人在职场如何应对刁钻的客户？|职场|客户|沟通_新浪财经_新浪网
人在职场如何应对刁钻的客户？
　　文/新浪财经专栏作家 游小挺
　　人在职场中总会遇到些克星――长着张晚娘的脸时刻唾沫飞溅，最爱鸡蛋里挑骨头，把自己的错推得一干二净，可对方偏偏是重要客户怎么办？你需要的第一招就是共情。平时也可多进行线下交流，或许晚娘能褪下假面具，露出她的慈眉善目呢！
我们在职场中总会遇到一些特别八字不合，让我们抓狂的人。
　　这是我一个读者讲述的故事，也许大家都不陌生。
　　“在这家公司创业之初，我就进来了，这几年，跟着老板很辛苦，但也很欣慰，公司越来越大，业务越来越繁忙，我也成了老板的得力助手。这家公司是做公关活动的，经常要和客户打交道，我个性比较柔和细腻，做事也利索，还是比较适合这个行当的。
　　但是，最近真的是遇到超级变态的客户，纠缠在一点点细节上，文件在QQ上发给她了，也显示她接收了。等到下午我去做活动，气势汹汹地给我电话，怎么还没有把文件发给我？和她解释都没有用。甚至她会把这个夸张成对你们整个团队的质疑：你们有没有能力啊？
　　这样的事情多了，大家都对这个客户很有看法，大家同仇敌忾，但客户是老板辛苦争取来的，又不能得罪，一怒之下，向老板申请，放了几天假，去散散心。可是，回来之后还得面对客户的那张臭脸，怎么办呢？
　　好像生活中总会冒出来几个克星，长着一张晚娘的脸，不会口吐莲花，只会唾沫飞溅，时不时鸡蛋里挑骨头来指手画脚一番，明明是她的错，却能把责任都推到你身上，一根根手指头戳过来，差点把你戳成渔网一张。如果大家看到我这段话，会心一笑：“是啊，就是这感觉，怎么办呢？”那我先声明下，我做的这件事叫做共情！
　　共情这招很有效，简直可以称为人际关系第一高效润滑剂，也是判断一个人是否有高情商的一个标志。对付长着晚娘脸的客户，也许你需要的第一招就是共情。
　　可是，你说，“不对，我正委屈着呢，又不是我的错，我的心情都被她搞得一团糟，怎么可能去共情她嘛？”咳，咳，谁让咱是乙方呢？
　　好吧，这个玩笑有点冷，其实不管甲方乙方，应对这类情况，我们首先需要处理的是自己的情绪，然后才是如何去和对方沟通。
　　情绪的背后是什么？心理学上有个著名的ABC原理，事件――观念――情绪，任何一个事件的发生，由于我们观念的不同，会引发我们不同的情绪。对这样一个难缠的客户，如何转变观念，才能相应让我们的情绪从低谷走向高峰呢？
　　转换观念
　　最剑走偏锋，也最有效的一招是转换观念，把她想象成是一个长着晚娘脸的观音菩萨，她让我们更做事更细致、更有效率(比如发邮件必定发两个邮箱，有备份，发完记得和对方确认)，也让我们的心更强大(来吧，排山倒海的投诉我都不怕！)，还让我们学会管理自己的情绪，还能和对方共情，沟通技巧进一步提升！(好，恭喜你省了去上沟通工作坊的上万元费用！)
　　所以第一招呢，就是转换自己的观念和思路，遇到这样的客户确实让人抓狂，但同时我们也可以把眼光更多地放在这件事带来的资源上，想着她能给自己带来更多的成长，至少内心就不会有太多抵触了，你或许会说，这不是自欺欺人吗？是吗？如果我们再转念想想，之前的想法也许也是一叶障目呢，何不试着拓展一下！你内心的转变，会在自己与她交往的语气、语调中流露出来，而她也会接受到的。
　　如果一味沉浸在对她的抱怨中，这种隔膜会越来越深，到后来，不是流失了这个客户，就是你从这个公司中流失。
　　表达和觉察自己的情绪
　　处理情绪的第二招，也许恰恰是学会恰当的表达。中国的学校教育和家庭教育一直致力于培养我们如何表达自己的认识和看法，但忽略了培养我们如何表达自己的情绪。很多人对于自己的情绪，要么压制，要么爆发。一些成年人的情绪表达依然是非常原始的、直接的，没有经过任何组织，不讲究任何策略。因此，我们要有意识地学习如何表达情绪，不断提高自己的情绪表达能力。
　　在表达情绪时可以遵循如下简单四步骤：第一，精确而单纯地描述你的情绪让对方知道。第二，问对方为什么要说这些话、做这些事。不指责，只是寻求原因，给对方解释机会。第三，比较对方的说明和你自己的推测。第四，再表达一次自己的情绪。
　　但如果一件很小的事情，引发内心的大崩溃，那只能意味着我们需要对自己有更深的觉知，是否有些派生情绪没有被疏通。派生情绪往往是压抑原生感觉后的病态表现，往往有夸张的表现，一般情绪的爆发力度和事件不匹配。派生感觉消耗的精力，使我们感到弱小，产生抱怨、暴力，这种感觉表达后会越变越糟，而且派生的情绪无法带向行动所以，对待这种感觉要制止。
　　成人的情绪中一般包含着大量的派生情绪。因为我们的文化强调“退一步海阔天空”，很多时候当时忍了，但情绪没有得到有效处理，而是被压抑了。被压抑的情绪作为一种能量在积累，总会有爆发的时候。我们常说“压倒骆驼的最后一根稻草”，有时看似很小的一件事却能引发某人的激烈反应，旁人会感叹“这么一点小事儿也值得发这么大火吗？”这是，其实往往就是派生情绪在作祟。对待派生情绪最好的办法是觉察，觉察情绪背后的真实需求。
　　当然，很多派生情绪也来自于童年的创伤，我们只有洞察到派生情绪下的需求，学会表达真实的感受，才能重新寻回内心的力量。
　　只有先疏通自己，一些事情的发生，才不至于带来内心的挫败感，也不会带来对自我的全盘否定和夸张的崩溃情绪，而能以从容淡定的心态，把注意力集中在事情的解决上。
　　从倾听开始学会共情
　　最后才是第三招，真正和客户做到共情，试着站在她的角度上去看待这件事情，她需要怎么样的一个配合，去理解她内心的压力，和她站在一个战壕里，而不是站在她的对立面，也许处理事情来就事半功倍了。
　　做到共情的充分必要条件是暂时放下自我，试着去站在对方的立场上，也许一开始我们并不能做到，也可以尝试着多做倾听。共情的话语可以很简单：“嗯，是的，我理解，我明白！”给对方更多的空间去表达和倾诉。这样，对方也可以在倾泻完情绪后，自我进入调整状态。
　　如果再进阶的话，可以尝试用你的理解，去描述对方的感受和需要。当然这需要很多训练，但真的很有效！
　　当然，我们平时也可以有线下更多的交流，除了工作外的，大家彼此之间多一些深度的沟通。有了交流和滋润，或许这个观音娘娘能褪下她晚娘的假面具，露出她慈眉善目的真面目了呢！
　　(本文作者介绍：国家二级心理咨询师，资深媒体人，舞文弄墨之余，爱琢磨人，兼拯救自己。) 　　本文为作者独家授权新浪财经使用，请勿转载。所发表言论不代表本站观点。
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国家二级心理咨询师，资深媒体人，舞文弄墨之余，爱琢磨人，兼拯救自己。
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销售技巧之解决客户质疑
09:40　　来源：婴童行业智库
　　向客户销售产品时,如果你的阐述遭到客户质疑怎么解决呢?
　　那些非专业的销售人员会把质疑的客户当作敌人或称为难弄的客户.其实这是不对的,就像爱的反义词并不是恨,而是漠不关心.如果潜在客户对销售员的销售陈述没有任何质疑或没有任何看法,那他很可能对产品不了解或者他根本就没有购买需求,他也就不会成为你的客户.因此专业的销售员遭遇到客户的质疑时,会向客户表明他们欢迎客户的所有质疑,并反映在言词中,如:我十分理解您的意思,我也有同感; 我很高兴您能提到这点并给出我建议,这的确是一个明智的意见,我明白您的疑问等等.
　　一般来说质疑就是顾客提出的任何关心的事或问题,的称作为异议.它包括客户的反对、疑惑、误解和冷淡.其中冷淡是最不好的质疑类型,因为这时候客户拒绝透露任何信息.客户有质疑是好事情,但是太多的质疑,那很有可能是销售员对客户需求的辨识工作没有做好,或销售陈述时,遗漏了一些重大要点等.当我们面对客户的质疑,我们的首要办法就是以一种不反对消费者并且有说服力的方式提供信息.因为人们不希望被证明他是错的.不要与客户正面争议,但也不要因客户的质疑而去逃避、产生烦恼,专业的销售人员会以一种稳重有礼、正面积极的方式解决质疑,因为只有这么做,销售员在客户心目中的形象才会提升,而且这么做会让客户更尊重我们.
　　在面对客户的质疑时我们主要是坚持三大原则:
　　1,要动之以情,晓之以理.
　　2,向客户阐述更具有说服力的答案.
　　3,采用一些回应质疑的技巧.
　　对于第一个原则,销售员要采取以下的方法:
　　1、先仔细倾听客户的看法和不满,积极倾听客户的异议非常重要,不要以为自己知道了客户要说什么,而中途打断客户提出质疑.认真而专注且尊敬的倾听,并鼓励客户说出他们的质疑,客户会认为你很尊重并理解他,因为他们认为销售员正在严肃地思考或探讨这个问题.在未听完之前或还没有明白客户的想法与看法之前就作出回应,那是最愚蠢的行为.
　　2、尊重客户的意见和质疑.销售员要记住,客户提出质疑和不满,不是对你进行个人攻击,因此没有必要采取防御姿态.学 会"YES&&AND&&"或"YES&..IF&&"的回应技巧.销售员也没有必要与 客户进行辩论,即使客户犯了严重的错误,销售员不要触怒他们.也没有必要责怪他为什么要隐藏其真实的质疑.要知道这种情况下,即使你在这场辩论中获得了胜利,但你也会失去客户和本应该有的机会.
　　我们还可以试用一些专业的回应客户质疑技巧.这里向大家介绍专业回应客户质疑的七大技巧:
　　1、直接否定法
　　当我们面对客户提出的质疑是基于不完整或不准确的信息时,销售员可以直接提供信息或纠正的事实来回应客户.如,顾客说:我没有兴趣听你介绍你们公司的产品,我刚听我们一个合作伙伴说你们公司在产品后期服务上有很大的漏洞,我不想同这样的公司做生意.销售员:我不知道你是从哪里听说的,据我所了解的,这决不是真实的,我们公司从没有这样的事情,我们的客户一直对我们公司的产品和服务很满意,如果你能告诉我消息的来源,我保证公司能澄清这件事,会不会把别的公司听错为我们公司?
　　2、迂回否定法
　　即用柔和的方式来回应客户的质疑.先承认客户的质疑很重要,然后引入一些潜在的证据.比如,顾客说:你们的产品比XX公司的产品比起来出故障的概率要大一些.销售员回应:我明白你为什么会有这种感觉,2年前,你这样认为完全正确.最近我们进行了技术改造,早已经解决了这个问题.去年,现在根据国家质量监督体系显示,我们在同行业的企业中排名前列.
　　3、补偿法
　　简单的说就是扬长避短,明智的销售员承认客户就产品不够完美提出的质疑,并说这种质疑言之有理,然后用超越利益法(一种属性带来 的优势超过质疑属性带来的劣势)来补偿其质疑.也有专家把这个方法称作以优 补劣法.比如,客户说:你们这款机器耗电量太大了,不符合我们的要求啊.销售员回应:是的,我们这款机器的耗电量确实比你们要求的要大一点,但是我们的机器具有自动报警系统,这也是它为什么会更耗电的原因.同时我们的产品比XX公司同系列产品便宜200元人民币.这些也正是你所十分关心的,不是吗?
　　4、感同身受法,即推荐法
　　当客户提出其真实的质疑时,销售员告诉他们,其他人在试图选择产品或服务时,也有这种类似的质疑.之后,就讲述他们接受这些产品或服务的经历.这种方法可以这样运用:我能理解你的这种感觉,不但是你别的人也是这么想的.不过,没多久他们就发现这些产品的优点".别的人一般是第三方最好是一个中立方,如果能有第三方的证词(如证明信)、证明人,那就更好.比如,顾客说:我每天在家也是无所事事,我想这款电饭煲的定时功能并不太适合我,而且价格还那么贵.销售员可以这样回应: 我非常理解您的感觉.之前有很多顾客在当我第一次建议他采购这些产品时,他也有与你相同的感觉.不过很多人在回家真正使用后发现这个定时功能真的是太棒了,可以让他们分心去做更多的事情.都打电话来询问我是不是可以以旧换新.
　　5、重新审视法
　　销售员正视客户提出的问题,并换位思考,寻找客户怎么样才能购买产品.比如,顾客说:我认为这些上衣在我们的旅行店里卖不出去,因为它的颜色太鲜艳了.销售员可以这样说:你提到的问题很有意思.其实,或许这种鲜艳的颜色正是它的最大卖点,也是 你购买这种产品的理由.你看,当一个旅行者在原野或宽大的自然风景区旅行时 ,他最担心的是不会走失,不容易被同行者发现.幸亏有了我们这种产品.
　　6、承认法
　　当客户的质疑与销售拜访所探讨的话题没有什么关系时,客户的质疑只是发泄其愤怒或不愉快的心情时,销售员承认所听到的担心,停顿一下(不发表意见),然后继续讲下一个话题.比如,客户说:你愿意花这些钱来购买这个产品吗?销售员可以这样回应客户:嗯,如果当我以后做你们这个行业的时候我肯定会选择它,你看这个位置的操作按钮.如果你需要做&时,可以用它来& &.
　　7、推迟法
　　当客户在销售访问早期提出质疑时,尤其是价格、质量保障等方面的质疑时,销售员真诚地请求客户允许其在稍后回答其提出的问题.比如,在销售访问早期,客户就说:你们的电脑卖多少钱?销售员可以这样回应:如果你不介意的话,我更愿意等会儿再回答你这个问题,在我了解你对机器的需求和你想要哪种类型之前,我真的无法说出它的具体价格.
　　这七大回应客户质疑的方法可以组合使用,比如,顾客:我认为你们这种产品不如你们的竞争对手,价格更贵一些的产品耐用.销售员可以这样回应:这或许正是您应该购买它的原因(重新审视法).它可能不能使用那么长时间,但它比竞争对手的产品要便宜一半.(补偿法)不过,我完全理解您的担心.您知道某某人也这么想,他也担心产品的寿命,但当他使用我们的产品一年以后,发现它的平均寿命没有给他们的生产部门带来任何问题.(感同身受法)
　　回应客户的质疑是销售员必须要去学会并熟练掌握的,质疑会在销售员进行销售访问的任何时段出现.你应该去期待质疑甚至去欢迎质疑.但处理质疑时,销售员必须讲究方式方法和投入热情地谨慎处理。
编辑：铭铭
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孕婴童热门标签当对我们的产量产生疑虑怎么办呢？特别是新客户
1 销量比较少
2评价很一般
3没有听过这个品牌
4怕买到假货
案例一　针对销量少的客户
A：在吗 ，亲你们家这款怎么销量那么少呀，怎么样呢
B：亲，我们这款是刚上的新款哦 ，也是今年比较流行的新款哦，亲的眼光真好哦，现在刚好有活动哦
上新价全部打5折哦 ，质量您放心哈，我们这款是线下专柜卖的很好的一款，很多客户都介绍回来买，我们才到网上上新的
您放心哈 要是觉得质量不好的 我们家也是支持7天无理由退换的哦（成功解决客户的疑虑）
案例二　针对说评价很一般
Ａ：亲　你们评价很一般呀　，质量不怎么样吧
Ｂ：亲您放心　我们是***品牌女装店，天猫直营店，很多回头客的　哦　而且质量也是通过检验的亲　您放心哈　，但是再好的东西也不能保证１００%的客户满意哦，亲您可以买回去看看　哦要是觉得质量不好的话　您随时跟我们联系哦，我们一定会让您满意为止哈，我们也买好运费险了７天之内　您都可以无理由退换哈，您放心购买哦　　（成功解决客户的疑虑）　
案例三　针对没有听过这个品牌
Ａ：你们这个是什么品牌呢，我怎么没有听说过呢，质量好不好呀
Ｂ：您好　我们家这个是***品牌直营店，我们厂家都是给大牌供货　例如（哥弟），但是我们网上的话都是挂自己的品牌，毕竟大品牌要经过授权，会增加很多费用，所以之所以我们卖的比较便宜　，我们免去很多广告费授权费，但质量跟大牌的质量都是一样的，有着大牌的包装，　您放心哈，亲您可以买一件回去试试哈，要是觉得质量不好，或者您觉得不满意的话　我们家支持７天无理由退换的哦　同时也买好了运费险　让您购物无忧哦　（成功解决客户的疑虑）　案例四　针对怕买到假货的Ａ：亲您这个是不是正品呀Ｂ：亲很理解您的担心，但是您放心我们这款是专柜正品的哦　，天猫直营店，假一罚十，我们也有专门的防伪标志　亲可以在官网查询哦　，您放心购买哈　（成功解决客户的疑虑）
案例五　针对怕买贵的
Ａ：价格少一点吧，关键是我没有穿过你们家的裤子呀也不知道怎么样　，买来试试哦
Ｂ：亲价格您放心哈　　现在是特价中的最低价呢　，质量好比什么都重要呢，而且质量您放心哈　，您看我们家都是７年老店了，而且还是金牌卖家哦，很多回头客哦，您可以看看这个客户去年买的　今年又回来买夏天的呢，他说质量很好很舒服哦　（使用老客户回来买的时候对我们客户好评截图了，这一点很有用，用事实说话）总结：不管遇到什么客户 我们都要针对他们提出的问题去解决而且用强有力的事实去说明他们，使他们的疑虑解决
没有任何担忧。其实客户最关心的是这个衣服值不值这个价格，质量到底怎么样，所以我们可以用我们店铺 的开店时间呀，老客户的回头率，客户对我们的评价，还有老客户回来买的时候对我们裤子的认可 这个很有说服力，还有7天无理由退换，最后一个是运费险，让他们根本不需要担心哈，相信做到这些对我们质量起有疑虑的客户，都很好的解决哈，这些只是我个人见解，如有不足之处 欢迎大家提供建议哈
不错，也是个人才
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