4Cs营销理论
(重定向自The
Marketing Theory of 4Cs)
4Cs营销理论(The
Marketing Theory of 4Cs)
　　随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，4Ps理论越来越受到挑战。1990年，美国学者罗伯特．劳特朋（Robert
Lauterborn）教授提出了与的4P相对应的4Cs营销理论。
1&4Cs营销理论的内容
1.1&Customer
1.2&Cost(成本)
1.3&Convenience(便利)
1.4&Communication(沟通)
2&4Cs营销理论的不足
3&4Cs营销理论分析[1]
4&4Cs营销策略运用案例
4.1&案例一：4Cs营销策略对物流企业的指导作用[2]
5&相关条目
6&参考文献
4Cs营销理论的内容
4C分别指代Customer(顾客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(沟通)。
　　Customer
(顾客)主要指顾客的需求。必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值(Customer
Cost(成本)
　　Cost(成本)不单是企业的生产成本，或者说4P中的Price(价格),它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，亦能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。
Convenience(便利)
　　顾客在购买某一商品时，除耗费一定的资金外，还要耗费一定的时间、精力和体力，这些构成了顾客总成本。所以，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。由于顾客在购买商品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的满足，因此，零售企业必须考虑顾客为满足需求而愿意支付的“顾客总成本”。努力降低顾客购买的总成本，如降低商品进价成本和市场营销费用从而降低商品价格，以减少顾客的货币成本；努力提高工作效率，尽可能减少顾客的时间支出，节约顾客的购买时间；通过多种渠道向顾客提供详尽的信息、为顾客提供良好的售后服务，减少顾客精神和体力的耗费。
Communication(沟通)
　　Communication(沟通)则被用以取代4P中对应的Promotion(促销)。4Cs营销理论认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。
4Cs营销理论的不足
　　4Cs营销理论也留有遗憾。总体来看，4Cs营销理论注重以消费者需求为导向，与市场导向的4Ps相比，4Cs营销理论有了很大的进步和发展。但从企业的营销实践和市场发展的趋势看，4Cs营销理论依然存在以下不足：
　　①4Cs营销理论是顾客导向，而市场经济要求的是竞争导向，中国的企业营销也已经转向了市场竞争导向阶段。顾客导向与市场竞争导向的本质区别是：前者看到的是新的顾客需求；后者不仅看到了需求，还更多地注意到了竞争对手，冷静分析自身在竞争中的优、劣势并采取相应的策略，在竞争中求发展。
　　②4Cs营销理论虽然已融入营销策略和行为中，但企业营销又会在新的层次上同一化。不同企业至多是个程度的差距问题，并不能形成营销个性或营销特色，不能形成营销优势，保证企业顾客份额的稳定性、积累性和发展性。
　　③4Cs营销理论以顾客需求为导向，但顾客需求有个合理性问题。顾客总是希望质量好，价格低，特别是在价格上要求是无界限的。只看到满足顾客需求的一面，企业必然付出更大的成本，久而久之，会影响企业的发展。所以从长远看，企业经营要遵循双赢的原则，这是4Cs需要进一步解决的问题。
　　④4Cs营销理论仍然没有体现既赢得客户，又长期地拥有客户的关系营销思想。没有解决满足顾客需求的操作性问题，如提供集成解决方案、快速反应等。
　　⑤4Cs营销理论总体上虽是4Ps的转化和发展，但被动适应顾客需求的色彩较浓。根据市场的发展，需要从更高层次以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系，如互动关系、双赢关系、关联关系等。
　　4Cs营销理论从其出现的那一天起就普遍受到企业的关注，此后许多企业运用4Cs营销理论创造了一个又一个奇迹。但是4Cs营销理论过于强调顾客的地位，而顾客需求的多变性与个性化发展，导致企业不断调整产品结构、工艺流程，不断采购和增加设备，其中的许多设备专属性强，从而使专属成本不断上升，利润空间大幅缩小。另外，企业的宗旨是“生产能卖的东西”，在市场制度尚不健全的国家或地区，就极易产生假、冒、伪、劣的恶性竞争以及“造势大于造实”的推销型企业，从而严重损害消费者的利益。当然这并不是由4Cs营销理论本身所引发的。
4Cs营销理论分析[1]
　　4C's的核心是顾客战略。而顾客战略也是许多成功企业的基本战略原则，比如，沃尔玛“顾客永远是对的”的基本企业价值观。4C’s的基本原则是以顾客为中心进行企业营销活动的规划设计，从产品到如何实现顾客需求（Consumer’s
Needs）的满足，从价格到综合权衡顾客购买所愿意支付的成本（Cost），从促销的单向到实现与顾客的双向交流与沟通（Communication），从通路的产品流动到实现顾客购买的便利性（Convenience）。
　　顾客需求，有显性需要和潜在需要之分。显性需要的满足是迎合市场，潜在需要的满足是引导市场。营销人的首要功课是要研究客户需求，发现其真实需求，再来制定相应的需求战略，以影响企业的生产过程。由于市场竞争的加剧，客户对于同质化产品表现出消费疲惫，而适度创新则是引导和满足客户需求的竞争利器。
　　顾客需求层次也是进行市场细分的依据之一。满足何种需求层次，直接决定了目标市场定位抉择。根据马斯洛的需求层次理论，顾客需求从基本的产品需求向更高的心理需求满足的层次发展，因此，企业不仅要做产品，还要做品牌做生活，通过创建品牌核心价值，营造新型生活方式，实现顾客在社会认同、生活品位等层次需求的满足。所以房地产也不再是建造一个单纯的栖身之所，更是在营造一种生活，在这里，顾客不只是有了一个安身之处，更是为心灵找到了一个安心之港。身体的住所和心灵的港湾，是两个不同的境界，也由此使产品本身的附加价值大相径庭。
　　顾客成本是顾客购买和使用产品所发生的所有费用的总和。价格制定是单纯的产品导向，而顾客成本则除了产品价格之外，还包括购买和熟练使用产品所发生的时间成本、学习成本、机会成本、使用转换成本、购买额外配件或相关产品的成本付出的统和。对于这些成本的综合考虑，更有利于依据目标客户群的特征进行相关的产品设计和满足顾客的真实需要。房地产操作中，对于小户型房采用装修或是毛坯，就要对于顾客需求和顾客成本进行综合考虑。
　　顾客沟通首先明确企业传播推广策略是以顾客为导向而非企业导向或竞争导向。现实的许多企业以竞争导向制定促销策略，结果陷入了恶性竞争的迷茫之中。顾客导向才更能使企业实现竞争的差异性和培养企业的核心竞争能力。顾客沟通也更强调顾客在整个过程中的参与和互动，并在参与互动的过程中，实现信息的传递以及情感的联络。一方面，沟通要选择目标客户经常接触的媒介管道，另一方面，由于社会信息爆炸，消费者每天所接触的信息来源非常广泛，因而单向的信息传递会由于消费者的信息接收过滤而造成传播效率低下。而沟通所强调的客户参与，则使顾客在互动的过程中对于信息充分接收并产生记忆。当前的体验营销就是客户在体验的过程中，了解产品与自身需求的契合，发现产品的价值所在，并在无形中领悟品牌文化，在潜移默化中达致心理的感动。而体验的过程中，顾客的心声被企业接纳，又成为下一次创新的方向。万科的产品创新的循序渐进，就是在与顾客的长期沟通之中实现的。
　　可口可乐随处皆可买到，房地产的售楼专车，驾校提供上门接送服务，快餐店送餐上门……这些都是在通路设计上实现产品到达的便利性。顾客便利的目标是通过缩短顾客与产品的物理距离和心理距离，提升产品被选择的几率。网上售楼系统，作为一种新兴的销售手段，也是在应用科技发展，满足顾客购买便利性的需求。
　　顾客战略为核心的4C说，随着时代的发展，也显现了其局限性。当顾客需求与社会原则相冲突时，顾客战略也是不适应的。例如，在倡导节约型社会的背景下，部分顾客的奢侈需求是否要被满足。这不仅是企业营销问题，更成为社会道德范畴问题。同样，建别墅与国家节能省地的战略要求也相背离。于是2001年，美国的唐．E．舒尔茨（Don
E Schultz），又提出了关系(Relationship)、节省(Retrenchment)、关联(Relevancy)和(Rewards)的4R新说，“侧重于用更有效的方式在企业和客户之间建立起有别于传统的新型关系”。
　　而万变不离其宗，4P和4C还是存在着实质上的关联，从顾客需求的角度思考如何设计和研发产品，从顾客成本的角度考虑如何制定最合理的价格，此外，顾客需求本身对于产品价格也有着直接的影响，从与顾客如何实现沟通的角度思考促销和推广的方式，从客户购买的便利性的角度来确定企业通路的选择。作为营销的基本理论，4P和4C的营销策略组合原则，都在我们日常的营销实践中被有意无意地广泛应用。
4Cs营销策略运用案例
案例一：4Cs营销策略对物流企业的指导作用[2]
　　一、物流营销的原则及其特点
　　一般而言，物流营销有三个原则，即：
　　1、注重规模原则。物流业产生效益取决于它的规模，所以进行市场营销时，首先要确定某个客户或某几个客户的物流需求具有一定的规模，才去为他们设计有特色的物流服务。
　　2、注重合作原则。现代物流的特点要求在更大的范围内进行资源的合理配置，因此物流企业本身并不一定必须拥有完成物流业的所有功能。物流企业只有做好自身的核心物流业务，而将其他业务交给别的物流企业完成，才能取得更大的物流效益。所以，物流营销还应该包括与其他物流企业进行联合的工作。
　　3、注重回报原则。对企业来说，市场营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。一方面，追求回报是营销发展的动力；另一方面，回报是维持市场关系的必要条件。物流企业要满足客户物流需求，为客户提供价值。因此，物流营销目标必须注重产出，注重物流企业在营销活动中的回报。
　　此外，物流市场营销与产品市场营销有着很大的差别。物流市场营销的一个最重要特点就是物流企业所提供的物流服务的质量水平并不完全由企业所决定，而同顾客的感受有很大的关系。即是是被企业自认为是符合高标准的质量，也可能不为顾客所喜爱和接受。另外，物流市场是一个差别化程度很大的市场，在物流企业进行营销工作时，已经根据目标客户企业的特点为其量身定制，建立了一套高效合理的物流方案。这是物流营销与产品市场营销的又一个重要差别。
　　二、物流营销策略组合4Cs
　　物流营销具有一般产品市场营销的一些特征，然而，由于物流所具有的特点，要求物流营销组合与有形产品以及其他服务产品的营销有着不同的特点。
　　传统的4Ps（产品、价格、渠道、促销）营销策略自50年代末提出以来，对市场营销理论和实践产生了深刻的影响，被营销经理们奉为营销理论中的经典。而且，如何在4Ps理论指导下实现营销组合，实际上也是企业市场营销的基本营运方法。因此物流营销不能脱离4Ps的理论框架基础。
　　然而随着市场竞争的变化，以及物流服务的特殊性，完全以4Ps理论来指导物流企业营销实践已经不能适应迅速发展的物流市场的要求。笔者认为90年代，美国劳特朋提出的4Cs营销理论更适合于目前的物流企业的营销组合策略。4Cs营销理论主要有这样几点内容：
　　1、瞄准消费者需求（Consumption）。物流企业首先要了解、研究、分析消费者的需要与欲求，而不是先考虑企业能提供什么样的物流服务。现在有许多企业开始大规模兴建自己的物流中心，分拨中心等，然而一些较成功的物流企业却不愿意过多地把资金和精力放在物流设施的建设上，他们主要致力于对物流市场的分析和开发，争取做到有的放矢。
　　2、消费者愿意支付的成本（Cost）。这就是要求物流企业首先要了解物流需求主体满足物流需要而愿意付出多少钱（成本），而不是先给自己的物流服务定价，即向消费者要多少钱。该策略指出物流的价格与客户的支付愿意密切相关，当客户对物流的支付愿意很低时，及时某物流企业能够为其提供非常实惠但却高于这个支付愿意时，物流企业与客户之间的物流服务交易也就无法实现。因此只有在分析目标客户需求的基础上，为目标客户量体裁衣，实际一套个性化的物流方案才能为客户所接受。
　　3、消费者的便利性（Convenience)。此策略要求物流企业要始终从客户的角度出发，考虑能为客户提供物流服务能给客户带来什么样的效益。如时间的节约，资金占用减少，核心工作能力加强，市场竞争能力增强等。只有为物流需求者对物流的消费带来效益和便利，他们才会接受物流企业提供的服务。
　　4、与消费者沟通（Communication）。即以客户为中心，实施营销策略，通过互动、沟通等方式，将物流企业的服务与客户的物流需求进行整合，从而把客户和物流企业双方的利益无形的整合在一起，为用户提供一体化、系统化的物流解决方案，建立有机联系，形成互相需求、利益共享的关系，共同发展。在良好的客户服务基础上，物流企业就可以争取到更多的物流市场份额，从而形成一定的物流服务规模，取得规模效益。
　　从上所述的4Cs内容可以看出，4Cs物流营销组合有着很强的优势。一是4Cs物流营销组合首先以客户对物流的需求为导向，与目前我国的物流供求现状相适应，提出了物流市场不断发展的特点，着眼于企业与客户间的互动，达到物流企业、客户以及最终消费者都能获利的三赢局面。4Cs物流营销组合能主动的依照客户需求，并积极地适应客户的需求，运用优化和系统的思想去整合营销，通过与客户建立长期、稳定的合作关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。因此，该营销组合将会成为我国物流企业目前和今后很长一段时间内，主要运用的营销策论。二是4Cs物流营销重点考虑顾客愿意付出的成本，实现成本的最小化。物流企业的利润时客户效益中的一部分，只有客户的效益提高了，才能促进物流的需求增加和质量的提高；反过来，物流企业的服务质量的提高又会促进客户效益的提高，形成良性循环。
　　三、4Cs营销策略对物流企业的指导作用
　　本文的4Cs物流营销的策略组合，是为解决目前我国物流业存在的有效需求不足的问题而提出的，应该说它对我国的物流企业具有较强的指导作用。首先，由于我国目前许多大型的物流企业是从原来的国有物资企业、运输企业、快递企业发展而来的。这些企业仍保持着相当的“老大”思想惯性，一切都以自身为中心对他们的客户重视不够。4Cs可引导这些企业关心客户的需求，关系客户关系的维护，并根据客户的行为来预测客户的物流需求，并为其设计物流服务。这样就可以使这些企业有可能获得长期、稳定的物流客户。其次，4Cs营销策略告诉物流企业，物流业所产生的效益具有共享性，这种共享是在物流企业和客户之间实现的。在企业的物流营销过程中，必须时刻注意到如果客户不能从外包的物流业中获取效益，那么物流企业的所有努力都将是徒劳的。最后，结合上问提出的物流营销原则，物流企业在从是物流活动时，应该把本企业最擅长的一面（核心竞争能力）充分展示给客户，让他们充分相信物流企业的能力，能为其带来满意的效益，最终将物流业务交付给专业物流企业完成。
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你尚未登录或可能已退出账号:(请先或者　　临沂联通构建的宽带无条件受理服务保障体系包括一个对外服务承诺、一套监督考核办法、一套营业受理流程、一套建设流程、一套赔偿替代方案、一套回访流程。　　临沂联通2013年5月创新的提出了“宽带无条件受理”服务模式，并在报纸、电台、互联网等媒体上进行了公开承诺，对外提升了服务质量，确保客户利益最大化；对内了解宽带市场，为宽带建设提供了有力依据。　　自从宽带无条件受理服务承诺推出后，客户的宽带需求得到了及时关注，以前客户为了装个宽带经常通过拨打投诉等方式反映情况，自从推出宽带无条件受理服务承诺后，联通公司对具备资源的48小时内为客户实现装机，对不具备资源的无条件受理后，每个处理环节都有明确的处理时限及责任部门，处理情况都会通过10010客服热线及时通知用户，对公司违反承诺的还给予客户赔偿，自开展宽带无条件受理服务承诺以来，客户感知度不断提高，宽带用户省内投诉率从2.5/万下降到1.5/万，该服务保障体系做到了社会效益、公司效益的有力结合，实现了双赢的局面。（通讯员 王德良）　　作者：许名来源TIME飞象网)基于顾客满意度的电力营销策略研究_参考网
基于顾客满意度的电力营销策略研究
韩冰摘要：我国电力工业的发展与改革已经进入了一个重要时期，实现了厂网分开，竞价上网。在这种开放的电力市场中，客户的选择范围越来越广，电力企业面临的竞争压力越来越大。电力企业怎样留住老客户、赢得新客户，保持与客户长期稳定的供需关系成为电力营销的关键点。本文旨在对客户的满意度进行分析，确定测评客户满意度指标，并根据关键指标提出营销策略。关键词：电力行业；营销策略；客户满意度1.引言我国电力市场逐步市场化。建立电力市场能够降低各个环节成本、降低电价、改善服务、实现供电企业与顾客双赢。市场经济条件下顾客是最重要的资源，顾客越来越倾向于“用脚投票”，在这种选择多元化的条件下，电力企业要获得发展，必须从客户的角度考虑问题，采取各种措施，提高客户满意度，吸引新客户，留住老客户。2.顾客满意度界定及评价指标顾客满意度，是指顾客满意程度的常量感知性评价指标，来源于顾客对产品、服务的绩效与其期望所进行的对比。评价顾客满意度的指标主要有：供电稳定性维度，即对供电稳定工作进行分析，重点研究电压稳定、停电管理等；供电安全系数，即供电企业要对供电安全工作进行分析，重点对线路设备安全、安全指导用电等模块进行研究；用电缴费维度，这个维度重点是要对电费信息、计费、缴费、获取发票等进行研究；业务办理及营业厅服务指标，这一指标针对顾客在营业厅办理业务时手续流程的方便性、业务办理的效率及效果、业务工作人员的服务态度及办事效率、办理业务等待时间等模块进行研究；95598热线维度，即重点研究拨打的方便性、人工服务的接通率、人员服务态度、拨打后处理的效果；与顾客沟通维度，即对供用电信息、顾客关系维护、节能服务指导等模块进行研究，结合工作实际制定有针对性的改进措施；处理顾客疑难问题维度，这一指标细分为供电企业解决问题的速度、人员的服务态度、处理结果。根据上述综合分析，影响顾客满意度的因素是多维度、全方位的，本文主要总结了7个因素，供电企业要以顾客需求为中心、以顾客满意为导向，采取各种措施提高顾客满意度，提升电力企业形象。3. 基于满意度的营销策略3.1 供电企业内部要树立顾客服务理念电力顾客服务理念是指以顾客的需要和欲望为导向，供电企业通过销售电能这种产品，在满足顾客需求的同时获得最大利润。而传统的销售理念不存在服务概念，这两种理念的区别如下表所示。电力顾客服务理念与传统理念的区别[顾客服务理念 传统理念 认为市场是起点 认为产品是起点 以顾客需求为中心 以电力企业需求为中心 通过整体营销满足顾客要求 计划分配已生产出的产品 通过满足顾客获得利润，重视售后服务 以取得利润为终点，忽视售后服务 ]树立供电企业全体员工的顾客服务理念，提升顾客服务品质，可以从以下两个方面入手：（1）建设供电企业“顾客至上”的企业文化，强化内部员工的服务理念；营造提升服务品质的氛围，强化全员优质服务意识，提升服务能力和品质。（2）搭建供电企业服务高效的组织构架；构建全面的供电服务常态机制；创建有效的社会监督体系，最终完善电力顾客服务的体制与机制。3.2 构建供电企业顾客满意的管理机制供电企业实施顾客满意战略，需要建立和完善保证客户满意的管理机制。主要有以下两个方面：（1）实施让顾客满意的决策机制。供电企业的决策要以顾客是否满意为前提，要坚持“顾客满意”决策原则，在接到顾客的各种信息后，要加以分析、归类，并及时、高效地处理。（2）构建供电企业客户满意度评价体系。电力企业要从供电质量、基本服务、增值服务、供电企业整体形象四个模块构建顾客评价的指标，从细分指标中获得顾客满意度数据。3.3推进顾客关系管理能力建设顾客关系管理的核心思想是客户是企业的核心资产，重视客户关系，提升客户满意度，与客户建议持续长久的合作关系。其强调客户是最为关键的战略资源，充分挖掘客户需求，将顾客群细分，最后达到满足不同的顾客群体的需求以实现企业盈利及发展的战略目标。与客户建议持续长久的关系，重点做好以下几点：（1）建立顾客信息库，实现顾客信息联动。一是加强管理顾客档案，规划关键客户、大型顾客、新客户、老客户的周期服务计划。对不同类别客户的档案信息进行归类汇总，实现顾客档案随查随阅。二是建立全面的顾客档案、资料数据库。构建顾客信息采集、追踪与革新的常态管理体制，全面提高顾客信息的完整性、准确性，确保顾客信息完整率达100%、准确率达90%。（2）对顾客实施分群管理，制定个性化服务。一是挖掘和跟踪分析顾客数据，根据顾客分群标准，制定和全面推行适合本土顾客习惯的个性化服务制度。二是推行产品差异化服务，明确不同服务产品的服务标准。深化“一站妥”服务品牌的宣传和推广，提高品牌认同感。结论顾客满意程度的提升，是一项系统工程。本文从顾客满意度的角度研究电力企业的营销策略。首先阐述了顾客满意、顾客满意度的概念，然后总结了影响顾客满意度的7个维度指标，最后研究了供电企业的营销策略。希望供电企业通过改善顾客服务品质，尽可能提升顾客满意程度，提高企业社会地位与服务品质，尽可能获取更多经济与社会效益。参考文献：[1]菲利普·科特勒.《营销管理》第13版.清华大学出版社.[2]张慧锋等.客户关系管理实务[M].北京：人民邮电出版社，2011.[3]霍映宝.顾客满意度测评理论与研究.南京：东南大学出版社，3.[4]易颂文.供电局员工工作满意度研究.广州：华南理工大学，2010.
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