The Requisite Ability and Quality of Tobacco Client Manager
　　邢燕XING Yan（泰安市烟草专卖局（公司），泰安271000）（Taian City Tobacco Monopoly Bureau（Company），Taian 271000，China）
　　摘要院客户经理是烟草企业营销活动的主体，并且是连接企业和零售户的桥梁，其素质和能力的高低直接决定着烟草企业的发展潜力，这就对客户经理能力提出了较高的要求。本文先分析了烟草企业客户经理能力的内涵，着重介绍了烟草客户经理必备的能力素质。只有不断提升自身能力，才能更好的进行客户关系管理维护、品牌培育和需求预测。
　　Abstract: The client manager is the subject of marketing activities in tobacco industry, and is the bridge between enterprises andretailers, whose quality and ability directly determines the level of development potential of tobacco enterprises. Thus there is a highdemand for the ability of tobacco client manager. This paper firstly analyzes the connotation of client manager ability of tobacco enterprises,and then mainly introduces the essential ability and quality of tobacco client manager. Only continuously upgrade client manager'scapabilities, can better achieve the customer relationship management, brand development and demand forecast.
　　关键词院烟草客户经理；能力素质；营销Key words: tobacco client manager；competency；marketing中图分类号院F272.92 文献标识码院A 文章编号院（5-020
　　引言客户经理是客户的代表，又是公司的代表，在公司这边代表环节客户，在客户那边代表公司，是公司与客户的连接点。客户经理是企业前台的中心环节，能否在后台的配合支持下发挥作用非常重要（何泽华，2004）。客户经理队伍素质的高低、职业化和专业化程度的大小，关系到烟草企业的网建工作能否&更上一层楼&，关系到烟草企业能否持续健康地发展。因此，烟草企业提升客户经理队伍能力具有重要意义，但必须明确烟草客户经理所具备的能力素质。
　　1 文献综述营销，是一个不断满足个人、组织相互需求和价值互换的过程，是市场、企业和客户三者相互联系的桥梁，因此，营销人员为了更好地拓展市场和维系客户，必须要具备一定的能力。汪彤彤（2012）认为，现代企业的营销人员应该具备自我管理能力、沟通交流能力、市场分析能力和学习创新能力，其下又分为适应、承压、管理、交际、沟通、说服、控制、观察、分析、计划、组织、决策、学习、领悟和创新能力，共计15 种二级能力指标。董志胜（2010）认为，市场营销人员应该具备良好的心理素质、品德和人文素养、良好的创新素质与良好的身体素质四种基本素质，同时还应具备优秀的学习能力、敏锐的观察能力、良好的沟通能力、优秀的策划能力和组织能力五种基本能力，只有这样，才能更好地联系好零售户与企业。烟草企业的客户经理，作为一线的营销人员，也应该具备一定的素质和能力。
　　2 烟草企业客户经理必备的基本能力分析客户经理是烟草企业营销活动的主体，并且是连接企业和零售户的桥梁，其素质和能力的高低直接决定着烟草企业的发展潜力，这就对客户经理能力提出了较高的要求。作为烟草企业的客户经理，必须具备以下的基本能力。
　　2.1 烟草企业营销的专业知识与客户管理专业技能宏观环境是烟草企业生存的大环境，客户经理必须对烟草行业的法律法规、卷烟&543&、&421&战略、&十二五&规划的目标整体把握；还应熟练掌握烟草行业基本知识、营销管理的基本知识、方法和卷烟销售流程，并能够解决工作当中的实际问题。
　　为了完成卷烟的销售目标以及更好的服务零售户，除了基本的卷烟营销知识外，客户经理必须掌握一定的专业技能。客户经理的服务对象是是片区的零售户，应该明确自己的服务目的和以零售户为中心的服务意识，与零售户建立合作共赢关系；能够对片区的市场环境和商机进行分析，准确分析零售户的需求变化，做好品牌的需求预测；能够做好卷烟陈列、新品牌推广、品牌维护工作；能够熟练使用卷烟管理信息系统的分析工具对周边环境进行SWOT分析、需求分析，帮助零售户进行终端建设和维护。
　　2.2 产品组合策划能力不同的消费者在消费需求、消费结构、产品品质、产品带来的情感利益存在差异，这样就会产生很多特殊的、不同的目标消费群体，自然衍生出不同的目标细分市场。这就需要客户经理具有分析消费者购买能力和产品组合策划能力。一方面，客户经理应该洞悉消费者的购买行为内容、行为模式和购买决策，积极地向消费者推介和引荐产品；另一方面，客户经理应当根据目标消费市场和群体制定不同的产品组合，既能实现卷烟产品销量的上升，又能建立企业与消费者的长期关联度，增加消费者的情感利益，情感利益能够实现企业的持续溢价能力。
　　2.3 客户经理通用技能烟草企业客户经理不仅仅应该具备其自身职业所要求的专业技能，更应该具备其他行业类客户经理所必备的通用技能。首先，烟草企业客户经理必须具备一定的综合能力，主要包括语言表达能力、数学推理能力、书面表达能力、沟通能力等；其次，还应该具备一定的社会能力，包括人际关系网、激励能力、团队协作精神等；此外，还应该包括计划组织能力，比如客户拜访情况记录、日、月、季度及年工作计划；最后，创新能力，包括营销方式的创新、经验的&移植&和&嫁接&，也是不可或缺的基本能力。
　　3 烟草企业客户经理的特质分析烟草企业客户经理除了具备基本能力外，还应该具有一定的特质。在外部市场和内部公司的环境下，这种特质是能够使卷烟客户经理提高业绩的个人动机、品质或态度等深层次特征的综合。它通常是深层次的、隐性的。
　　3.1 个人品质品质是指客户经理的个性对环境、信息所表现出来的典型的心理特征和一贯的行为方式，是一种隐性特质，可以从个人品质预测到在无人监督时他的工作状态。个人品质主要包括一个人的适应能力、果断决策力、严肃谨慎、责任心、独立性、权限意识、诚实守信、应变能力、耐心等等。
　　烟草企业客户经理面对的是零售户，从事卷烟营销及不同类型客户的关系维护，客户经理要有良好的心态，足够的耐心和与客户相处的技巧。同时，还应该多跑市场，多拜访零售户，在了解市场动向及零售户需求上多一些积极主动。
　　3.2 个人动机动机是指一个人为完成一件事情或达成一定的目标而采取行动的内在的驱动力。一个人的动机会指引他的行动，使他选择最有利于目标达成的方向前进，防止方向出现偏差而做无用功。动机主要指成就欲（很强的上进心以及想成功的欲望）、主动性（主动工作并勇于承担责任）。烟草企业客户经理必须具备一定的成就欲，有一定的工作动力，这样就会提高工作和生活目标的明确度与达成率，提升自身对现实工作的激情与动力，全身心地投入到卷烟营销工作中，不断提升服务零售户的层次。
　　只有客户经理具备了一定的能力素质，才能更好地管理和维护客户关系，为企业提供差异化的服务找到了需求；才能更好地进行品牌培育和维护，不断提高该品牌卷烟在同价位（或是同价位段）产品中的市场占有率。才能更好地进行信息采集和需求预测，把握卷烟投放节奏，更加有效地管理卷烟市场，提高零售户和消费者的满意度，把企业做大做强。
　　参考文献院[1]汪彤彤.论现代企业营销人员应具备的能力[J].营销策略，2012（04）：40-41.[2]董志胜.浅析市场营销人员应具备的基本素质和能力[J].经营管理者，2010（10）：212.[3]王辉，刘晖，黄阳.卷烟客户经理胜任力模型的构建[J].企业家天地，2011（10）：46-47.[4]陈洪全.4R 营销理论下的企业营销人员特质模型研究[J].当代经济，2007（7）上旬：71-72.[5]伍晔，熊勇清.基于胜任力冰山模型的企业营销人员培训研究[J].当代经济，2010（1）下旬：47-48.作者简介院邢燕（1975原），女，山东泰安人，泰安市烟草专卖局（公司）人事劳资科科长，高级人力资源管理师，经济师，从事人力资源管理工作。
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涨知识|银行行长眼中优秀客户经理必须具备这些素质
一个优秀银行的对公必须要具备什么素质？每个人从不同的角度、不同的高度都会得出不同的答案。可能很多人会注重一些“硬实力”，比如业务能力强、沟通能力强、能力强、统筹能力强等等。作为一个一级支行行长，除了上述比较常见的硬实力，更应该关注大家身上具备的“软实力”，硬实力是业务技能层面的，而软实力是思想精神层面的；硬实力是外在表现，而软实力则是内在的根基。
软实力主要有以下四个方面：
获取荣誉是人奋斗的核心目的，也是奋斗的动力源泉。有了荣誉感，客户经理会想方设法努力去争取荣誉，会积极去拼搏奋斗，如想方设法去拓展客户，千方百计去促成业务，全力以赴去提升业绩；相反荣誉感淡薄，则失去奋斗的动力，提不起兴趣，也就很难成就事业。集体荣誉感还直接决定一个客户经理的感和归属感，决定一个客户经理是否愿意为组织去付出去奋斗。如果没有集体荣誉感，没有组织认同感，即使客户经理具有再强的能力也不会为组织做出贡献。
有了荣誉感，还要有忧患意识，在没有荣誉的时候，担忧得不到荣誉，而在获得荣誉时，则害怕失去荣誉。因此，忧患意识会让客户经理时刻保持紧张感，时刻提醒自己不能懈怠，时刻保持前进的步伐，持续奋斗。
“业精于勤荒于嬉”，有了荣誉感和忧患意识，还必须勤奋，能吃苦，能攻坚，客户努力，脚踏实地才能做好事情。“懒是万恶之源”，一旦懒惰，将一事无成。银行客户经理需要面对各种各样的客户和客户各种各样的需求，事务繁杂，压力很大，如果没有吃苦耐劳，很可能半途而废。外部无法满足客户需求，提供优质的服务；内部无法完成领导完成的任务，也就无法赢得认可；个人无法提升业务能力，缺乏成就感。
有了勤奋，还必须要有创新精神。光勤奋只能解决常规问题，无法应对层出不穷的新事物新需求。一个优秀的客户经理就必须具备调动一切资源满足客户需求的能力，其中就必须具备创新产品、创新模式去满足客户新需求的能力。因此，创新精神是一个优秀客户经理持续满足客户需求的基础。
而“荣誉、忧患、勤奋、创新”，正是我持续在我任职的支行所打造的核心价值观。
来源：信贷白话
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&1、有格局人常说，常在江湖混，哪有不挨棍，也就是说，工作过程中，有说闲话的，有批评的，有帮倒忙的，还有背后说你不好的，如果你作为高管，那一定是一笑了之，有谁听说过天天说别人坏话就能成功的，还有谁听说过，天天反论别人还能大器者，所以，心胸宽广，不受一些人影响，大度，这样的人，才可以做到高管，这叫有格局。2、阳光心态不要把消极的信息带到工作上来，不要把不好的信息发到微博、微信上去，而是学会把不好的信息...&工作岗位：行长一个优秀银行的对公客户经理必须要具备什么素质？每个人从不同的角度、不同的高度都会得出不同的答案。可能很多人会注重一些“硬实力”，比如业务能力强、沟通能力强、营销能力强、统筹能力强等等。作为一个一级支行行长，除了上述比较常见的硬实力，其实我会更关注大家身上具备的“软实力”，硬实力是业务技能层面的，而软实力是思想精神层面的；硬实力是外在表现，而软实力则是内在的根基。我最看重的软实力主要有...&银行与社会大众接触最多的两种人除了基层网点的柜员就是客户经理，包括大堂经理、个人理财经理和对公客户经理。在不同人眼中，客户经理究竟是一种什么样的人儿呢？在校应届生眼中：银行客户经理是一个年薪几十上百万、谈笑有鸿儒、往来无白丁、用手机和邮件叱咤商场风云的西装革履的成功人士范儿。日常客户眼中：银行客户经理是一个衣冠楚楚、上知天文下晓地理、谈笑风生的全能型人才，最重要的是会帮客户谋划更好地钱生钱或省一点...&在美国有位退伍军人，他在战场上负了伤，当他回到地方的时候，因年龄比较大，再加上负伤，成了一个残疾的退伍军人所以找工作变得非常不容易，很多单位都拒绝了他，而每一次他都迈着坚定的步伐，继续寻找可能的机会。这一次，他来到了美国最大的一家木材公司去求职，他被招聘人员挡在了门外，一口回绝不会聘用他。这个时候，他通过几道关卡，终于找到了这个公司的总裁，他非常坚定地对这位总裁说：“总裁，我作为一名退伍军人，郑重...&一边忏悔着严重的拖延症，一边却想着手边的事不如明天再做；一边抱怨机遇和成功总是不眷顾自己，一边却泡在电脑前漫无目的的发呆……习惯若不是最好的仆人，便是最差的主人。你还在被坏习惯绑架吗？活动管理习惯每日自动自觉自发的去拜访客户，哪怕有计划的去附近的工业园区开车溜一圈，带不来客户也能带来消息；提前做好拜访计划，实现规划好行程，准备周全，笔记本、录音笔、名片等等；设定活动量目标，如一日两访或者一天三个客...&
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