中国移动营业厅店长长需要公司解决的问题是什么？

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2017-07-31 16:37 标签： 移动营业厅店长职责
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营业厅店长重要职责
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沟通100因子体系的落地是公司未来服务工作的重
点内容，其落地不仅包括核心理念的明晰与宣贯，也包括
五个100价值承诺的传播和推广，更包括三级因子落地的
工作实践和具体行动，即从自身工作入手，从点滴服务做
起，以客户感知为起点，以客户满意为标准，全心投入到
为客户的无限服务中。
在沟通100因子体系落地中，离不开每个岗位，尤
其是一线岗位的具体工作体现。本手册明确了营业厅店长
在沟通100落地中的工作重点和规范要求，营业厅店长需
要结合自身工作内容和要求，将诚信100、专业100、体
验100、关爱100和实现100的各因子融入到实际工作中
去，并通过相关管理者的培训指导、考核评估予以不断的
完善提升。
本手册也是营业厅店长必备的培训手册和执行手册
诚信100 ....................................... 1
（一）明码标价 ........................................... 1
（二）收费信息查询方便、清晰 ............................. 1
（三）套餐内容简单明了 ................................... 2
（四）业务办理范围和办理手续公示 ......................... 2
（五）业务办理经客户许可 ................................. 2
（六）SP业务定制二次确认 ................................. 3
（七）提供畅通的移动梦网查询、定制和退订渠道 ............. 3
（八）服务差错主动弥补 ................................... 3
（九）收费误差，双倍返还 ................................. 4
（十）保护客户信息安全 ................................... 4
（十一）客户疑问现场解答和帮助 ........................... 4
（十二）客户意见快速响应 ................................. 5
（十三）客户意见高效解决 ................................. 5
专业100 ....................................... 6
（一）业务办理流程清晰通畅 ............................... 6
（二）推行“免填单”和“一台清”服务 ..................... 6
（三）提供多种自助服务方式 ............................... 6
（四）统一认证标准 ....................................... 6
（五）配置专业服务团队 ................................... 7
（六）服务规范优质 ....................................... 7
（七）创建服务示范窗口 ................................... 8
体验100 ...................................... 10
（一）大众化体验增值业务 ................................ 10
（二）品牌SIM卡内涵和功能 .............................. 10
（三）全球通尊贵服务： .................................. 10
（四）动感地带个性体验 .................................. 12
（五）走进中国移动系列活动 .............................. 13
（六）客户建议征集系列活动 .............................. 13
（七）中高层与客户零距离现场服务系列活动 ................ 13
（八）欢乐社区行系列活动 ................................ 14
（九）“3.15、5.17”主题活动 ............................. 14
关爱100 ...................................... 15
（一）营业厅环境设施 .................................... 15
（二）营业厅超时等待关怀 ................................ 15
（三）主动关怀客户消费情况 .............................. 15
（四）消费理财工具支持 .................................. 16
（五）话费有效期延期服务 ................................ 16
（六）销户客户余额的妥善处理 ............................ 16
（七）国际漫游服务专线 ....................... 17
（八）客户温馨祝福 ...................................... 17
（九）个性化充值卡服务 .................................. 17
（十）营业厅特殊群体绿色通道 ............................ 18
（十一）营业厅生活信息提示 .............................. 18
实现100 ...................................... 19
（一）实行首问负责制 .................................... 19
（二）专线受理不良信息举报 .............................. 19
（三）完善员工“以客户为导向”的信息平台建设 ............ 19
（四）精确化营销 ........................................ 19
（五）客户意见收集和反馈 ................................ 20
（六）参与公益活动，共创美好家园 ........................ 20
包含总结汇报、专业文献、IT计算机、人文社科、外语学习、应用文书、计划方案以及“沟通100”―营业厅店长服务手册等内容。本文共6页
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