投的钱。但我做慧聪时候规定1百万利润有50万用于积累，另外50万我们认为应该全分掉，但没有分掉，规定把70%的分红分给公司不持股的员工。91、92年我们这么做的时候员工惊呆了，不相信老板会这样给他们分钱，但我们这样分了。我们坚持了这种制度，这种制度就是倡导的劳动股份制度。我们就是靠这样的制度在中关村一大帮做的商情的公司我们脱颖而出，今天可以说我们是中国商情服务业的老大！这个位置郭凡生做了18年，谁有本事我把推下去？
慧聪是一个非常典型的互联网公司。我们不怕美国人，不怕日本人，不怕任何外资、外商，你可以到中国来，对不起，你只有可能去当第二，第一肯定是当不上的！当年我们在国际上最有名的竞争对手，IDG，国际数据集团打，打到最后他打不过说：我们别打了，反正也打不过你们，对你们投资吧。后来对我们做风险投资。这是一种制度，在这种制度下员工和公司的关系是不一样的。
去年我们慧聪工资总额2亿多。我的年薪60万，公司至今没有公务车接送我上午班，还在打车，我这个记录没有中国一家上市公司老总能破的。当然，不仅仅因为这个事，就03年我们在这儿非典，回到北京整个公司被关在慧聪园里，不给出来，我们奋力研发我们的商务体系，也就是IPO的时刻我们慧聪有126个员工身价超过1百万。有很多员工身价在几百万、几千万。大家想一想这样的公司怎么会不会不成功！我常说：你们不是给我干，而是给自己干。我们慧聪很早就给员工买了各种社保，发了许许多多的钱。但现在你问我们员工，有一种钱不发：加班费。从来不发加班费。你要想拿加班费就取消你的分红。每个礼拜六、礼拜天只要我去办公室，每天晚上6点以后只要我在办公室，就能看到几百个员工在那里努力地工作！记住，你企业也有员工会加班，但多数员工加班是因为老板不走，他不敢走，怕被炒鱿鱼，而在我公司，走不走他都在加班，这就是一种制度！
我们在B2B的领域里的技术研发非常快。大家上慧聪网一回车，回车速度比所有的门户网站都要快。我们解决了行业搜索的关键词问题，这一切都是要靠研发人员倾心去做才能做出来。金融危机来了，大家说慧聪这次有问题吗？有问题吗？我们3毛钱的时候发给我经理人3毛钱的成本，记住原来是2块，只要经济复苏回去，每一股有1块7的赚头。7千万的期权发下去，告诉大家我们的股票已经1块2、1块3了，但所有的经理人都放在兜里，谁都不会卖，因为知道我们会涨到3块，甚至5块。大家想一想这种制度的建立和产生是我们慧聪自己的吗？不是我们自己，慧聪是3千名员工，慧聪不是郭凡生一个人当老板，是我和我这1百多个高管一起来当老板，最重要的是：我们公司有许多年轻人，他们希望自己也能成为百万富翁，但怎样成为百万富翁呢？他们明白：只要努力在公司好好干，一直干下去，只要我有能力，我就可能成为百万富翁。
金融危机压力最大的时候我把我们公司后来来的一些做研发和品牌的优秀职工百把十个人叫到一个屋里，给他们开会，我说：你们看没看到门外赵百万、李百万，他们03年就是百万富翁，羡慕他们吧？告诉你：他们学历不如你们高，能力和本事不如你们干，只要你们好好跟公司走过这一关，我把7千万期权发给你，你们未来都有可能成为百万富翁。这是最根本的道理。在慧聪不能说3千人都把活当自己家干，有2、3百人把自己的活当成自己的活干这是深信不疑的。
中国酒店业走到今天最重要的是缺少制度，只有老板一个人把公司当成孩子，这个孩子是很可怜的，其他所有的人打他一个嘴巴，踢他一脚，这个孩子会幸福吗？我们公司发展过程当中面临的就是这个问题，中国制造型企业到今天我们最需要的是技术研发和品牌的塑造人员。而这两类人员是人才中的尖子，他们很有能力。怎样让这两类人在公司兢兢业业、长期稳定地干下去，那就一定要让他成为股东。孙中山先生百年前讲到：耕者有其田。而我们今天真的要讲一句话：商者有其股。在今天的公司里一定要让员工拥有公司的股份，这样他才拥有恒心，才能跟你不是亲人胜似亲人。这是我们今天在制度上必须要看到的。
中国的酒店业做大了，却不是强，大而不强的原因在于我们的制度！比有钱、比有经验，我们永远比不过西方人、欧美人。那靠什么呢？我们要靠中国人的聪明智慧和勤劳，还需要靠我们的制度创新。
在这儿讲到第二个问题：您说的这件事他在中国成了吗？成了。在中国的行业我们真的全面成功了！全面战胜全世界最伟大的公司，那就是网络行业。大家想一想，你们今天看新闻谁会上雅虎，你们今天上搜索谁会用GOOGLE，中国的网络行业是技术、人才、资本最密集的行业，在这样的行业里能够全面打败美国公司说明什么？说明我们拿到了跟美国公司一样的利润！我认真地跟大家讲在我们这个行业里，我们中国老板给员工发的钱比美国老板进中国给中国人发的钱要多！
我们在中国同类公司中创造了百万富翁、千万富翁要比美国人创造的多得多。我的好朋友“李国庆”（谐音），五年前亚马逊进入中国，跟李国庆说谈：要买你的当当网，你卖不卖。他说：不卖。说给你2亿、3亿美金，李国庆说：还不卖。李国庆出来跟我说：当当网是我的孩子，卖给老美，他不把孩子给蹂躏死吗？总有一天会打败他。今天傻了吧，当当网上市，市值20亿美金。大家想一想这是什么结果。慧聪、当当、百度、搜狐、携程我们拿的是IDG的风险投资，我们没钱，我们用思科的网络产品，我们组织起中国的互联网军团，我们在中国真的打败了他们！
我去美国华尔街上的人在研究说：为什么我们的互联网公司到中国全面失败，他们把它作为国家性的课题在研究。他们问我说：我们实际上也挺了不起的，看我们的谷歌，看我们的雅虎，看我们的网络公司，全世界哪都好，为什么进中国就不好。说中国政府干预。我说干预GOOGLE，也干预百度啊，另外当当网没人干预吧。说做电子商务的，那为什么易贝就让淘宝弄死了呢？关键美国投钱的人只占2、30%的股份，干活的人占70%的股份，他是创业制度，所以雅虎、GOOGLE、易贝、亚马逊这些公司成功上市时候创造了一大批百万富翁，这些人是投资人和干活的人一起富，而干活的人比投资人还富的一种制度。
进入中国他变了！GOOGLE进入中国把周少林请来说：我给你工资+奖金。雅虎杨致远同志说周红一你给我当雅虎的主席，但改一个页面要经过我批准，批准时间大致需要一个月。有一次我跟周红一在漓江船上说：老郭，千万不要提那个烂主席，我不敢了！我说：为什么不干了！他说了一大堆雅虎怎么管，怎么不懂行瞎指挥的事，最后他卖了1亿2千万美金，还有2千万美金没给，拿起大椅子把玻璃砸烂有走了。周红一办了一个网站，大家都知道，360啊，360叫什么名字？叫骑虎，就是骑在虎的身上。大家都笑，别笑，周红一公司我估计至少要值20亿美金。20年以后全世界最伟大的5个互联网公司有两个是中国的。20年以后就今天我们让美国所有的互联网公司进入中国都跪在我们脚下。你们今天依然觉得别人比我们好，今天依然觉得希尔顿和香格里拉就是比你们好，不是因为他们是外国人开的酒店，其实我真的希望我走全世界的酒店都住中国人开的酒店，问题是你们没这个本事，这个本事从哪来？从制度走来。要创造一种好的制度。如果赚的钱这辈子都花不完，为什么还要赚？你赚的是名，赚的是企业家的责任，赚的是公众对你的尊重和信任。
所以这时候所有的老板就要明白：中小企业的可持续发展对于老板来说创业为自己干、成长为别人干，这不是一个说法，一定要把它变成制度。今天我真的觉得做慧聪不累，一点都不累，慧聪已经完成了二代交接，我这个董事长连例会都不用参加。今年3月份比去年同期涨50%，谁干啊？他们年轻人干！他们为什么要干？我们把慧聪的制度传承给了他们，他们心中也有一个梦。我其实到这儿可以跟大家说：中国的酒店行业，酒店用品行业的老板们应该有一个自己的梦，这个梦是什么？我真的期盼有一天我走到全世界、走到纽约、巴黎，走到西班牙、巴西，进入所有的饭店，用的牙刷都是中国人造的，而且非常好！我们已经拥有了这样的能力，但品牌不是我们的。
女儿在美国留学，我给她买床，进家具店，马上有说中文来说：买什么？我说：买家具，买最好的。我找了半天：中国制造在哪呢？说中国制造在这儿呢？在床腿的底下。有这么长一个铜牌写着：MADE& IN CHINA。什么时候可以拿到床头上来，这时候中国人才会有尊严！千万不要迷信这个那个，我起草了许多重要的改革文件，这时候发现那些东西是干完以后才去总结的。不干好会总结你吗？
我们现在互联网行业已经用全员劳动股份制、知识经济的方式来打败了美国公司，而中国很多传统行业也在崛起，不管蒙牛出现什么问题，我依然认为牛根生是伟大的企业家。牛根生有一句非常重要的话：财散人聚，财聚人散。蒙牛就是这样做起来的。我87年调到北京之前，在内蒙，我对他们太了解了。牛根生就是用这样的制度成功了！8大金刚，每个人都得掏钱，一起来做公司。他们嫌还不够，牛根生就跟工人、干部讲：我们蒙牛走到今天一定会成功，我们现在缺钱，1千块钱不嫌少，一股不嫌少，10股不嫌多，大家有钱就帮我们把公司做好！于是后来员工就把家里的钱拿来了。从这一点上来讲似乎有点不太合法，因为不是上市公司，属于非法集资，我认为非法是没有的，但集资一定存在。牛根生圆了他的梦。我要写一本书：中国模式。写到蒙牛。我问牛根生：当时1千块钱变成了多少？后来孙象红说：郭大哥，大概、也许可能，听人家谣传当时的1千块钱涨到4百倍，就是40万，40万到今天还能买两套房子。牛根生给了多少员工幸福，大家想过吗？这就是蒙牛致富，蒙牛发展最重要的人。他是一种制度。他不是国营企业，郑军怀（谐音）为什么要贪污，因为公司跟他没有关系。这是中国企业家，是中国饭店行业未来的发展之路，这一点我们大家一定要看清楚！
制度是最重要的！一个腐朽没落的制度，包括今天老板一股独大，自己占全部利润的制度，可以把聪明的人变笨，把勤的人变懒，甚至会把好人变成坏人。你想一下不是你老婆的话，有几个人出去买东西不想拿回扣的？而一个好的制度会把笨人变成聪明人，甚至把坏人变成好人。这就是我今天要跟大家讲到的：中国中小企业持续发展要靠改革，要靠建立新制度。我们建立新制度的第一步是打破大锅饭，打破国营企业。问题是现在都是私人企业了，你的制度比别人还有哪些方面更先进、更合理？现在我们的制度就得从老板一股独大的企业制度变成老板和企业最优秀的领导人共享企业制度。这个制度在西方、在美国已经很完善，雅虎孙正毅投了1亿美金，孙正毅只占30%股份，杨致远和他团队1百多名占了70%的股份，大家想一想杨致远在给谁干？他是在给自己干。所以雅虎成功了，所以GOOGLE、易贝成功了，所以慧聪、携程，包括汉庭连锁酒店等都成功了！
很多人在总结如家的模式，只知道如家建了连锁酒店，知道如家怎样标准化，你们知道如家酒店的制度吗？你们知道如家酒店、汉庭上市时候有多少重要核心管理人员成为百万富翁和千万富翁吗？你们不知道这些时候，徒学其表，越学越不像。这就是如家、汉庭成功的最重要方面！
最后，我说：我走进这个展场被震撼了！因为中国酒店行业的供应商有这么多，我们生产这么多、这么好的产品，这是我感觉到震惊的方面，我第一次看到这么大的展览！相信这么大的展览到了美国、到了欧洲也不会有多少次。但另外一个让我震惊的是：在我们这么多产品中，有多少是中国名牌？陶瓷名牌都是别人的。我们床上用品、酒店大量用品名牌都是别人的。但这些名牌下面都打着MADE IN CHINA。为什么我们只有MADE IN CHINA，而没有MADE IN CHINA应该带来的利润、收益和幸福？这就是制度。
中国现在有170万个品牌，中国的品牌太多了，却每个都不够强。而做品牌的人如果不拥有公司的股份，他就不会恒心一致地把这个品牌做成百年品牌。这就是我跟大家讲到的：中小企业可持续发展之路就是需要一种制度，留住人才、留住人心，让老板和员工变成一家人。
谢谢大家！
&　&&分论坛――厨房篇
时间：日AM地点：新国际博览中心主题：“2011中国酒店行业发展趋势高峰论坛 2011中国酒店用品采购趋势论坛”
分论坛一――厨房篇：低碳环保掀起厨房“绿色革命”
【主持人】：尊敬的各位来宾、各位网友，大家上午好！这里是2011中国酒店用品采购趋势论坛第一场――厨房篇，本场论坛主题是：低碳环保掀起厨房“绿色革命”。 今天我们很高兴地邀请到国际膳食顾问协会FCSI专业顾问，FCSI亚太区会长兼国际董事毕李明女士作为本场论坛的嘉宾主持人。本次论坛由慧聪酒店网全程网络直播。 下面我把话筒交给我们的主持人，我们论坛正式开始。谢谢大家！ 【毕李明】：大家好！谢谢大家今天过来，我今天非常荣幸能够有这个机会与大家见面，讨论这个非常新的话题。今天这个论坛我们的嘉宾有上海“马尼托瓦”国际贸易公司的Paul&Hallal，还有金总，有广东因豪信息科技集团的邓博士 喜达客（青岛）商用电器有限公司的副总经理夏先生 余先生是FCSI亚太区的成员，以及顾问。他是“马吉”（谐音）国际公司的创办人和首席顾问。 现在我先自我介绍一下，然后每位嘉宾再进行自我介绍。我自己在国外有30年。我是所谓研发北洲和亚洲的膳食营养管理系统。就是电脑系统。所谓在加拿大和亚洲实现中央数量生产中心。现在我是在香港工作，是香港大学的附属教授，加拿大的注册营养师，现在兼FCSI的专业顾问，是FCSI会长，国际董事。 大家会问什么是FCSI？我现在要卖一下广告。简单做一下FCSI的介绍。FCSI是全球唯一的独立专业膳食顾问团体，我们的会员有1500个，全球分布在45个国家。我们第一次到上海来。我们有三个分区：北美洲、南美洲、欧洲、非洲和中东区、亚太区，亚太区是最新的，所以会员比较少。我相信将来这个地方会是未来发展很好的地方。 我们使命是食品行业专业化及咨询顾问的发展，回馈给成员最大的效益。我们有很多道德和专业操守等等，我们有严格的入会资格。 什么人能够参加FCSI？主要厨房设计的顾问、管理咨询顾问、餐饮服务管理的管理层、餐饮服务营办商、管理层、设备供应商等等都可以参加。我们的成员提供很多不同时代尖端专业的服务，先进潮流的设计和管理咨询。 我们的会员项目是全球性的，有不同的顾问，有专门做设计顾问，有做管理方面的顾问，还有特殊的专家，是专门做食品安全，以及绿化的鉴定，低碳饮食等等的特别顾问。还有不同的刊物，有空可以到我们展位看一下，卖专业厨房设计的，还有厨房指南等等。 我们的亚太区是全球最新的区域，刚刚成立。预计中国和印度的增长会加倍。这次非常幸运得到UBM的支持，在这里有一个展会，题目是21世纪厨房，希望大家有空来参观。好的，那现在现在先交给余先生，请他自我介绍一下。 【余启渐】：大家上午好！我姓余，今天很荣幸能够坐在这里跟大家分享一些看法、想法、思想。 我今天代表FCSI来到这里，因为是第一次FCSI在中国有这个活动，并不是只讲西餐的事情，还讲些中餐的事情。本人曾经在这个行业工作多年，以及参与很多快餐店、西餐连锁店的研究与开发。本身也投资过中餐厅。所以对中餐的认识上可以跟大家分享一下，希望能够借此机会可以学习到更多的事情。谢谢！ 【Paul&Hallal】：（英文发言） 【毕李明】：Paul&Hallal也是FCSI成员之一。 【金镇瓯】：我是“马尼托瓦”集团的，我现在在负责厨房设计这一块，我经常会跟一些厨房顾问打交道，他们的新的理念也会影响到我很多。非常高兴今天能够有幸参加FCSI论坛。将来我们的厨房会朝什么方向发展，希望能够与大家有更好的交流。谢谢大家！ 【邓超】：大家好！我是来自广东因豪信息科技有限公司的邓超。因豪公司致力于以最新的科技和信息技术，给我们的行业提供有创新性、竞争性的解决方案。我们因豪公司目前专注于餐饮行业的信息化领域，以数字化的电子菜单为我们整个解决方案的载体。致力于用信息技术来推动整个餐饮酒店的发展和提升。 接下来再跟餐饮行业不同领域的专注解决方案进行深入沟通，目的是为了我们中国能够把传统餐饮行业能够用最新的科技手段来发展到一个新的高度。谢谢大家！ 【夏乐青】：大家早上好！我姓夏，夏乐青，来自于喜达客（青岛）商用电器有限公司。我们喜达客是一个专业从事电磁加热研究的企业。我们公司里从研发、造商、销售都是自己来做。在整个企业经营理念当中，我们倡导绿厨房的概念。一个是节约，还有生态，节约目的要用科技的手段，这是我们公司推广过程当中宣传的理念。这个地方想借助这样的机会与各位同行好好请教，希望通过我们的努力把我们的产品打造到更高的水平。谢谢大家！ 【主持人】：今天的桌子是一个长桌，但我们尽量做一个圆桌的讨论。有几个议题想与大家一起商讨，分享经验。第一个题目：厨房设备市场在2011年将会呈现哪些新的发展趋势、科技，以及理念等等？我会一个个问。第一个是“马尼托瓦”。“马尼托瓦”，你们今年拿到很多奖。请你们讲一下你们觉得最新的走向是什么？这个趋势是什么？ 【Paul&Hallal】：（英文发言） 【金镇瓯】：刚才跟大家介绍了，马克托瓦是智能起家的，从六几年开始从事制冰机这个行业，08年和“因NO迪斯”（谐音）合并，收购了“因NO迪斯”（谐音），然后合并，旗下有洗碗机等等一些产品。节能方面得了很多奖，像对流的烤箱，双面煎炉等。在中国市场双面煎炉在麦当劳这里是百分之百的市场份额，得到一个节能的奖。我们的洗碗也得到节能奖。XX（英文）炸炉百分之百用在麦当劳、德克世，“亚母”（谐音）市场份额占到60%，“亚母”包括肯德基、必胜客这些。这些得到一个节能的奖。包括油也是这样。炸炉里的油是低油的，比如原来是放25磅油，现在可能是18磅。能够达到原来的效果。节能方面得到很大的提高。谢谢！ 【毕李明】：夏总，觉得今年我们会朝什么方向在走？ 【夏乐青】：从我们公司角度来讲，我们做的时候以我们的理念为一个主导的方向，其实这里面有人也会问你是用电的话，电也是耗能的。我说这没有错，发电要耗能，但关键是使用能源的过程当中是否高效地使用能源。他会让含铁的容器自身产能，热效率可以达到90%。在这种情况下效能非常高。根据经验、行业标准来判断中式燃气炉热效率不到20%，20%是实验室的数据，没有考虑到实际使用。厨师洗菜、洗锅不会关火，还有一个损耗的过程。电磁加热它就会把能耗降到最低。其实我非常欣赏一句话：节省下来的能源才是最绿的。我是在使用电能，但是在高效使用电能。可以说高效、绿色的产品。在高效使用电磁技术的时候，我其他的能耗也可以降低。比方说我屋里的排风不像以前这么强大，这也是看不见的成本，可以降下来。电磁技术可以用在四个不同的领域，比如烹饪产品、蒸汽发生系列，热水系列，现在主要做厨房设备。做的过程当中我们也非常注重研发的能力提升技术。我们是唯一拿到德国TU认证的，TU认证电器安全、电磁安全、还有电磁兼容性三个方面的测试，经过9个月的时间才拿到这个证书，很过硬的。 去年慧聪网评选一个最受欢迎电磁炉供应商。今年1月份又获得了中山科技进步奖。这是国家科技进步管理办公室第一次在中餐里评比的项目。我们是设备的厂家获得科技进步的一等强。 【毕李明】：恭喜。 【夏乐青】：还有一点需要跟大家分享的是，我们这个理念得到行业的认可。产品也经过检验。所以我们的设备是中国烹饪的教学设备。明年新加坡举办国际中餐业争霸赛，也用我们的设备作为比赛设备。 【毕李明】：非常好。下面是邓总，您能说一下您的概念跟新的潮流来看结合点在什么地方？ 【邓超】：其实任何产品都存在着一定的理念在背后，任何行业趋势来看有两个比较明显的趋势：信息化、智能化。也就是说信息化的话是解决信息的传递，以及信息的利用全过程的覆盖。信息化体现在能够把所有的流程和传递的过程当中把成本降低，使效率得到最大提升。 这里面举一个简单的例子，比如基于我们前厅的数字菜谱、电子菜谱，再到后厨信息传递，完全是信息化的完整过程。把数字化餐厅从前端和后端完全联通。 智能化简单说的话，可能对于一个菜品来说，每个人会有一些消费行为习惯，也就是说你点了这个菜品，可能还会对其他的菜品感兴趣，我们可以提供一些经典的消费模式给用户做建议。 中餐化上跟国际的西餐有举行，但也是有营养分析和评价的。也就是说在这一点上如果基于一些营养学科理论，能够给顾客提供一个营养决策，或者在点菜过程当中能够做到健康的搭配，或者营养合理膳食搭配的话，实际上这也是一种吃得健康的方面，是健康和饮食文化的方面。在这一点上来看人工智能技术，或者是信息的智能技术在这里面就能够得到很好的承载和体现。 我认为实际上我们的酒店餐饮行业是一个很传统的行业，但我觉得以最新的科技手段给他注入一些推动力，可能我们能够创造更大市场的规模。也能够创造一些新的商业机会。所以我们目前是以电子菜谱，以及后台支撑的技术为依托，终极理念会打造一个数字化餐厅的概念，也就是说会把餐厅所有信息全部以数字化方式来传递，包括它的管理、前端，甚至是顾客的互动，他点菜可以自助式完成，最后可以厌展到平台的形式，可以通过互联网的形式来使他从搜索开始，有搜索技术，精准搜索，根据你消费习惯来提供侯选商家的建议，再到餐桌的预定，甚至可以做远程的点餐，到最后能够电子支付，就是我们说的受信支付，信用卡支付，或者第三方的交易支付，全过程在这个产品里面全覆盖。但目前专注于我们的电子菜单，也就是数字化菜谱，结合于人工智能的营养分析上。我觉得这一点上也是我们一直会坚持的方向。谢谢！ 【毕李明】：谢谢。今天下午我们有一个讲座，余先生会讲“越来越快”。 【余启渐】：快速中餐。为什么有快速中餐的概念，因为生活环境改变了。在座各位都拥有世界级顶端的技术，以及思考。我这次要讲的东西跟你们完全符合，我来多这里才发现原来大家都有这样的东西。 越来越快的概念，因为生活环境改变了。很开心能够认识在座几位，他们都是世界级顶端的技术人员，拥有世界级理论的基础和理念思考。来到这里真的很开心。 为什么要讲这个东西，是因为一旦人类到另外一个阶段， 我们生活各方面都被改变了，刚才邓博士讲的技术，实际上在我们厨房设计来说这个技术是很好的。因为你知道客户在发生一些什么事情，厨房就知道要准备什么菜了，知道你储藏什么东西。如果你有2百个菜，但是被点的可能只有2成的菜，这样其他的就可以降低。为什么要讲降低。因为这个世界上食物浪费真的越来越严重。而人口一直在增加，食物越来越贵，大家已经感觉到那个效应了。那做厨房的要怎么做，用美国数据，大概5成食物每天都要丢掉。来自商业部分大概是3成。 我个人觉得如果可以努力地把它降下来只要一成，那就可以为地球省很多很多不必要的浪费。怎么样降到最低是需要思考的。我认为将来的厨房应该很快速，然后再加上前后方的配搭，然后才有今天的讲题，就是快速中餐。美式可能比较简单。我这么多年研究美式、中式，今天想跟大家分享一下，研究一下，有可能会找多更好的方案。谢谢！ 【毕李明】：谢谢！现在开始讨论。第一个题目：从健康、环保、绿色出发的厨房工程需要考虑哪些要素？精致、低碳环保与实用的未来厨房设计概念是什么？ 因为我刚才说了这次FCSI在这边的展会是21世纪的厨房。21世纪厨房是什么呢？我们讲绿色革命，我们讲低碳环保的厨房。我们这个协会有这么多不同的专家，确认有几个很重点的要素，现在照着这几个要素一个个来看。外国人有一个新的想法，所以大家就把脑筋打开来看一下。 我从第一个讲起，第一个是讲人。不要忘记我们的员工和服务员。我们要讲工作人员的安全，以及健康。不管怎么样，我们讲绿色厨房，更要讲环保，要保住我们的人。要维持下去，让人们不要受到伤害。这方面希望大家能够讨论一下，看一下有什么看法。从您开始吧。 【余启渐】：新的厨房已经开始用很多感应设备了。为什么要用感应设备呢？因为有热能的话感应器才会操作，这样就可以省很多电能。这样可以营造一个更舒适的环境来让员工更用心地去烹调。所以我觉得这方面是很重要的。厨房的温度各方面也很重要，因为对食物来说是很重要的，食物需要保鲜，保鲜的话不同的食品需要不同的温度。 【毕李明】：厨房通常又热、又吵，地下又湿又滑，所以要营造一个好的厨房环境。 【Paul&Hallal】：（英文发言） 【金镇瓯】：以后的厨房应该会是多用电、少用气，这样的话能效更高，更加环保。百分之百地用不锈钢品，便于清洁。 我提一下现在产品的发展，比如麦尼飞的一个快速烤箱里面增加了一个催化装置，刚才余先生也提到厨房里面要多一些感应的东西，现在林肯的线链条炉是这样，在不工作的时候链条停止转动，只有食物摆上去机器才开始工作，利用红外的探头进行控制。所以这些方面给我们很好的启发，我们将来的厨房发展肯定是朝着节能、环保的方向走。能源利用效率非常高，像电磁灶效率可以达到90%。像“麦尼托瓦”（谐音）制冰剂来说，我95年就加入“麦尼托瓦”（谐音），也有20几年了。这20几年过来看到制冷方面都是用电，没有用气，家里用的冰箱是不是都是用电的，以前的冰箱一天下来起码要1度电以上，现在的冰箱发展到每天也就0.3到0.5度电。也就是说一直朝着节能的方向在发展。我就这些与大家分享一下。谢谢！ 【邓超】：从工作工作人员角度来看，我理解是如果能够用机器，或者用一些自动化设备去做的话比人做从消耗能耗来说，或者从控制精确程度来看都会好很多。我也关注一个新闻，比如现在在上海南京西路有一个餐厅用机器人炒菜，据说宫暴鸡丁3分钟品质控制得很好。这一块的话像人工厨师会有误差，而且没有很准的精度，更多的是盐少许、料少许，这需要跟他的心情、状态有关系。我认为宫暴鸡丁还是很考验水平的，3分钟，而且直接就出炉了。 二，还有一个是在西安看到的新闻。西安有做拉面的，就是刀削面，大家如果吃过到削面知道，面和好了以后是很重的面团，要托在手里来削。这样导致需要一个体力很好的工作人员，而且要站在热水锅子边，满头大汗，一天下来十个小时的话据说手都抬不起来。现在有一家公司出来一个自动削面的装置，它能够对面削的厚度、宽度能够做精确控制。据说采用这个设备可以抵三个人工，我认为这一块科技带给传统行业啊，甚至于渗透到刀削面这种中国特色小吃内的都渗透着科技文化，我们认为确实要把厨房设备要用一些最新控制的技术，或者是传感技术，再或者是智能技术能够融合进来，我想这一块的话会导致一个很大变化，而且确实能够以人为本。 【毕李明】：对。我记得十几年回到亚洲时候跟他们讲新的技能，新的机器代人，他们认为中国不需要，中国人太多了。而现在已经知道需要了，因为要以人为本，要不然你这个生意不能维持下去。对不对？ 【邓超】：我们做电子菜单，包括数字化，提高效率，实际上基于酒店餐饮行业内很大的挑战，中国人口红利期其实已经在逐渐缩短。也就是说现在接触到所有我的客户都反映招人难，人家不愿意做这份工作。也就是说基本上劳动力缺口很大，而且这一点上劳动力成本上升，我可以用一个不是官方的数字说：基本上这两年来劳动力成本，在餐饮行业的劳动力成本上升幅度30%到40%，这是基于客户的反映。而且它的用工缺口来看就算你提高待遇的话，缺口还是很大。比如通过科技，比如说后厨机器的采用。这个成本我了解过，类似于刀削面的机器人装置，需要2万块钱，但现在一个餐厅服务员工资来看，一般餐厅服务员要包吃住，在上海成本至少在2500块钱一个月，也就是说一年应该是3万块钱。而且厨房这一块劳动强度大的话，他工资应该超过这个数据。包括前厅设备的服务员，我们通过电子菜单，顾客可以自助式地来完成这个工作，就把前端的服务需求有所降低，这其实也是一种低碳，因为劳动力不需要再投入这么多人力，人力也是一种资源。资源需要节约。所以从从业者来说能够降低人力成本。从整个行业来说，行业必须要存在、发展的话，如果劳动力没有供应的话，那其实这个行业就已经有制约了。所以这一块我们通过一些信息的技术，或者科技的手段来帮助这个行业解决它的问题。我认为我们存在的价值是帮助这个行业能够解决他面临的挑战，或者问题，得以行业持续。 【夏乐青】：刚才其实已经把我的问题回答完了，这是一个电器化的，高效使用电磁。最起码一点，利用电子技术可以把厨房噪声降低，这毫不夸张。有一个用户拥有上千人的餐座，他的厨房可以上中央空调，这对普通厨房来说不大可以想像的。 另外一点，我个人认为在真正新的清洁能源进入实用阶段之前，怎么样高效能地利用现有能源，这是非常重要的问题。真正地使用电器化，你的厨房才会有自动化、智能化，最终实现标准化，标准就是规律，有了规律才会有效率，这种情况下大家按照一个统一的标准，形成一个链条下来，这个系统就会节省很多能源，提高效率。很多情况下，你看不到才会被容易忽视，最难以控制。像刷卡一样，如果用现金的话，一下子没有了，如果是刷卡的话，刷刷刷，到月底一看：怎么这么多！ 【毕李明】：使用电还有什么好处呢？也就是说将来想用再生能源，用太阳能也好，用风力也好，都是用电，直接就可以接轨了。再来很重要的是食品安全卫生，这是绿色环保、绿色厨房方面非常需要的。 【余启渐】：刚才已经提到了科技，与科技来预测。因为在餐饮里面最困难的一件是就是客户量的预测，你要储藏多少，什么时候储藏多少，哪天需要储藏多一点，哪天需要储藏少一点，因为食物品质每天都在下降，今天你进货太多的话，明天这个品质就降下去了。客人还是用同样的价钱来买你的产品，对这个客人就不公平了，对吧？最重要的是食物。 【Paul&Hallal】翻译：在食物安全方面考虑还是非常周到的，烹饪器具采用一个冷藏保鲜的方法，冷藏保险的方法跟烹饪设备结合在一起。还有提到在快餐里面，大家知道现在员工比较年轻，工作时间也比较短，待的时间不是很长就换一个工作。所以要提高设备的智能化来保证食品安全。也就是说把程序都预置在控制系统里，员工只需要按对一个键就可以了。食物加工不是人为的，全部靠机器来控制，这样就考虑到智能化的问题了。 【邓超】：刚才说到一个很重要的问题，也我们现在做信息化需要解决的问题。也就是说对于一些客户的流量，或者他的时段要做预测的话，首先要有数据的积累。这一块实际上它是一个连锁反应，也就是说你从顾客端服务需求传递到后端支撑系统的需求。也就是说这就牵扯到厨房一些服务人员，还有前厅人员排班问题，在什么时段安排多少人，这一块这对餐厅营运来说就是做到心中有数，这个数的话要有数据。 我们做数字化餐厅对它最大的帮助，能够建立你所要分析，或者决策，以及形成服务策略的基础数据，建立完以后再构建你的服务模型，或者你的运营模型。这需要一段时间的积累，首先需要有一批数据的储存以后，或者有一个量级要求。这是一方面。 第二方面，讲到除了顾客等发起的数据，基于历史规律和分析得到数据以后，还可以灌输一下服务策略。举例，顾客点餐时候，你推荐策时候，你的策略实际上可以加进你的想法在里面。这本身是不伤害顾客用餐体验前、用餐价值的前提下，你可以通过系统来完成，也就是说可以做些主动的服务工作，比如在点菜过程当中会点菜的人很少，而且你点的这种营养考虑很充分的话在中餐是没有的，因为中餐很少有定量，所以你服务策略再结合营养策略的话，可以在经营效益提升和顾客使用体验提升上可以形成一个平衡点。这一点来看我们系统有很大的空间来提升经营策略。 三，食物的卫生安全。其实源头管理很关键。大家知道中国有一个最大的企业，双汇集团，瘦肉精是源头产生的，他没有管控好。后面的加工环节再严，但源头已经出问题了。所以对餐厅而言你的供应链管理很关键，也就是说供应链的话对它要有管控手段。现在食品源头管理有很多方式，比如说基于一些FID的数源系统，把食品从源头一开始再到培育过程的全过程覆盖。然后能够对供应链的节点进行管控，比如说要求他什么时候送过来，送多少，对每一批入库，或者对消耗都有一个全过程记录，这样的话管控才是有效的管控，否则只是一个数量管控。实际上在餐饮行业，或者酒店行业对一些供应链管理做得好的顾客其实不多。对餐厅来说它更多有一个总数的把握，但每个梯次的信息是确实的。越早进来的食材，或者配料应该越快使用。而对它而言没有这些梯次，这是很多餐厅没有做到的。对食品卫生安全来说源头都管不好的话，那后面做再多的管理已经没有太多的意义了。这是我的看法。 【毕李明】：说到前端控制非常重要。供应链源头非常重要，需要去看它、去认证它。它厨房里面加工的地方需要有一个电视录像头，很远就可以看到，能够很远就看到他是不是真的做到安全标准。再就是食物链，温度、时间的控制，这些都可以用电脑来控制，可以看，可以确保食物是否安全在食物链当中，这非常重要。我发现中国在这方面还是稍微弱了一点。有时候多餐厅吃东西，一盘东西端上来，应该多少度他不知道，实际上他达不到，也回答不了你，因此这方面的知识要提升。夏总。 【夏乐青】：食品安全是一个系统工程，需要全社会共同努力，这是一个庞大的供应链管理。作为厂商、设备商来讲，我们能够做的是把产品做得更智能化，使得产品没有进一步破坏。比如会聘请烹饪大师作为我们的特别顾问，跟烹饪大师沟通这应该是多少时间，什么温度，针对他们的建议对产品性能、功能进行改良。我们也会有一些智能案件，这东西实际上还是需要花大量的时间来做。 【毕李明】：对。我想请问一下现在中国餐饮业里会不会实行HACCP系统？ 【夏乐青】：我知道很多人在做。但是无论是HACCP也好，或者是所有的管理体系也好，最重要的是过程控制，每个环节是否能够做到。那只是一张证书而已。 【毕李明】：我去过很多中国生产家说有证书，但去看以后不是这么回事，这需要多加努力。 【夏乐青】：这是一定的。 【毕李明】：再来就是低碳排的食品和菜单，这是一个很新的理念，让我介绍一下是什么，好吗？我现在问你们一个问题，我们现在讲碳排，碳排讲碳足迹，每个人碳足迹有多大，就说明他的碳排就有多大。 我现在有一个问题要问你们，碳足迹大小的比较，有两个人。一个是先生。他很环保，所以他每天骑脚踏车，但是他很喜欢吃肉，是骑脚踏车的。另外是一位女士，她开大的SUV，开越野车，但她是吃素的。你们猜一下，哪一位人的碳足迹更大？是这位先生呢，还是这位女士的碳足迹大？开车的开大的越野车很耗油，所以碳足迹大，还是这位先生，他骑脚踏车。就说哪一个大，哪一个小，先暂时不要讨论。这位先生骑脚踏车碳足迹是小的举手？因为他天天骑脚踏车上班，不开车。举手？1位。 【夏乐青】：应该脚踏车。 【毕李明】：你们都觉得脚踏车是小的？4位都觉得脚踏车是小的。你说什么？SUV小？ 【Paul&Hallal】：女士是小的。 【毕李明】：Paul说这位女士是小的，是吗？我们来看一下谁大谁小。这是这位先生的碳足迹，这是这位女士的碳足迹，差别非常大！ 为什么，我这次为什么要来中国讲这个议题，因为很多人不知道食物会对碳足迹影响有多大。其实呢，你可知道我们所有食物来源占全球温室气体总排放的三分之一。改变你的饮食习惯，会比你开省油汽车或使用节能电灯泡更加环保。如果你想知道为什么的话，明天到我的摊位来听我讲课。 所以现在“绿色革命”迈向未来的趋向是什么？我们讲低脂、低盐、低糖，我们讲健康：当地、应时节、天然有机、健康营养的低碳菜色。这个红的，我们讲营养分析。现在除了营养分析以外，还讲碳排分析，这就是邓博士的智能系统要做的了。除了分析营养以外，还要告诉大家说你吃这一盘菜碳排是多少。真的，现在已经开始了。在其他国家，我还特别到英国上课，讲怎么计算碳排。也出了一本书，我是第一本食谱里有碳排的，欢迎你们来参观。这是一个最新的理念，中国是在往上走的方向。国人生活好了，肉越吃越多，这对我们的身体、对健康，对地球都是不好的。怎么改变人的思想呢，就需要靠大家的努力。在你菜单上的安排，在告诉他们的信息中都可以做到。吃肉多的话碳排分析很高，是红的。少肉又健康、又环保。常常有一句话我们体内、体外做环保，所以明天来听我的课。 再来呢，这个讲运用可再生能源。如果把厨具和厨房里的设备都转用电的话，将来要转成风力发电，或者是太阳能发电，就很方便了。 看下面一个：回收循环再用。 【余启渐】：实际上这回到整个系统设备上来，如果能够节能的话，我想这个回收就尽量可以减少。对我们设计来说就是食物浪费怎么样来减少这个浪费。我觉得将来的厨房食物的清理这一块应该更简化一点。为什么呢？因为很多不必要的一些食物不需要浪费这么多。然后再加上我们交叉污染的情况会减少。就这样。 【Paul&Hallal】：（英文） 【金镇瓯】：刚才提到“马尼托瓦”的产品在设计的时候已经涉及到可回收了，塑料产品上面都有可回收循环的标记。我们产品90%以上使用不锈钢，还有一些包装材料都可以回收。我们包装材料都是用纸质的来制作，尽量避免用木头这些东西。 【毕李明】：谢谢！ 【夏乐青】：我们也是做设备的厂家，理念大家都是一样的。但是与“马尼托瓦”相比还有很长的路去走，要学习。我们也有产品出口，所以要考虑到环保的要求，比如说在整个供应链当中最重要的是上游厂家给你是否是环保的，要考虑这个问题。比如欧洲在2006年，还是零几年已经推出了环保，对电子产品废气以后怎么样可回收，对供应链的遴选非常重要。比如说螺钉是怎么样的，包装物料、材料要是可回收、利用的。 【毕李明】：好的。这是一个回收厨房空间里面的空气，把它回收过滤后转到厨房里，把它降温，然后再转回厨房里，不会把它排出去，这一种可回收的方式。 再是抽气系统。现在有些洗碗机把洗碗机后面缸的热循环到前面来加热入水。这也是省能源的。 另外，在国内用得比较多的将厨余转化成肥料。最好的是减少厨余，第二，如果实在没有办法，还有厨余的话把它去种植我们的农田。 其实现在已经讲了很多新的东西。在这个新的环保设计和科技里，今天上面还有几个东西没有提到的。现在开始跟大家介绍一下。在设计方面可以从大的空间改成最小的空间。因为你空间小的话，用的能量就小，用的清洁剂就小，用的人也少。 余先生，您可以讲一讲您在设计方面的情况。 【余启渐】：这是我刚才讲的一些食物清洗和预备处，更简化一点。也就是说减少食物的污染。 小或无食物清洗及预备处，就是