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Center)，又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心：以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；互联网时代的呼叫中心：已经扩展为可以通过电话、短信、在线访问、邮件/工单、微信/微博等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。微信关注：Udesk客服那些事，获取更多信息一、呼叫中心的设置要求当呼入电话进来的那一刻开始，你就可以通过呼叫中心系统跟踪这个电话的整个进度。几个重要点：i）什么时候来电？这可能看起来像一个简单的问题，但是这个会让你判断出高低锋时间段。你可以观察这些高低锋时间段是否会影响一天内其余的时间段呢？ii）现有的流程是如何工作的？通过一天的监控，管理者指出流程的缺陷，让客服人员想办法减少通话时长、减少重复呼叫/回调的数量。iii）过程是否在任何时候“停顿”？有什么因素导致速度下降？iv）客户放弃呼叫的主要原因是什么？长时间等待，繁杂的呼叫类型，还是有其他原因？v）如何使用现有技术？如今市场上有很多资源和信息，为如何做到以上的这些提供了很多指导。本文提供一些与众不同的一些建议和流程设置。让现有的客服工作人员知道发生了什么，并且为了他们自己的利益而做的事情。从一些实践经验中，在面临管理者讨论工作性质存在的问题时，客服人员的第一反映是“我做错了什么？第二件事就是“我的工作已经ＯＫ了”，紧随其后的是“他们要让我们更加努力”，所以从管理者的角度来讲，首先你要让他们知道这是为了他们的利益，征求他们的反馈。二、什么时候来电？了解的呼叫流程是你首要掌握的信息。虽然有大量的呼叫流程和人力资源管理软件可用，但这些可能不是必需的。作为流程的一部分，应该将呼叫流映射与当天的客服人员配置水平进行比较。下图表示基于能够在半小时内处理四个呼叫的客服的呼叫放弃。（其中考虑的因素包括：午餐时间、电话呼叫正常等因素）通过对电话机进行调度或调用额外的人员进行微调，放弃的呼叫率从26降至4，以从一天的前一天向前移动1 1/2 个小时，另外2个额外的填充时间等于2个小时。一个简单的变化可以带来想不到的结果。这两个图是使用下面的数据表生成的。三、现有技术如何使用？过去30年来最大的技术发展之一是广泛推出了智能选择座席电话交换机。从70年代初的第一个“呼叫中心”，主要是美国航空业（这就是为什么我们今天仍然有“客服”），中心联络点的想法已经扩大，直到现在普遍被企业用在服务于自己的客户群。从第一个简单的路由到新的高科技IP交换机，联络中心的技术在过去十年中以几乎指数的速度扩大和提升。VOIP，CTI，自然语音识别和通用队列都成为行业的流行语。现有技术的使用可能开辟一些新的途径和方法：i）我们只是接听电话，还是可以操控电话？ii）我们要注重通话之后是否从交换机获得报告。iii）我们背后是否有一个团队设计，而不只是简单的通话。iv）我们监控呼叫情况的同时，也要注意到客户的时间，特别是接听和打电话的时间。在这一点上，技术工作已经完成。剩下的一切就是回到呼叫团队，让他们依次告诉你他们认为有问题的地方，并提出一个解决方案。这样，你就有了重新设计整个客户联系策略的基础。四、联络中心的流程蓝图客户如何联系你？这个过程大概是这样的：客户来电网络延迟- 这是现有电话的设计，它不反映任何影响客户的后台进程问题。客户接听-（客服处理呼叫） 虽然这样一个简单的过程，呼叫路由是最简单的，但客户不知道它们与其余呼叫的关系如何。他们不知道自己会在接下来的10秒内得到回答还是等待半小时？虽然系统简单，但客户不满意的范围很大。与上述工作人员转动示例一样，几个简单的更改可能对企业商誉，客户和员工满意度的产生巨大的改变和影响。以下是几个可以应用于大多数手机交换机的简单呼叫路由更改（逐渐变得更复杂）的示例。示例1.（简单的智能选择坐席系统）在这种情况下，客户一般都知道自己选择呼叫的公司是哪个。一旦在呼叫路由智能选择坐席，客户的呼叫然后被路由到下一个可用的客服，而不是下一个准备接听电话的人。呼叫欢迎信息中可包含关于呼叫的开放时间或紧急联系方式。示例2.（基于技能的路由）通过添加单个语音菜单，呼叫路变为团队路由。客户有一个选择，可以在他们需要的部分可以立即与下一个可用的客服进行通话。示例3.（保持系统）注意虚线中的区域是一个循环，直到客服可用。时间间隔在消息之间，客服可用性检查是连续的。可以在保留信息之间添加音乐。以下是系统的进一步细化，给出客户在IVR（交互式语音响应）系统上留言的选项。下图是最后一个通话流程图。这些模型使用所有团队分开的假设。其他呼叫流程操纵可能包括：如果客户服务团队忙碌，请等待20秒钟，然后检查销售团队成员是否空闲（如果有），则通话（反之亦然）。如果你对一个团队的需求很高，而另一个团队的需求较低，则呼叫可以作为溢出路由到低需求团队。这个流程与其他大多数启动呼叫中心一样复杂，上述举措只是作为其中的一部分。但是，你需要注意菜单设计。嵌套菜单，具有四个或更多选项的菜单以及菜单指令措辞最终会影响放弃率的提升。前面所需的设置已经基本定型，往往是最后一个关节，体现了员工最有价值的地方。一旦你达到这一点，你也可以在短时间内捕获自己所需的信息。五、服务水平服务水平的定义是整个行业的一个很大的争论。再次，这个争论让人讨厌使用什么措施，有多少使用和如何设置。在从初始直接呼叫系统转移到分布式呼叫的基础上，首先要定义几个级别，然后播放，直到你正常工作。随着时间的推移，你可以通过交换机的技术使用，来实现服务的升级和改革。那么我们定义什么服务级别？考察的内容有三个方面：1. 平均答案速度2. 放弃率3. 服务水平前两个是相当明显的，但第三个定义为：从我们回答的电话数量我们的目标答复时间中有多少？根据现有的服务水平为起点，基准指标将是：目标最大应答时间：20秒目标最高放弃率：5％目标服务水平：85％（即：所有应答呼叫的85％在12秒以内回答）一开始，这些应该每天都要查看，随着更多的信息可以开始在半小时的时间段内捕获你的数据。六、呼叫到达理解呼叫到达是关键问题之一。实施技术变革和设置服务水平将大大减轻混乱电话流所引起的问题。员工级别的计划来满足呼叫流程中需要解决的休息时间。根据所描述的基本措施，下一步是捕获每个呼叫的平均处理时间。这不仅是通话时间（还包括智能分配坐席时间），而且在客服准备好接受另一个呼叫之前完成工作所需的后呼叫任务。七、预测模型一旦你有平均处理时间和平均通话时间，你就可以开始预测到达。拿四周数字如下，一点点操纵将给你一个基本的预测模型。这将达到预期的5-10％，对于一个小型企业来说就足够了。八、呼叫流量到达例如，在四周的时间内，通话流程如下（图1）。虽然电话星期几不一样，我们可以取平均值，计算平均通话时间（图2）。然后，我们将此UP向最接近的整数（图3）。现在，采取平均呼叫处理时间（AHT），我们可以计算所需的客服数量。在这种情况下，我使用了一个很好的简单的300秒（5分钟）。 1/2 小时=（AHT *呼叫）/ 1800所需的客服这给出了下面的数字。不幸的是，尽管他们代表了一个理论上完美的数字，但是上面的数字是无法使用的，因为它们假定一个接一个地到来的员工的工作完成了一个“完美的世界”，员工每一分钟工作。没有工作你的工作人员死亡，你可以应用任意数字用于预期的生产率（在60％到75％之间），然后应用。所以我们的公式更改为：九、技巧和窍门预测软件通常使用称为Erlang-C的公式来预测呼叫流程。Agner Erlang是一名专门从事概率研究的丹麦数学家，并于1908年在丹麦电话公司工作时，他设计了Erlang-B和C公式，用于预测到达交换机的通话。他被认为是排队理论的父亲。虽然发生了很大的变化，但他发现的配方在今天仍然是相关的，而且仍然有一些小的变化。Erlang计算可以提高准确度：十、人员因素一个呼叫中心的成功运作，与人紧密相关。座席人员的素质，与服务质量息息相关，直接影响到客户的体验，呼叫中心可以通过培训和监督提高服务质量。要在客服中心引入知识管理。如何在短时间内对员工进行有效培训，如何提高呼叫中心的座席人员对客户问题的一次解决率以提高客户满意度并降低服务成本，所有这些都可以通过知识管理得到改善。总之，客服中心作为企业面向客户的重要窗口，其特性在于以较低的运营成本和较高的渠道效益为客户创造价值，成为企业服务利润链上关键的一环。提升客服中心的服务水平，将为企业赢得更多的客户忠诚度。Udesk智能客服系统：是国内领先的SAAS客户软件服务提供商，2016年8月，获得B轮一亿元人民币投资。Udesk帮助企业快速低成本的搭建自己的移动互联时代的智能客服系统，用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。20+行业，数万家企业，选择Udesk客服系统开启企业高效客服之路。， 点击免费注册免费试用Udesk智能客服系统，并且获取以下精品电子书：","updated":"T01:30:53.000Z","canComment":false,"commentPermission":"review","commentCount":0,"collapsedCount":0,"likeCount":0,"state":"published","isLiked":false,"slug":"","isTitleImageFullScreen":false,"rating":"none","titleImage":"/v2-47ab1c6561eadfc2d6906badbda14953_r.jpg","links":{"comments":"/api/posts//comments"},"reviewers":[],"topics":[{"url":"/topic/","id":"","name":"呼叫中心"},{"url":"/topic/","id":"","name":"客户服务"},{"url":"/topic/","id":"","name":"客服电话"}],"adminClosedComment":false,"titleImageSize":{"width":530,"height":302},"href":"/api/posts/","excerptTitle":"","column":{"slug":"users","name":"用户运营那些事"},"tipjarState":"inactivated","annotationAction":[],"sourceUrl":"","pageCommentsCount":0,"hasPublishingDraft":false,"snapshotUrl":"","publishedTime":"T09:30:53+08:00","url":"/p/","lastestLikers":[],"summary":"【导读】：如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心呢？关于这个问题，有人认为重要的是技术，也有人认为技术不重要而是运营管理很重要。那么，有没有一个科学的方法来建立起卓越的呼叫中心呢？本文从就从如何开始设置呼叫中…","reviewingCommentsCount":0,"meta":{"previous":{"isTitleImageFullScreen":false,"rating":"none","titleImage":"/50/v2-dcce9d95d5481_xl.jpg","links":{"comments":"/api/posts//comments"},"topics":[{"url":"/topic/","id":"","name":"客户满意度"},{"url":"/topic/","id":"","name":"客户服务"},{"url":"/topic/","id":"","name":"调查"}],"adminClosedComment":false,"href":"/api/posts/","excerptTitle":"","author":{"bio":"运营","isFollowing":false,"hash":"7a080eda4a3b7ead75bd07","uid":322100,"isOrg":false,"slug":"zi-lai-juan-er-tian-ran-ai","isFollowed":false,"description":"","name":"自来卷儿天然呆","profileUrl":"/people/zi-lai-juan-er-tian-ran-ai","avatar":{"id":"v2-fbdecabc7af2","template":"/{id}_{size}.jpg"},"isOrgWhiteList":false},"column":{"slug":"users","name":"用户运营那些事"},"content":"【导读】说到客户服务，很多人或许会联想到客户满意度。我们平时总把客户满意度挂在嘴边，那么到底什么是客户满意度呢？客户满意度的衡量有多重要？企业又该如何衡量客户满意度？本篇文章将为大家一一解答。客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。一、如何衡量客户满意度客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。1.平均分这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。计算公式如下：微信关注：Udesk客服那些事，获取更多信息调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。如下示例：微信关注：Udesk客服那些事，获取更多信息与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。 这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。2.表情变化也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？”这种办法也可以很好地解决文化差异。心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。微信关注：Udesk客服那些事，获取更多信息这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。（更多精彩文章点击：）3.星级评分亚马逊和Netflixd都采用星级评分的方法，这种方法对他们的客户来说已经非常熟悉了。正因为如此，企业可以通过广告的形式让客户对他们的服务做出星级评价。如此一来，客户满意度一目了然。微信关注：Udesk客服那些事，获取更多信息4.净推荐值（NPS）净推荐值是客户体验中的另一个重要指标，也被认为是衡量客户忠诚度的指标。大多数企业在衡量NPS和客户满意度时采用了不同的百分比计算方法。但衡量NPS的方法也可用于衡量客户满意度。微信关注：Udesk客服那些事，获取更多信息不用百分比表示，这个计算结果可以是-100到100间的所有整数。净推荐值越高，说明客户对服务越满意，反之亦然。二、客户满意度的重要性从根本上来说，客户满意度决定着客户忠诚度。一般来说，企业每5年就会失去一半的客户，导致企业需要不断获取新客户。客户满意度可以通过允许企业“消除痛点并提高客户忠诚度”来限制客户流失。企业可以在保证质量、降低成本的同时学习如何更有效地提供客户服务，企业应当有宝贵的洞察力，从而提高产品或服务的质量。长此以往，企业的利益才会源源不断。那么，这跟客户满意度有什么关联呢？微信关注：Udesk客服那些事，获取更多信息对于联络中心和其他面向客户的业务领域来说，客户满意度提供了一个简单明确的目标，它跟其他指标一样，只是一个基础数据，不是分值。调查客户满意度的重要性还体现在客户价值上，客户调查专家特蕾莎·甘迪（Teresa Gandy）表示，“企业并不总是知道客户会给企业带来什么。客户带来的这些信息很重要，因为它很可能就是企业的营销素材，用来吸引新客户。通过客户调查我们会了解到为什么客户会忠诚于一个品牌。对你的产品或服务评分越差的客户越可能不会忠诚于你的品牌，再加上较低的NPS指数，客户很可能对你的品牌产生负面评论。通过对客户满意度的调查，客服团队才可以找出不足，弥补缺点，提供有针对性的服务，促进与客户间的沟通，进而提升客户忠诚度。三、衡量客户满意度的常见错误1.故障数据调查客户满意度的一项基本原则就是“知错就改”，要根据得到的客户反馈不断完善自身的产品和服务。如果只要客户反馈，而不去改正和完善，那又何必花费时间和精力去打扰客户寻求反馈呢？另一方面，倾听客户反馈不代表一味地听从客户，企业应当听取客户反馈中真正对企业有积极影响的那部分。很多客服人员在调查客户满意度时最担心的是客户是否会配合调查，但我想说的是，还有两件事情是更重要、更需要关注的，一个是客户反馈的代表性，也就是说，你所调查的客户群是不是你想要了解的客户群；另一个是调查结果的有效性，简言之就是你得到的这些客户反馈是否真的对你的企业有所帮助。因此，为了避免陷入衡量客户满意度的误区，首先你要明确调查的目标客户群都包括谁，你可以用两个问题提醒自己：a）本次调查的受益方是谁？b）我们怎么会知道这个？2.调查疲劳据了解，从1995年到2015年，在线调查的回应率从20％下降到了2％。由于这个数字包括非目标调查，所以调查结果与调查客户的方式并不存在直接联系。然而，这个回应率却显示了公众对调查的参与度正在不断降低。算下来，平均每一位消费者每周要参加至少3次的客户满意度调查，这样很容易引发消费者的调查疲劳。因此，企业需要对调查客户满意度的频率提出明确的规定，并且允许部分客户不参与调查。此外，定期给客户发送调查客户满意度的邮件也会引起客户反感，通常这些邮件都被认为是垃圾邮件，这样做客户不仅不会填写，而且会严重影响到客户体验。毕竟，谁也不想每天都收到一堆调查邮件，这样很烦人。3.满意程度不够明确客户评价了满意就是真的满意吗？有多满意知道吗？客户给了5星好评就是真的完全满意了吗？针对以上问题，企业在设置调查问卷问题时就要格外注意话术的严谨性，并且对客户的回答也要一字一句地仔细分析。Teresa Gandy认为“满意”不应当是企业的最终目标，只有真正对你的品牌完全满意的客户，在面对竞争对手的诱惑时，才会忠诚于你，才不会喜新厌旧。你要记住，你需要的是忠诚的客户，是对你的产品或服务充满狂热的粉丝，因为他们会忠诚于你，并且把你的品牌推荐给身边的人。客户满意度与客户忠诚度是相关联的，但这仅限于非常、完全满意的客户。因此，客户满意度高，并不代表客户就会忠诚于你的品牌。微信关注：Udesk客服那些事，获取更多信息4.客户满意度不是一个标准企业必须选择最符合其调查目标的评分方法。既可以创建属于本公司的调查系统，也可以使用其他的调查公司，总之，要根据本公司的具体情况而定。因此，每个企业的客户满意度衡量标准不同，调查结果也不同。这使得企业无法将调查结果与同行进行比较。很难找出竞争优势，而在向领导层汇报时也就出现了困难，更别提向客户介绍自己的优势了。5.数据统计是关键个人调查往往比群体调查更具说服力。当然，这对可以调查数千人的大企业来说，小事一桩；但是对于一些小企业来说，这却成了一个难题。这实际上反映的是调查技术的问题。企业不应当把客户满意度作为奖励员工的手段，客户不反馈意见不代表客户真的满意，客户对满意度评分的高低会影响客服人员的自信心，即使这种调查结果是随机的。四、关于收集数据，有最佳途径吗？谈到客户调查，如今企业可以使用的办法有很多，如网页调查、电话调查、IVR等等，方法不同，自然得到的回应率也不同。Teresa Gandy认为：“获得调查回应的最佳方式是手机。不是要你编辑短信，而是向客户发送调查地址的链接。最好不要发邮件进行调查，因为客户看短信的时间比看邮件的时间长得多，当他们在公交车上、地铁上，或者晚上看电视的时候，可以随手拿起手机查看短信，这个不需要花费他们太长时间，只需轻轻点一下屏幕就可以了。”五、一份合格的调查问卷长什么样？几乎所有的客户满意度数据都来自问卷调查，所以明确调查目的十分关键。问卷调查的一项基本原则就是简短，简单而且短小。一般来说，平均每个客户花费90秒的时间来回答问卷，这对于调查客户满意度来说足够了。不仅如此，在这90秒的时间里，你还可以调查客户的NPS指数，甚至还可以倾听客户讲述自己的一段体验。其次，杰夫·托斯特（Jeff Toister）说一份好的调查问卷应当设置奇数个答案，这样可以给客户一个站在中立立场的机会。但也有人不同意他的看法，他们认为，应当取消问卷中的中立立场，迫使客户做出选择。然而，除了客户的真实反馈，设计一个会影响他们回答的问卷是丝毫没有意义的。微信关注：Udesk客服那些事，获取更多信息再其次，允许答案中包含“其他”选项。部分客户对调查问卷的恼怒来源于他们有时候需要回答一些自己根本不了解或与他们无关的问题。显然，企业应当在设置调查问题时，避免这种情况的发生。但作为偶然事件，设置一个“其他”选项还是有备无患的。此外，在问卷中设置一处文字回答，但不能要求客户必须填写。因为这部分文字信息的有效率是最高的。同时，勾选题应当是最简单的部分，千万不要把问题设置的长篇大论，很影响客户理解，会引起客户反感。既然是一份调查问卷，调查对象的姓名是否需要填写呢？在这里建议大家允许客户匿名填写，尊重他们的隐私，这样才能赢得更多客户的青睐。最后，保持连续调查，跟踪变化。Teresa Gandy再次表示：“如果您正在更改问卷调查问题，那么您将无法获得一致性。您可能可以添加一些东西或稍微做一些小的调整，但如果您不断更改调查的内容，则不会获得长期的质量数据。”Udesk智能客服系统：是国内领先的SAAS客户软件服务提供商，2016年8月，获得B轮一亿元人民币投资。Udesk帮助企业快速低成本的搭建自己的移动互联时代的智能客服系统，用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。20+行业，数万家企业，选择Udesk客服系统开启企业高效客服之路。， 点击免费注册免费试用Udesk智能客服系统，并且获取以下精品电子书：","state":"published","sourceUrl":"","pageCommentsCount":0,"canComment":false,"snapshotUrl":"","slug":,"publishedTime":"T17:40:44+08:00","url":"/p/","title":"如何衡量客户满意度？4种你必须知道的方法","summary":"【导读】说到客户服务，很多人或许会联想到客户满意度。我们平时总把客户满意度挂在嘴边，那么到底什么是客户满意度呢？客户满意度的衡量有多重要？企业又该如何衡量客户满意度？本篇文章将为大家一一解答。客户满意度(Customer 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100％。一些企业试图通过提高利用率从而提高效率，但用长远的眼光看，这样做是不利的，因为企业应当把培训放在首位。缩减率是不断变化的，因此企业需要定期测量呼叫中心的缩减率，切忌一刀切的方法。一年当中，缩减率在夏季（尤其是暑假期间）或圣诞节期间是最高的，如果圣诞节的假期更长到12月底，那么缩减率会更高；而一天当中，缩减率在上午的9点到11点和下午的14点到15点之间是最高的，因为这时候正是企业或部门开会、做工作安排的时候。微信关注：Udesk客服那些事，获取更多信息八、如何使用缩减率1.以小时为单位表示而不是百分比。缩减率通常以百分比的形式表现出来，用来做工作规划和安排，但这对于运营来说基本没什么作用，因此需要以每天/每周/每月/每小时/每分钟表示。2.缩减率低并不是好现象。缩减率KPI不像趋势和战略意图那样重要，比如说缩减率非常低（意味着生产力高），这是一个非常关键的KPI指标，但如果这个低缩减率来源于减少员工培训的时间，那就得不偿失了。3.两步法。有一个非常简单的办法，那就是把所有客服未提供客户服务的时间都算作缩减。简单分为两步：先计算外部影响因素下的缩减率，在此基础之上再计算内部影响因素下的缩减率，这样计算结果会比较精确。Udesk智能客服系统：是国内领先的SAAS客户软件服务提供商，2016年8月，获得B轮一亿元人民币投资。Udesk帮助企业快速低成本的搭建自己的移动互联时代的智能客服系统，用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。20+行业，数万家企业，选择Udesk客服系统开启企业高效客服之路。， 点击免费注册免费试用Udesk智能客服系统，并且获取以下精品电子书：","state":"published","sourceUrl":"","pageCommentsCount":0,"canComment":false,"snapshotUrl":"","slug":,"publishedTime":"T17:45:07+08:00","url":"/p/","title":"缩减率（Shrinkage）——呼叫中心排班的关键","summary":"【导读】随着呼叫中心规模的日益扩大和服务水平、运营管理的要求不断提高，如何在现有人力条件下达到客户服务水平目标，合理安排人力、优化现场管理成为排班师面临的巨大挑战。针对呼叫中心排班缩减率的计算方法，十个人或许有十个答案。为了进一步明确这个…","reviewingCommentsCount":0,"meta":{"previous":null,"next":null},"commentPermission":"review","commentsCount":0,"likesCount":0}},"annotationDetail":null,"commentsCount":0,"likesCount":0,"FULLINFO":true}},"User":{"zi-lai-juan-er-tian-ran-ai":{"isFollowed":false,"name":"自来卷儿天然呆","headline":"","avatarUrl":"/v2-fbdecabc7af2_s.jpg","isFollowing":false,"type":"people","slug":"zi-lai-juan-er-tian-ran-ai","bio":"运营","hash":"7a080eda4a3b7ead75bd07","uid":322100,"isOrg":false,"description":"","profileUrl":"/people/zi-lai-juan-er-tian-ran-ai","avatar":{"id":"v2-fbdecabc7af2","template":"/{id}_{size}.jpg"},"isOrgWhiteList":false,"badge":{"identity":null,"bestAnswerer":null}}},"Comment":{},"favlists":{}},"me":{},"global":{"experimentFeatures":{"ge3":"ge3_9","ge2":"ge2_1","nwebStickySidebar":"sticky","newMore":"new","liveReviewBuyBar":"live_review_buy_bar_2","liveStore":"ls_a2_b2_c1_f2","isOffice":"false","homeUi2":"default","answerRelatedReadings":"qa_recommend_with_ads_and_article","remixOneKeyPlayButton":"headerButton","qrcodeLogin":"qrcode","newBuyBar":"livenewbuy3","newMobileColumnAppheader":"new_header","zcmLighting":"zcm","favAct":"default","appStoreRateDialog":"close","mobileQaPageProxyHeifetz":"m_qa_page_nweb","iOSNewestVersion":"4.2.0","default":"None","wechatShareModal":"wechat_share_modal_show","qaStickySidebar":"sticky_sidebar","androidProfilePanel":"panel_b"}},"columns":{"next":{},"users":{"following":false,"canManage":false,"href":"/api/columns/users","name":"用户运营那些事","creator":{"slug":"51growth"},"url":"/users","slug":"users","avatar":{"id":"v2-8ec","template":"/{id}_{size}.jpg"}}},"columnPosts":{},"columnSettings":{"colomnAuthor":[],"uploadAvatarDetails":"","contributeRequests":[],"contributeRequestsTotalCount":0,"inviteAuthor":""},"postComments":{},"postReviewComments":{"comments":[],"newComments":[],"hasMore":true},"favlistsByUser":{},"favlistRelations":{},"promotions":{},"switches":{"couldAddVideo":false},"draft":{"titleImage":"","titleImageSize":{},"isTitleImageFullScreen":false,"canTitleImageFullScreen":false,"title":"","titleImageUploading":false,"error":"","content":"","draftLoading":false,"globalLoading":false,"pendingVideo":{"resource":null,"error":null}},"drafts":{"draftsList":[],"next":{}},"config":{"userNotBindPhoneTipString":{}},"recommendPosts":{"articleRecommendations":[],"columnRecommendations":[]},"env":{"edition":{},"isAppView":false,"appViewConfig":{"content_padding_top":128,"content_padding_bottom":56,"content_padding_left":16,"content_padding_right":16,"title_font_size":22,"body_font_size":16,"is_dark_theme":false,"can_auto_load_image":true,"app_info":"OS=iOS"},"isApp":false},"sys":{},"message":{"newCount":0},"pushNotification":{"newCount":0}}