许多的朋友来电询问，如何成功经营服装店，在此我们提供给你实用重要的成功关键因素与建议。

有人说，房地产买卖是最重要的三个因素是，地点，地点，地点。这说明地点选择是非常重要，而对于服装店的经营，地段选择也是非常重要的。一定要尽量选择人流量高的商业地段，一楼绝对比二楼以上好。路口处绝对比延街再好一些。拥有一个好的地段，基本上你就立于不败之地。

你可以在平日上下班高峰或例假日，计算有多少人路过某个地段，就可以估算出人流量，再看看此地段旁边商铺的生意如何，你大概心里就可以估算出这是不是好地段了。当然，平日要多观察各个热门地段，多多走动，通常好的地段是很抢手的，有好的机会就适时租下来。

当然，人流量大的店铺，租金一定高。但是通常都是一分钱一分货。建议你，如果你付不起高租金，宁愿选租一间地段好但比较小的坪数，或者切分大的坪数分租。人流量少的店铺，不管租金再怎幺便宜，基本上都很难经营下去的。总之，地段选择是非常重要的，房租也许只差个几千元，但营业额可能会差个几万元。

你卖的服装一定要有特色，要跟别家店卖的不一样。消费者才会记得你的店，你的产品才能卖上价。当大家都去批发市场进货时，你就不用去了。卖相同的东西，不但没有特色，更会造成互相杀价。又例如前几年流行的外贸货，现在比较也很难做了，一方面是大家都在做，不但没有特色，价格拼杀，而且假货充斥，品质愈来愈差。

现在消费者开始有品牌意识，消费者总是在追求有特色，品质高的服装。我们的服装设计，结合中国古典传统与现代流行彩风，形成极具视觉冲击力的设计流行感觉，深受追求特色个性时尚的人们喜爱。

销售技巧也是很重要的，顾客试穿时，要适时推荐，嘴巴要甜，对待顾客要有耐心。虽然有的顾客态度是很不好，或者昨天跟老公(老婆)吵架，但是你仍然要耐下心来，面带微笑。服务不好，是做不成生意的。服务态度好，你的回头客会愈来愈多。

光线要明亮，货品摆设要整齐，地板玻璃窗定期打扫干净，有破损的物品要及时修补，这些小细节会给予消费者舒适的购物环境。

合理的商品陈列可以起到展示商品、提升品牌形象、营造品牌氛围、提高品牌销售的作用，这些是它的基本意义。

服装在展示外在美方面表现最突出，其陈列效果也很容易体现。一件高档时装，如果把它很随意地挂在普通衣架上，其高档次就显现不出来，顾客就可能看不上眼。如果把它“穿”在模特身上，用射灯照着，再配以其它的衬托、装饰，其高雅的款式、精细的做工就很清楚地呈现在顾客面前，顾客就很容易为之所动。

众所周知，产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明：顾客最后作出购买决定87%取决于该商品陈列的科学性与显眼度。而产品陈列又是最为廉价、最为基本的促销方式。它不需要您投入大量费用（甚至是免费的），只需要您静下心来，重新审视您经营的产品特点、消费者的购买习惯等，从审美的角度对产品摆放进行艺术的加工，就可能获得更大的效益。良好的商品陈列不仅可以方便、刺激顾客购买，而且可以借此提高企业产品和品牌的形象。

我们知道一个卖场的整体氛围包含：橱窗装饰、货品陈列摆放、光源、色彩搭配、POP等,构成一家店铺好氛围的关键要素。例如:服装商品本身不会说话，但我们可以利用陈列手法、造型艺术和灯光让让其活起来，某休闲装品牌，运用动感的休闲模特，跳跃和动感的冲浪板还有鲜艳的服装色彩，构成了一幅年轻人夏季在海边冲浪运动的快乐情景，这种展示生动而有趣地给消费者提供一个身临其境的联想空间。

“好的陈列和差的陈列，对销售额的影响至少在100%以上”，这是众多品牌和商家极度重视产品陈列的原因之一，商品陈列可以引起消费者的购买欲，并促使其采取购买行动。据统计，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%。我为一个女装出陈列方案时，只是简单地把一个店前区的紫黑色搭配换成了红黑色，结果当天此区域就卖出六件。这只是个小小和细微的变化，但对于商品和终端来说这个变化是不可忽视甚至是极至重要的。但是陈列还要根据天、时、地、人各种因素综合考虑，才可达到理想的陈列结果。

除此之外，我认为陈列的更大意义：

让你的商品增值，使企业获得更高的利润增强企业的竞争力占有更多的市场份额。

针对目标消费群层次，加强商品视觉效果的展示，可以引导顾客购物，并影响和提升消费群的审美度，并引发消费和生活方式的改变。

有利于维护企业的信誉，提高商品的可信度，使消费者易于接受商品的各种信息，加深对商品的印象，增加购买机会，形成潜在利润。易于使消费者产生对品牌的认同感和信任感，从面提升企业的知名度。

这个网站有相关的店面经营文章，很不错：。我从中选了一些资料：

女性服装经营的几个关键：

5、你的风险承受能力。

最重要的的是眼光，只要眼光好其他的关键问题都可以采取一定的措施解决。眼光有的是天生的，有的需要后天培养。每个关键问题都会决定的服装生意的生死！

服装鞋帽店的经营业绩很大程度上取决于员工的素质与工作表现，一些服装鞋帽店铺往往重视营销方案，但因为忽视了店员管理，在零售方案实施的过程中并不能达到预期的效果。所以说员工是企业的根本，吸引好的员工就显得死对头重要。

在销售过程中，店员在推销商品、提供服务、宣传零售店形象等方面发挥着重要作用。在选择店员时应着重应考核她们的外表形象、沟通能力、一般知识与专业知识、对工作的忠诚度方面。

当服装零售店收到了应聘人员的个人材料之后，通常要选择一定的测试方法包括笔试工，作为选择应聘人员的基本依据。店员的招聘的方法包括笔试，作为选择应聘人员的基本目的是测试应聘人员的知识水平与一般能力（如感知、记忆、思维、想像、语言、概括、创造等），面试的主要目的是测试应聘人员的应聘动机、个人品质（如精社面貌、仪表、性格、诚实性、价值观等）及从事零售工作的专业能力（如待人接物的能力、观察能力）等

每天与许多形形色色的顾客打交道是店员工作的基本特点，店员必须有充沛的精力、良好的人际互动能力与高尚的职业道德，才能向顾客提供满意的服务。因此在选聘店员时，需要考察应聘人员以下几个方面的素质：

（1）身体素质。为了配合零售店的形象及产品组合特点，对店员的健康、体型、身高、年龄、性别等方面应该有特别要求。

（2）个性。主要从应聘人员的一般能力、气质、性格等方面考察，对店员的基本要求包括：好学上进、思维灵活、观察能力强、沟通能力强、动作敏捷、热情大方、性格开朗、为人诚实、工作细心和而心。

（3）工作能力。对工作能力的考察可从教育水平、商品专门知识、零售服务技能、工作经历等方面进行。

员工是店铺的生命力，一个好的员工会给店铺生意带来意想不到的飞跃。一个好的员工应该具备良好的身体素质，较强的工作能力以及完美的个性

内衣企业吸收优秀的营业员加盟，依笔者看，有二种路径。一是吸收具有推销潜能的人材。这类人材，具有可塑性强与悟性高的特点（这点要求企业的人力资源部门在招聘时，能发觉其销售潜能，以及具有相应的文化水平）。招聘这些人员之后，进行系统的公司的营销政策与产品知识方面的培训，能使其迅速上手。笔者原在一家内衣公司，招聘的终端销售人员，都是具有中专以上的文化水平，普遍具有亲和力、敏捷伶俐的特点。招进来之后，进行为期一个月的培训。先全部下放到车间，先了解企业的产品结构，工艺要求。后期培训主要是进行营销知识的培训，然后投放于市场，对市场销售额提升起到决定性的作用。二是吸收行业内的营业员，这类人材因为具有丰富的经验，只要熟悉企业的产品结构之后，就可以进入岗位。内衣专卖店的营业员，因为其起到一种导购性的购物作用，所以，对这方面的人材也有别于从事其他服装类的人材，要求更高更严一些。因为，营业员在引导消费者进行内衣选购时，必须掌握其身体特征，包括其三围尺寸，以及购买内衣的基本需求。在这时，营业员必须对消费者的购买行为进行知识指导，才能使消费者购买到称身的内衣。所以，能够引进优秀的营业员加盟企业，是企业倡导优质服务的前提，也是促进企业销售额的关键。

企业在招进营业员类的人材之后，为了让其更好地为消费者提供服务，需进行一个系统的培训，以提升营业员的专业知识及销售

技巧知识。对营业员的培训，有以下几种方式。

常规式培训一般是基础知识的培训，分二大块，一类是产品知识的培训，包括内衣的产品结构、款式、型号、身围的度量方法、胸围的穿着方法、内衣的洗涤方法、内衣的折叠及保存方法、以及内衣或美体内衣（美体内衣包括调整型文胸、塑裤、腰封、连体塑衣）的原理及特点等内衣基本知识的培训。通过这些培训，能使营业员有针对性地对顾客进行个性化的购买引导。

二是销售技巧的培训。目前的内衣品牌，特别是国内的二线品牌，其品牌的知名度与产品款式基本上都差不多。在这种情况下，内衣企业想得到更大的市场额份，只有靠终端的销售，以终端致胜。这样，在终端渠道中，营业员的销售技巧尤为重要。销售技巧的培训，主要包括在营业中的销售态度、销售时的规范用语，以及如何接受顾客的投诉等销售策略的培训。通过加强培训，能使营业员有效地掌握日常销售管理以及处理突发事件。

情景式培训也叫模拟培训。一般要求在公司的展厅，由一组营业员扮演消费者，再由营业员向其推销产品。情景式培训主

要是销售现场情景的再现，这种培训方式包括内衣的陈列（是按款式陈列还是按颜色陈列）、店铺氛围的布置、以及如何接

待顾客、在推销产品应注意的问题、如何引导消费者进行选购内衣等方面的培训。通过这类培训，能使营业员熟练地掌握销售技巧。

? 按时提前上班，营业员一般需在规定的时间内提前半个小时上班，以做好全卖场的清洁工作。

? 保持点铺、层板、层架、地 整齐清洁。

? 店长开早会，总结昨天的工作情况，以及在销售过程中遇到的问题，并将当天的工作计划交待清楚。

? 整理货架的内衣，盘查货品是否与前晚相符。

? 检查店铺区货品的质量，确保无次货，无打错价。

? 将补充款按陈列方式摆置到相应的位置。

? 进入销售工作状态，并随时整理货架上的物品。

? 认真开出销售小票，确保内容准确无误。

? 按要求认真填写各种表格与单据。

? 收集顾客的提出的意见与建议信息，以归纳汇总上报到公司的营销部门。

? 协助处理顾客投诉及工作范围内的特别要求。

? 交接班时要将当日发生的事情交待清楚，并清点货品。

? 清点货品，及时填写补货单，补齐货品。

第一步：了解顾客之需：

了解顾客的需要是提供有针对性服务的前提，因此，营业员需具备敏捷的感应能力，适时地向顾客推销合适其身材特

第二步：正确测量尺寸：

正确测量客人的身材尺寸。女性的身材经常有微妙的变化，营业员要教育顾客正确了解自己的胸围尺寸。

第三步：选择内衣的尺寸：

根据测量的尺寸结果，推荐适合顾客正确、合适的款式。尺寸与款式不适合时，使女性消费者的体形容易变形，因

此，必须教导顾客选择合适的款式。

顾客挑选到心仪的款式之后，营业员一定要让其试穿，只有在顾客试穿之后才能真正了解到款式是否适合。

推荐给顾客后，为了让客人长期消费其内衣品牌的产品，一定要正确的指导使用方法及各种保养注意事项。

倡导微笑服务，能使拉近顾客与营业员之间的感情，以容造一个轻松的购气环境，使消费者有一种宾至如归的感觉。这样，也能形成良好的口碑效果，以微笑服务吸引消费者再次消费，也能吸引其他的消费者过来。

顾客的身材都有美丑的一面。营业员在向顾客推销款式时，适时地对顾客身材美好的一方面进行赞美，能起到事半功倍的效 果。投其所好，才能赢得顾客的青睐，以及在消费时带来愉悦的享受。

有的放矢，方能赢得消费。服装已渐渐地摆脱遮丑避寒的初级功能，向塑造美丽身材的高级功能转变。消费者的消费习性尽管各有不同，但都不会偏离塑造美的这一共性。因此，营业员在接待顾客时要善于察言观色，了解顾客性格，探知顾客的爱好，向顾客推销适合的产品与款式。

在倡导以终端致胜为主要销售策略的今天，如何建立起一支具有战斗力的销售队伍，是企业营销策略中的重中之重。挑选到合适的销售人才，是组建这支队伍的前提；整合优化是基础；系统化培训是根本；使营业员熟练地掌握销售技巧是决胜的关键。也只有这几个方面都能做到，才能使这支队伍在商海的博弈中赢得市场

专营店的管理要出效益，才能体现整体的管理水平，如何提高专卖店的单店销售，是整个服装行业的焦点话题。店长是一个专卖店的灵魂，是领头羊，店长的工作能力及领导能力，直接影响整个专卖店的业绩。为了抓店长管理， 无论是生产服装的企业，还是销售服装的商场，对店长的认识都很明确——店长，就是一个店的管理者。

有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就像是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。

更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。

无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。

因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。

作为店长，他（她）的工作职责主要应该包括

1、了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。

2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。

3、负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。

4、负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。

5、负责店铺内货品补齐，商品陈列。

6、协助主管处理与改善专柜运作的问题。

7、协助主管与所在商场的沟通与协调。

8、定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。

9、了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。

10、激发导购工作热情，调节货场购物气氛。

作为一个店长，她不能定位为促销员或领班，她的心态就是老板，如何培养这种心态，这跟公司的文化、体制有很大关系，这是管理艺术，士为知己者死，作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。

店面营运通常分为三个时段。营业前除了开启电器及照明设备，带领店员打扫店面卫生，还要召开晨会，内容主要包括公司政策及当天营业活动的公布与传达；前日营业情况的分析，工作表现的检讨；培训新员工，交流成功售卖技巧；激发工作热情，鼓舞员工士气。另外，还要点货品，专卖店要清点备用金以及核对前日营业报表，传送公司。

在营业过程中店长要注重以下工作：检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌；督导收银作业，掌握销售情况；控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）；备齐包装纸、包装袋，以便随时使用；维护卖场、库房、试衣间的环境整洁；及时更换橱窗、模特展示，商品陈列；注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生；及时主动协助顾客解决消费过程中的问题；收集市场信息，做好销售分析；整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。

在营业后要核对帐物，填写好当日营业报表，营业款核对并妥善保存，留好备用金。还要检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患，专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。

货品方面，店长有权利对公司的配货提出意见和建议，并有权利拒收有质量问题的货品。

在人事方面，店长有权利参与营业人员的招聘、录用的初选；有对员工给予奖励和处罚的权利；有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工；有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定；有权利对店内的突发事件进行裁决；对店内的货品调配有决定权，服装店以豪华的装修来吸引顾客，是时下不少商家不惜用重金打造的一项工程。然而，即使是富丽堂皇的服装店，往往都在一个细节上出现了败笔——试衣间。

试衣间可以说是决定了服装是否能够被销售出去的一个重要环节。做为顾客而言，买不买只有试了才能决定。可是由于服装店内的试衣间在隐私、大小等方面令顾客感到尴尬，从而导致生意泡汤。试衣间应该具备哪几个方面的条件呢？以下几点仅供各位参考。

试衣间最致命的问题，就是隐私性不够。每个人在试衣服的时候都要经历不可示人的阶段。所以在试衣间的设计上应该着重考虑保护顾客隐私的问题。比如说某某“坊”试衣间的“门”都是布帘子，拉不严的会留下一条细缝，叫更衣人心惊胆跳。这还不止，那里有三个试衣室，其中一个恰好对着上二楼储物室的楼梯，可以很清楚地看到上下楼的人，而从楼梯那里也可以很清楚地从布帘上方看见试衣室里的人。这样的试衣间即使准备更多，也无法让顾客安心的在里面试衣服。

通常的试衣间都是恰好只能容一个人，尤其是那些内衣专卖店。如果你长得比较“肉”，那就抱歉了。试衣间是为所有来服装店消费的顾客们提供服务的，并不是只为身材好的顾客准备的，万万不可让试衣间成为体形较胖的顾客感觉羞辱的地方。

许多试衣间内没有安装镜子。有很多人都希望自己试衣的时候可以不用出来照镜子，这样当穿上效果不好的衣服时就不必被其他人看见，例如那些能把萝卜腿暴露无遗的贴身裤；而且也不用被那些无论你穿什么都会赞扬一通的售货员所误导。一个好的试衣间，在装修上要考虑顾客使用是否舒适，灯光是否能够衬托出明显的效果等。

1、室内墙面基色为白色。（给人以整洁、干净的感觉）

2、室内配有30W的日光灯（不要太亮也不要太暗）

3、室门背后挂有“温馨提示牌”

尊敬的顾客：离开更衣室时，请别忘了带上您的随身物品，以免遗失。

1、小镜子（1面，保持光洁）

2、白色塑料梳子（1付，勤洗勤换）

4、拖鞋 (1双，秋冬保暖鞋 春夏凉拖 )

1、门镜（可安可不安，推荐：安装）

2、门楣处挂门牌——“试衣间”、“更衣室”……

3、提示牌（双面，一面写“有人”，一面写“无人”）

提示牌的工作由导购来完成。在专卖店导购服务中，导购员一般应在更衣室外等候顾客穿戴出来。所以此项工作由导购来做。

1、更衣室内切勿堆放杂物，要保持干净、整洁，做到每日一清。

2、更衣室内要保持通风，不能有异味，可以喷洒空气清新剂。

写到这里让我想起来，看过一篇报道说现在小日本有一家专卖店特别先进，你无须试穿衣服，店员用扫描仪将你的体形扫进电脑后，便可以根据你的需要搭配衣服，好不好一看便知。

一、导购迎宾前的错误动作

　　在全国各地的商场里面，除了能看到各种各样的商品外，还能看到导购员。目前大商场各专柜在装修上都舍得花大本钱，也越来越注意产品的陈列，请专业的陈列师在店内摆设。那么，那些导购员的服务如何呢？

　　出于生活需要，经常出入各大商场，经常会发现店里没有客人的时候，导购员的动作各色各样，有修指甲抠指头的、有对着镜子收拾头发的、有聊天的、有站在门口倚门而笑的、有聊天的……

　　有一次，我走进一个品牌内衣专柜，那个导购员靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；而另外一个专柜的导购员则在那认真的抠自己的手背，我想进去看个究竟，她到我进去，就放下手来句“随便看看，喜欢的话试一下”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背。

　　想想看，如果你是客人，走进店里看到这样的情形，你会感觉舒服吗？你会认可这个品牌吗？你还会产生购买的欲望吗？

　　当店里没有客人的时候，正确的导购动作应该是忙碌，因为忙碌的导购会让客人认为这家店的生意很好，生意好货品就好，这样客人就会直进去看看有没有合适自己的，只要看的人多了，生意自然就会好。

　　二、导购的口头禅：“没有人”。

　　“没有人”是因为导购的错误动作赶走了客人。

　　现在我就来给大家说下为什么即使有人也不会进你的店，这是因为客人发现你们有抠指头的、有无所事事的、有聊天的、有拖鞋晾脚的等等，这样客人就去别家店了！这样你店里的人就少了，然后生意就会陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说：“边厅这个位置你要让一让了，别的品牌承包全年业绩拿下了。”你就只好到中岛位置了。但是，中岛的日子更加难过，直到有一天，商场找到专柜说：“这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了……”

　　内衣品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的导购们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。

　　另外，还会经常看到导购员这样的动作：边厅的导购和中岛的导购隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。有时还能做到一边聊天，一边不误地接待，有客人过来就说一句：“欢迎光临，随便挑挑，随便看看”，然后继续聊天。

　　三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象

　　迎宾对内衣连锁店是非常重要的，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对服饰业客人的购买行为产生极其重要的影响。

　　1、品牌内衣应统一迎宾语

　　目前我国服装业品牌LOGO多数是采用英文，很多时候，我走进这些英文品牌的内衣专柜，导购员很热情的说：“欢迎光临，随便看看”，我看了一眼没有喜欢的，就迈出这家店，然后听到导购热情的送客“请慢走”，但惟独遗憾的就是离开了这家店我还不知道是什么品牌的。

　　所以，迎宾语言的统一是非常必要的，也是经营品牌的必须。

　　一般来说，最简单的迎宾语统一就是“欢迎光临某某品牌”。例如：有个品牌叫“迪桑娜”，LOGO是“Dissona”，客人也许看不懂啊，但是进店的客人都会听到这样的迎宾语：“欢迎光临迪桑娜”，深圳的迎宾语是这个，上海北京的迎宾语也都是这个，全中国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临迪桑娜”，品牌传播的威力你便可想而知了。

　　很多销售员对动作都不以为然，认为销售过程中“说”是最重要的。果真是这样吗？

　　有一个游戏是这样的：我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？”，“一”，大家异口同声，我伸出两根手指，问“这是几？”，“二”，大家异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几？”，“三”，大家异口同声，再反复问“一加一等于几”，“三”，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？

　　我问为什么？大家说是我误导的；我问，是什么误导的？大家回答是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。

　　在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。

　　商品的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：

　　案例：万宝龙的服务动作

　　有一次，我在万宝龙的专柜看中一款笔，就问导购可否拿来看看，导购马上说：“可以，请稍等”。她打开抽屉，拿出一个托盘，托盘上有一双白手套，她带上手套，然后用钥匙打开柜台，拿出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开给我看，开始介绍笔的特点……我问多少钱？她回答：1980。

　　各位，如果你是那个卖笔的导购，你会用什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海城市，导购双手拿笔出来递给我，在内地，经常有导购单手抓走笔就给我，那你认为这支笔值多少钱呢？相信大家会说：“单手递的那支2元，双手递的10元。

　　说了这么多，想必大家已经明白动作的重要性了。“说”在销售过程中其实不是最重要的，最重要的影响因素是视觉，那么在导购服务过程中，就是导购的动作。

　　迎宾的标准动作有两种站姿供选择：

　　肢体站立、双脚八字站开

　　两手自然交叉，放在腹前

　　面带亲和、轻轻微笑、语气平和

　　迎宾语吐字清晰，脱口而出！

　　若是八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：

　　肢体站立、双脚丁字站开

　　两手自然交叉，稍微上提，放在腹前

　　面带亲和、轻轻微笑、语气平和、

　　迎宾语吐字清晰，脱口而出！

　　迎宾的动作是需要平日演练的，现在我给大家两种方法：一、接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；二、两个导购对着练，相互指正；时间不必太长。

　　贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利开场是导购们最喜欢的，因为大家都喜欢说，恨不得客人马上买单。

　　一句话：塑造自家货品的价值，引导到试穿中去。

　　内衣只有试穿，才有成交的可能，如果连试穿的机会都没有，不可能指望成交。商品成交不可或缺的环节就是客人体验的过程，而客人的体验是达成销售最快最好的方法。

　　开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧

　　以下的话术是正确的话术：

　　“小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山）

　　“小姐，您好，这是我们最新款的女性内衣，是今年夏天的流行款，非常受欢迎，这边请试穿下！“（正确，表达新款的畅销）

　　“小姐，这款文胸内衣，非常的贴和皮肤，穿在身上，充分展现出您的曲线美，优美性感的设计，显得您很有风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！”（正确，突出新款式的利益点）

　　以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：

　　“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）

　　“小姐，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？”（错误，“不用了”）

　　“小姐，冬装新款刚刚上市，您要不要看下？”（错误，“不用了”）

　　“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）

　　“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）

　　开场技巧二：促销开场

　　零售业的促销手段各种各样，已经成为了销售的重要手段，那么，促销的开场就是内衣导购经常用到的开场技巧，同时又是提升业绩很好的方法。

　　然而：太多的促销被我们终端的导购白白浪费了，为什么这么说呢？

　　在培训课堂上，进行到这里的时候，我都会让前排的几个学员，依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家：

　　“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”

　她们传递出来的效果几乎没有区别，然后我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：读到这句话中红字的部分，马上用重音，用很大的声音，不要管那么多。

　　她读完了以后，效果就出来了，我问后排的学员，你们觉得她们哪个人的语言听起来最划算？

　　大家都回答是最后一位学员，所以，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的。

　可见，同样一家内衣专卖店做同样的促销活动，卖同样的产品，但是为什么在不同导购的嘴里说出来的效果完全不一样呢？我要表达的就是——用重音、兴奋的促销语才能激起客人的兴奋，以下的话术是我们认为正确的：

　　“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）

　　“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送……”（正确）

　　“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”

　　（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）

　　“小姐，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！”（正确）

　　“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）

　　促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？

　　开场技巧三：赞美开场

　　赞美的重要性这里就不再重复罗嗦了，总之，赞美是很好的开场技巧之一。

　　以下是我们认为正确的话术：

　　“小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们的最新款……”（正确）

　　“小姐，您气质真好，……”（正确）

　　“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多……”（正确）

　　到位的赞美必定让爱美的女士们心花怒放，她会想，钱给谁都是给，给就给得开心。

　　开场技巧四：唯一性开场

　　对于客人喜欢的文胸内衣，你要表达出机会难得的效果，使客人下决心购买。

　   以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术：

　“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好……”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）

　　“小姐，我们的这款纤体内衣是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快试试。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）

　　开场技巧五：制造热销开场：

　　当客人表现出对某款内衣有好感时，导购员应该趁热打铁，渲染热销的气氛。

　　下面的话术是我们建议采纳的：

　“这是我们品牌重点推出的最新款内衣，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。”（正确）

　　开场技巧六：功能卖点

　目前，货品的设计、功能的差异性是最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，在别的品牌没有的我是好的开场介绍方法之一。如下面的例子：

　“小姐，这件内衣正好是我们品牌今夏特别设计的款式，而且是采用特殊面料和制作工艺……，对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能！上下班都能保护您身体的健康。”（正确，突出功能性）

　以上六种开场技巧可以组合运用：新款加促销，促销加唯一性，新款加赞美，功能加促销等等，根据客人的需要随时烂熟于胸脱口而出。

　立刻报价和报出折扣是错误的开场，但目前市场里有太多的导购都是这么做的，不信你去看看，你的导购是不是呢？

上面谈到了试穿之服务动作篇，下面就讲讲试穿之巧妙发问的关系。

　　有个案例：卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”，伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？”，两句问话对于销售的结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。

　　那么，在内衣销售中有类似的案例吗？一次在北京某内衣专柜，有位小姐试完几条裙子，导购问：“小姐，这裙子，您要吗？”客人回答结果可想而知的。

　　问客人这个产品你要不要，答案就像是：有一个问题，不论你问到任何人，答案都是“没有”，那个问题就是：“你睡了没？”

　　关于发问的几个小故事和案例：

　　甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。

　　甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！”

　　乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然可以！”。

　　乙就点上一只烟抽了起来。

　　问话方式不同，结果不同。

　　案例一：会问话的小商贩：

　　一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。”

　　小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”

　　老太太摇了摇头走了。

　　小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”

　　“我要买酸一点儿的。”

　　“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”

　　老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”

　　小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”

　　“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。

　　小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。

　　最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”

　　同样是卖李子的三个小贩，会问话的生意最好。

　　案例二：买手机——销售就是发问，为什么要发问？

　　上个月，我逛进了一家手机城，肯定是有需求才去的。

　　我朝着一个专柜走了过去，导购小姐看到有客人来看手机，就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款手机，马上说：“先生你好，是买手机吧”。

　　她马上就说，我把这款手机拿出来给您看看。看我非常富态的样子象个有钱的，就赶快跑去把真机捧了出来，给我开始滔滔不绝地介绍起来：300万像素、蓝牙功能、MP4……现在购买还有大礼包赠送。

　　最后我问，多少钱？

　　“我再看看”，我就走了。

　　逛到另一个柜台，高手出现了。

　　导购员是一位小伙子，“先生来看手机啊”

　　“你买手机是自己用还是送人啊？”

　　我说：“我家老人从老家过来了，想给他买个手机方便联系。”

　　“哦，您是买手机给老人家啊，给老人买手机我给您推荐一款。老人家视力不好，要买屏幕大点的，按键也大点的，好打好接就够了。这一款手机而且还带有收音机功能，老人喜欢听广播，没事了当收音机也可以……”，小伙子拿出一款Nokia的手机，让我试听了下广播，我听效果还不错。

　　就问多少钱，他说：“现在特价，只要680元。”

　　我一听还不错，并没有马上买走，就说“我转转看，差不多的话就过来买。”

　　我再转了转，转的过程里我是按照小伙子说的那些标准，在找更合适的，甚至我问有没有广播功能……

　　最后，没有更合适的，我就回来找到那柜台开票买单了。

　　各位，很多销售人员都认为销售中说很重要，其实，说并不是最重要的。但现实中很多的导购抓住一个客人就开始演讲，说自己的产品是如何的好，吐沫横飞、滔滔不绝，不容得客人插嘴。

　　有一次我就遇到这么一个导购小姐，在我临近柜台的时候，她开始说：“我们的电子词典的质量……这款电子词典的屏幕是多么的先进……采用什么样技术……它的词汇量……它的设计做工……售后服务……，差不多整整“演讲”了5分钟，在我想说话的时候，她不容分说，把背好的产品知识又给我演讲了一遍，吐沫横飞……”

　　最后我说：“我不需要。”她很惊讶，说：“这么好的产品您为什么不需要呢？”

　　哈哈，这么好的产品您怎么不需要呢？她还在纳闷呢！

　　“您有小孩吧，给小孩子买个也很不错的！”她还不死心！

　　“我没孩子呢”，我回答。

　　“那您给朋友的小孩买一个了”，她说。

　　真是个不死心的导购员！

　　销售就是发问，这里就不继续说了，现在马上进入导购员在销售中如何问，以及问问题有哪些原则可以遵循。

　　问客人问题的原则：

　　在销售前期，问话是为了探客人的需求，掌握了客人的需求，从而有针对性地展开对客人的产品推荐和说服，

　　想要了解客人的需求，就要问一些简单的问题，不要问那些敏感、复杂的。这样便于回答、利于拉近和客人的距离，话术如下：

　　“是您自己穿，还是送人？”（正确）

　　“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”（正确）

　　“您需要什么样子的款式？”（正确）

　　“您今天是看裙子，还是看什么？”（正确）

　　“是您自己用，还是送人？” （正确）

　　“您平时喜欢什么颜色的包包？”（正确）

　　“您喜欢什么样子的款式？”（正确）

　　“您今天是看大包，还是看什么？”（正确）

　　B、问YES的问题

　　在销售过程中可以问些YES的问题，这样客人会觉得你是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES问题的话术如下：

　　“如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？”（正确）

　　“买女装时尚款式非常重要，您说是吧？”（正确）

　　“买女装版型非常重要，您说是吗？”（正确）

　　“买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？（正确）

　　“夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？”（正确）

　　“冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？”（正确）

　　“现在，买女包时尚款式非常重要，您说是吧？” （正确）

　　C、问“二选一”的问题

　　在销售流程的后期，客人对货品产生浓厚兴趣，有可以购买的情况下，可问一些二选一的问题。忌讳的是节外生枝，又给客人另外推荐，衣服看多，经常看花眼，结果客人无法下决定，走了出去回来的就少了。话术如下：

　　“您是选择蓝色还是绿色？”

　　“您是选择七分裤还是九分裤？”

　　“您要这件还是那件？”

　　连续发问等同于查户口，会引起客人反感，原则上是不连续超过两个问题，然后等客人回答，根据客人的回答来做针对性的推荐。

　　“需要我帮您介绍吗？”（不需要）

　　“您要试穿看看吗？”（不用了）

　　“今年流行绿色，您喜欢吗？”（不喜欢）

　　“小姐，这件上衣您要不要？”（不要）

　　“您以前穿过我们品牌吗？”（没有）

　　“这件很适合您，您觉得呢？”（一般）

　　“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）

　根据心理学的心理习惯，遇到别人提问时，多数人会先选择回答问题，答完问题后会忘记原本要问的问题，这样就丧失了话语权。因此，在销售过程中，应该要有效的问问题，而不是让客人不停的问，那样是防守不完的。

　　好了，发问技巧就先分享到这里。这再插播一段：利用问YES的问题，处理价格异议的方法技巧。

　　在任何文胸内衣的销售中都会遇到价格的问题，只要多刺激客人的购买欲望，通过试穿，充分体现产品价值，把价格问题放在后面，就好处理了。

　　遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下：

　　“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看衣服合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”，“来，我帮您试穿”（打折时用）

　　“这件是最新的流行款式，买衣服最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”

　　“价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？”，“这边请，我帮您试穿下”（试穿前用）

　　“价格部分请您放心，现在的衣服的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”（正确）

　　在客人进店时，必须先引导客人看质量、款式、售后，以及要试穿看看是否合身等流程来处理价格！

　　“不可能，您要看衣服的质量”（错误）

　　“不贵了，隔壁的更贵拉”（错误）

　　“不会拉，我们的价格很实惠了”（错误）

　　“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？”（错误）