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我想应聘一家五星级酒店的前厅部经理，是不是要求会做房卡、夜审、会操作前台系统啊，不会的话怎么办
提问时间： 05:11:07
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前台是前厅部的一个最重要部门，可以说是真个酒店的信息中心。对员工素质要求比较高。形象气质要好，而且要有较强的与客人沟通的能力。英语口语得过得去，毕竟是五星级。工作内容主要是，客人的check in ,check out,客账的录入，检查，要与客房、餐厅、审计等多个部门打交道。给你个建议，你是大学生，千万不要有高人一等的想法，你将来的同事可能大多是旅游学校毕业的，要多跟他们学习，因为大学生跟他们比有优势，但更多的是劣势，所以当自己是一个高中生，虚心好好学习。等你当经理了，你那点大学里的东西可能有时会用到些！希望依靠自己的实力立足而不是靠你的特殊关系。建议你把头发盘起来，着稍微正式的服装，西装领的上衣和裙子，下面穿短裙，一双带跟的皮鞋。&br/&&br/& 一定不可以穿休闲装。
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前台与房务勾结，不发房卡直接入住，客人消费据为己有，怎么办？前台手工记账漏洞百出，开十间房入8间房账，私吞两间房费，怎么办？
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入住登记程序（精选7篇）
以下是网友分享的关于入住登记程序的资料7篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。
制定人：前厅部执行部门：前台 批准人：总经理 日 期：主 题：贵宾入住登记程序 编 号：————————————————————————————— 目的/政策： 将VIP 的接待与散客区分开来，确保客人感到特殊的礼遇，尽可能地提供高效率的，个性化的服务。程序：1、VIP 抵达前的准备。1.1前厅经理有责任检查第二天将到的VIP 名单，如有可能做好房间分配。1.2大堂副理应做好VIP 到达前的所有准备，如果客人预计来得比较早，房间应在前一天晚上准备好，如果抵达时间是下午，房间应在11：00之前准备好或客人抵达前2小时安排好。1.3登记单和欢迎卡应由夜班大堂副理准备好，如果房间是准备好的，应做好房间钥匙。1.4白班大堂副理应检查所有的VIP 房间，确保高标准的卫生情况，确保鲜花、果篮等物品都被准备好，事先准备好的登记单、欢迎卡及钥匙会被放到文件夹里，钥匙卡在客人到达之前应被检查过，确保万无一失。1.5像当地政府或外国政府机关的预订在酒店被视为最高级别的VIP ，房间应由前厅经理前两天锁定。1.6为超级VIP 准备的房间应为非买房，管家部应确保VIP 房间时刻保持良好的状态。1.7公关部应以酒店总经理的名义准备好欢迎信，宾客关系员应在客人抵达前将其放入客人房间。1.8前台人员应打印出VIP 的住店名单，发给相关部门，以便提供信息和加以重视。1.9房间在VIP 客人到达半小时之前打开并将所有灯都打开。1.10对于个别需去机场接待的超级VIP 客人，礼宾部主管应穿戴整洁，如干净整齐的制服、白手套、擦亮的皮鞋等，协同酒店司机去机场迎接客人。1.11在超级VIP 抵达前半小时，红色的地毯应被铺好(从酒店正门到电梯门口) ，PA 需保持地毯的整洁。1.12事先安排好电梯并派一名挑选的礼宾员手动操作，恭候客人的光临。1.13在客人抵达半小时之前，挑选几名酒店的员工，列队在地毯的两旁，对VIP 客人表示欢迎。1.14酒店管理人员也要列队欢迎VIP 的到来。2、VIP 客人到达2.1一旦客人到达，前台会通知各部门对VIP 的到来表示欢迎。2.2大堂副理会陪同客人到房间，如大堂副理不在，前台主管或前厅经理会陪同客人到他的房间。2.3大堂副理会为VIP 客人介绍酒店的设施设备。2.4大堂副理会请客人在登记单上签字并帮客人刷卡。2.5管家部送上欢迎茶。2.6对于超级VIP ，当客人从车上下来，进入大堂时，欢迎队伍应鼓掌欢迎。2.7一个指定的女孩会给客人献上一束鲜花，VIP 客人会由酒店经理陪 同到达房间。2.8一旦客人到达，公关部会安排一位摄影师照相。2.9一旦客人到达，总机会通知相关部门做好迎接准备。3、VIP 客人的结帐3.1大堂副理会检查所有离店VIP 客人的帐单，确保帐单准确无误。3.2一旦VIP 客人离后，前台会通知大堂副理，对客人的离店加以重视，并获取宝贵的意见。3.3如果需要，前台会通知相关部门对VIP 送行。3.4夜班大堂副理会检查没到的VIP 客人并从房间收回文件夹，管家部会被通知撤消房间内的赠品。3.5对于预离的超级VIP 客人，红地毯应在离开半小时前被铺好，所有的欢迎人员会列队送行、告别。3.6当班大堂副理应在VIP 客人离店之前确保所有的帐目都被结清。3.7礼宾部人员会把电梯停在客人的居住楼层等候。3.8酒店前的车道暂时被隔开，只容VIP 的轿车行驶，保安经理应负责交通指挥工作。3.9与VIP 到达时一样，酒店欢迎队，例在电梯两旁，在客人下梯后，鼓掌表示辞别。3.10酒店经理及欢迎队伍会陪VIP 走向出口，送行。提 示：* VIP客人的房卡一律做到预离日期的下午18：00点。* 对VIP 客人要引起重视，每天上班前要查看电脑当是否有VIP 到店、在住VIP 、离店VIP ，掌握大量信息做好准备工作。* 接听电话时，发现是VIP 房间的号码，知道姓名要用姓氏，级别、职务等问候客人。* VIP客人有特殊要求时，要给予全力的解决，必要时要及时通知AM 做好相应的记录。篇二
文件編號 CL—B7 前台部程序文件 版 本 A 頁 碼 2 標題:前廳部崗位操作规程 生效日期 第二章、 入住登记程序 一、 登记的主要内容: 1( 获取宾客个人资料; 2( 满足宾客对客房和房价的要求; 3( 办理登记手续;
二、 登记的目的: 1( 使饭店获取有关客人的重要信息; 2( 为客人分房和定房价; 3( 确定客人预期离店的日期;
三、 入住登记操作过程的五个重要概念: 1( 收集资料------- 饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资料; 2( 分房定价------- 分配客房及定房价; 3( 信用限额------- 饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度; 4( 供房计划------- 饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房; 5( 控制流量------- 通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程; 四、 登记表的确定内容: 1( 所需客房数和床数; 2( 预计逗留时间; 3( 付款方式; 4( 客人的姓名和地址;
五、 登记过程中应注意的原则: 1( 客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础; 2( 入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名;六、 分配房间和定房价: 分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况; 1( 对VIP客人，一般要安排较好的或豪华的房间; 2( 对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如:做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间;而度假客人则可安排房价较低的房间; 3( 对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理; 4( 对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾; 5( 对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周到和热情; 6( 分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等; 7( 根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价; 8( 根据客人是否合约挂帐公司确定合约价; 9( 根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价; 10( 根据老总或董事签名确定折扣价; 11( 一般散客按现行房价确定房价;
七、 确认保证金方式: 1( 根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保; 2( 根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保; 3( 根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保; 4( 根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保; 5( 根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保; 6( 属负责接待的请示老总和有关有权人员签署，无须担保。
八、 完成入住登记手续: 1( 分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客; 2( 招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿; 3( 填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统; 4( 建立客人有关资料档案史;篇三
识别有无预订填写入住登记表验证身份证件安排房间确定房价确定付款方式完成入住登记手续制作表格资料我国可用于酒店入住登记的有效证件:身份证护照军官证学生证港澳回乡证/通行证外国人居留证台胞证排房顺序:团体宾客重要宾客及常客付订金预订宾客延期离店宾客普通预订宾客无预订散客排房方法和技巧付款方式:现金结账信用卡结账传单结账转账结账识别有无预订填写入住登记表验证身份证件安排房间确定房价确定付款方式完成入住登记手续制作表格资料我国可用于酒店入住登记的有效证件:身份证护照军官证学生证港澳回乡证/通行证外国人居留证台胞证–资料准备:??房态报告Room Status Report??预抵店客人名单??宾客历史档案??特殊要求预抵店客人名单??预抵店重要客人名单??黑名单??其他准备工作1房态报告Room Status Report在客人到店前接待员必须获得较为具体的房态报告并根据此报告排房以避免给客人造成不便。2预抵店客人名单Expected Arrivals List预抵店客人名单为接待员提供即将到店客人的一些基本信息如客人姓名、客房需求、房租、离店日期、特殊要求等。在核对房态报告和预抵店客人名单时作为接待处的管理人员应该清楚以下两件事情并采取相应的措施饭店是否有足够的房间去接待预抵店客人饭店还剩余多少可出租的房间去接待无订房而直接抵店的散客Walk-in Guests。3宾客历史档案Guest History Record宾客历史档案简称“客史档案”。高星级饭店均有宾客历史档案在计算机的帮助下接待员很容易查到客人在饭店的消费记录只要客人曾经在该饭店住宿过根据宾客的历史档案情况即可采取适当措施确保客人住得开心。4有特殊要求的预抵店客人名单有些客人在订房时可能会额外的提出服务要求接待员必须事先通知有关部门做好准备恭候客人的到来。如预抵店客人要求为婴儿配备婴儿床接待员主管则应为客人预先安排房间然后让客房部准备婴儿床并将其放到指定的房间客房部还应适当为客人准备一些婴儿用品如爽身粉等。这一切工作都必须在客人抵店前做好。5预抵店重要客人名单贵宾VIPVery Important Person。主要包括政府方面、文化界、饭店方面的知名人士等。公司客户CIPCommercially Important Person。主要指大公司、大企业的高级行政人员、旅行社和旅游公司职员、新闻媒体工作者等。需特别关照的客人SPATTSpecial Attention Guests。主要指长住客Long-stay Guests以及需要特别照顾的老、弱、病、残客人等。饭店常为重要客人提供特别的服务和礼节如事先预留客房、免费享受接机/接车服务、在客房办理登记手续及安排专人迎接等。由于以上客人较为重要饭店常把预抵店重要客人名单印发至前厅各部门及饭店相关对客服务部门让他们在接待服务过程中多加留意。6黑名单黑名单即不受饭店欢迎的人员名单。主要来自以下几个方面公安部门的通缉犯当地饭店协会会员、大堂副理的有关记录财务部门通报的走单逃账客人信用卡黑名单。7其他准备工作在客人到店前接待员除应获得以上信息资料外还应做好以下工作准备好入住登记所需的表格、用具准备好钥匙查看客人是否有提前到达的邮件等。??房卡??付款方式??房租??抵离店日期、时间??永久地址??账单编号??客人与接待员签名??有关饭店责任的声明??其他表1-10 国内旅客住宿登记表编号房号房租姓名性别年龄籍贯工作单位职业省市县户口地址从何处来身份证或其他有效证件证件号码抵店日期离店日期同宿人姓名性别年龄关系备注请注意1退房时间是中午12?002贵重物品请存放在前台保险箱内阁下一切物品之遗失饭店概不负责3来访客人请在23?00前离开房间4退房请交回钥匙5房租不包括房间里的饮料结账方式现金信用卡支票客人签名接待员填表人1、向客人问好对客人表示欢迎。2、确认客人有无预订3、填写住宿登记表Registering4、确定付款方式5、填写房卡6、将房卡和房间钥匙交给客人7、将客人的入住信息通知客房部识别有无预订填写入住登记表验证身份证件安排房间确定房价确定付款方式完成入住登记手续制作表格资料我国可用于酒店入住登记的有效证件:身份证护照军官证学生证港澳回乡证/通行证外国人居留证台胞证排房顺序:团体宾客重要宾客及常客付订金预订宾客延期离店宾客普通预订宾客无预订散客排房方法和技巧付款方式:现金结账信用卡结账传单结账转账结账已办理预订手续的客人称呼熟客欢迎您XX小姐我们正等候您的光临查找电脑请您稍等帮您查看你所预定的房间复述预订内容是的你预定了一间价格为488的XX房…填写登记表请您出示有效证件进行登记未经预订而直接抵店的客人询问客人要求请问您需要什么样的房间呢查找电脑请您稍后帮你查找是否有你所需要的房间推销客房您看这种价格为688的商务套房怎么样呢它包含有双份的早餐和…办理手续请你出示有效证件进行办理排房和定价排房的顺序、技巧房间的定价付款方式现金信用卡支票签单担保房卡也称为“HOTEL PASSPOR”酒店护照其主要作用是1向客人表示欢迎。2表明这人的身份。3起一定的促销作用。4起向导作用。5起声明作用。篇四
办理散客入住程序 步骤内容 标 准 1、欢迎客人 a)身体站立于前台与台面的中间。 b)当客人离前台两米时身前一步迎接。 c)友好、热情的微笑道:“您好～欢迎光临～请问有什么可以帮到你吗,” 2、确认客人是否有预a)“请问先生,小姐,您是否有预订,” 订 b)如有预订～“请问先生,小姐,贵姓,”查找订单～并重复订单上的要求。 c)如无预订“先生,小姐,我们酒店有… …客房～请问您需要哪一种客房, 3、办理登记 a)“先生:,小姐,请您出示身份证登记一下～好吗, b)谢谢您的证件,请保管好 c)请问您住几天呢, d)先在电脑在做房号入住。 e)向客房报入住～以便客房做好迎接服务。 f)抽出已准备好的房卡和早餐4、预付 a)“请问××先生,小姐,～请问你是付现金还是刷卡呢, b)一共交500元押金～谢谢: b)填写预付单～重复一遍房租和押金给客人(先生,小姐,～你的房租是XX元/晚～一共收您XX押金～请你在这里签名确认一下) 5、行李员送客 a)“××先生,小姐,～这位是我们酒店的迎宾员××～您的房号是8602～××将带您去您的房间。” b)“祝您住店愉快” 6、将登记单存档 a)将客人的资料录入电脑。 b) 登记单按规定存档～方便查找和管理。篇五
skipper答：1、故意逃帐者。2、特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。3、预防逃帐的措施。Commercial rate答：1、商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给予他们优惠的房间价格。2、商务房价比较固定，便于公务客人报销。3、为享受商务房价的客人提供良好的服务。4、做好统计工作，检查商务房间的销售效果。二、疑难问题处理：客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理？答：1、查清客人是否因某些原因在机场内受阻。2、联系前台接待处看客人否已回酒店。3、请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。4、如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。Preassign答：1、预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。2、预先分房的重要性。3、预先分房的根据。Register答：1、入住登记。指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。2、登记的意义。3、登记的内容。二、疑难问题处理：（一）当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理？答：1、询问客人是否有事需要帮助。2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。3、如客人不罢休，可借故暂避。（二）酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？答：1、婉转地请客人提供线索帮助查找。2、请客房服务员再次仔细查找一次。3、告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。4、客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。5、客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。一、前台术语解释：net rate答：1、净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。2、一般用于房价表，签写有关房价的合同。Cutoff date答：1、留房截止日期。指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。2、用途：利于订房的控制。3、做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。二、疑难问题处理：（一）如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。4、做好交班，这客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。（二）一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？答：1、了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。2、请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。3、在客人的订单上留言。4、客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。旅游饭店服务技能大赛总台问询服务问答题第四组一、前台术语解释：Front office答：1、前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。3、前厅部的组织结构。Upgrade答：1、将高价格种类的房间按低价格的出售。2、用途：A 、用于房间紧张时，给有预订的客人。B 、提高接待规格给重要客人。二、疑难问题处理：（一）如何处理已离店客人的信件？答：1、查一下客人是否有交待如何处理其离店后的信件。如有则按客人交待的去办。2、如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。3、对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客人再次入住。4、若在暂存期内仍无此客人入住，则办退件手续。（二）一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？答：1、原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠骗子在酒店总台诈骗的常用招法一、混水摸鱼酒店总台退房结账一般都有高峰期，通常客人不会主动排队，特别是在经济型酒店，每天的早晨7：30以及中午11：30左右都会形成一个退房的高峰时段。在持续将近一个多小时的退房高峰时间里，有的总台会处理将近50-100间房间的退房。总台总是忙的焦头烂额，而客人也会等的心慌意乱。在总台熙熙攘攘的人群里，偶尔也会夹杂着一些不和谐的音符。“3205房，王先生房间可以结账了。”服务员大声叫道。“这里。”一个中年男子应声而来，“快点，你们太慢了，我还要赶车！”服务员说了句抱歉，然后赶紧打印账单，找零。“发票不用了。”中年男子匆忙接过钱，一溜烟的离开了酒店大厅。以上举例就是酒店总台的诈骗手法之“混水摸鱼”。中年男子利用了总台退房高峰的混乱局面，冒充3205的房主，领取了房间的余款。这一类的骗子一般都会挤在总台附近的角落，冒充的对象都是在大厅的沙发上或者较远处静静等待结账的客人，他们会在客人交房卡和押金单的时候偷偷的记下对象的房号、姓名甚至入住日期。瞅准机会，他们就会抓住总台的漏洞，混水摸鱼。如果他们被真正的房主发现，或者被总台的服务员认出，他们也会说，不好意思搞错了，我的房号和他的有点像，不过你们也太慢了。接下来，行骗不成，他们都会趁着人多悄悄离开酒店。那么，总台如何预防这种诈骗呢？首先，在退房高峰，总台应拉起3米线，并由一名大堂经理维持结账排队的秩序。客房查房一定要迅速及时，3分钟未报查房结束的房间总台可以自动结账，这样就避免了高峰期间总台前客人排队结账的现象。第二，客人到总台结账时，一定要再进行一次简单的核对。比如说问一下姓名、房号、联系方式、身份证号码等（熟悉的客人除外）。第三，如果对方结账时东张西望，焦躁不安，总台觉得可疑的话也可以请对方出示身份证件做重点的核对，当然，这里面还需要总台服务员的经验和灵活。二、偷梁换柱偷梁换柱的手法大概有两种。第一种很多报纸和网站都有报道，就是借着“换钱”的幌子行骗。举例，骗子手拿50张100元的人民币（真币）让你换100张50的。等你换好了给他的时候，他会借着各种掩护从100张50的里面抽掉十几张，然后说不用换了，这个时候，他给你的只有二三十张50元的钞票，但你会“放心”的把原来那50张100的退给对方。一反一复，总台就损失了将近千元。第二种手法比较相似，但结果更严重，那就是用假钞换真钞。骗子不是从你给的钱里面抽几张，而是直接“掉包”，将一笔事先准备好的假的100张50的给你，在你来不及验钞的时候催促你，等你把原来的50张100元还给对方的时候，他马上就会迅速的离开了。一借一还，酒店损失了五千元。应对“偷梁换柱”手法，前台应该注意：第一，总台兑换零钱和外币一定要有额度限制。这里建议总台只给住店客人提供换钱服务，单次换钱总额在100元人民币以内；第二，收取钞票或支付钞票的时候，无论总台有多忙，都要先验钞，做到唱收唱付。三、冒名顶替冒名顶替的手法近来比较“流行”，这种诈骗手法屡屡在酒店得手也说明了酒店总台在办理“转交物品”服务流程中的漏洞。骗子一般会把一个包裹很严实的箱子或盒子拿到总台，对总台说，这是你们某某经理的东西。骗子一边说一边会打电话佯装“核实”酒店的名称和地址，这个时候他会让服务员接电话，那么，另外一个骗子就会模仿酒店某经理的口气和身份来“命令”总台先把货款支付给对方，并且自己回到酒店就会补上。如果不小心的话，总台极有可能就乖乖的把钱交出去，一般都是在千元左右。其实，盒子里只是一堆破报纸或者旧电池。被冒名顶替的经理更是哭笑不得。想要预防这种手法其实很简单。因为做酒店的都知道，凡是正规的酒店，根据财务的规定，总台的备用金是不可以挪作他用的，无论是什么职位，哪怕是挪用一分都不可以。作为酒店的老总都不可以动用备用金，仅凭一个电话，总台接待员怎么就有权利私自将其“垫付货款”？看来，还是总台的培训没有到位。如果总台有客人的邮件和快递需要付费的话，我们也是要通知客人自己到总台办理，总台不可以用备用金垫付。四、瞒天过海客人要预定1间房，预住3天，房价168元/天，客人希望先交预定押金，即预付3天的房费一共是504元。但是客人没有4元零钱，所以给了总台600元。于是，总台找给客人96元零钱，并且给客人开了504元的押金单。客人这个时候接了个电话，然后说不好意思，房间不订了，我朋友帮我订了别的酒店，说完，将96元现金还给总台，并且说600元钱退给我吧。总台把600元给了对方。（警惕！总台没有收回之前开的504元押金单）这个时候，客人又接了个电话，然后对总台说，房间还是订吧，那边的房间太贵了，还是你们这里的便宜。说完将600元又给总台。总台接过钱，找给客人96元，正准备开押金单的时候，客人电话又响了，边接电话边说抱歉，我朋友非要帮我订那边，这下房间真不用订了。总台员工听完这话心想这客人这么麻烦，还好不用订了，于是赶紧将600元给了对方。（警惕！刚刚给对方的96元的零钱没有收回来。）客人收下600元，又开始了电话聊天，大约几分钟后电话结束。这时客人掏出一张504元的押金单说你们忘记退我钱了，总台一看，虽然觉得好像有点不对劲，但最终还是在客人的催促下给了客人504元。在这个案例中，总台一共被骗600元。（96+504）这一招“瞒天过海”从总台预定的操作流程入手，运用混乱的场景，费尽心机的破坏正常的工作程序，并且制造出混乱局面。骗子一般会选取刚刚上岗的新手，在总台最忙乱的时候下手，有时还会伪装出焦急和凶狠的面孔来实现诈骗的目的。针对这种手段，当总台员工碰到复杂局面，并且已经觉得无法处理的情况下，一定要请主管或者经理过来处理，切记，人多力量大。人一多，从酒店角度，总台不会轻易再让骗子找出漏洞，并且骗子的伎俩更容易被识破；从骗子角度，“对手”太多，形势不利，骗子也害怕被人看穿，通常都会选择溜之大吉而无心再骗…………………………酒店总台接待工作中常见问题与对策来源：餐饮管理发布时间：日点击数：363【字体：小大】【收藏】由于总台接待工作的多变性、复杂性和不确定性等特点，接待员在实际工作中可能遇到各种各样的问题，需要进行妥善处理。1无房间出租在销售的旺季，这种情况会随时发生。接待员除对贵宾、常客予以特殊关照、积极安置以外，对其他未办理预定，甚至那些初次到酒店想解决住宿问题的客人暂时使用给予最大折扣价的套间或房间加床，然后再换房等；或积极联系附近相同档次的酒店。总之，解决好诸如此类的问题，对提高酒店声誉，培养“忠诚客户”都是非常有效的。2重复售房有时候由于工作的疏忽，接待处已经将某间客房卖出，但未能及时更改房态，导致该房被重新售出；或者收银处错误退房以致接待处重复卖房。这样会给服务工作带来不利的影响，也会使新到的客人和原来的客人感到不高兴，酒店应该特别重视这类问题。行李生引导新入住的客人进房前，应先敲门，如果发现卖重房，要向双方客人道歉，然后请新入住客人在楼层稍等，用电话报告接待处。接待处经过核实，确实卖重房后，应立即找出一间相近楼层的同类型房间，签发新的房卡与锁匙，并更改房态，同时安排另一行李生送上楼层，收回原来的饿房卡。3预付款与承诺代付由于酒店所制定的信用政策，一般会要求客人交预付款。此时客人往往流露出不满情绪，接待员在耐心解释信用政策的同时，也要灵活处理，对回头客及信用良好的客人可以适当放宽政策；对随身钱款不足、但住店天数较多的客人，可以建议客人根据付款能力暂定住店天数，不要轻易回绝这类客人。对于承诺为其他房间客人代付款项的客人，应请其填写承诺付款书，并办理与要求相符合的信用程序。4预订失约的处理对于没办理保证类预定的客人，如果是由于航班延误、交通等客观因素或无法抗拒的原因而延迟入住时，接待员应根据排房、预留房及空房具体情况，热情的接待这类客人，并对客人入住酒店表示感谢，而不能以“预定取消”、“现在没房”等简单的一口回绝。由于酒店自身原因不能满足已办理预定客人的要求时，接待员应首先向客人道歉，先安排客人在大堂或咖啡厅休息，采取积极措施，或者由主管和AM 亲自进行妥善处理。5特殊要求处理接待员对于客人在入住时提出的“不接听电话”、“不接待来访客人”、“房号保密”等做特殊标记，并通知总机、管家部、保安部等部门和岗位，接待来访和来电查询，仔细核对，不应该草率行事，引起客人投诉。6遇到不良记录客人接待员在遇到有不良记录客人光顾酒店时，凭客史档案和以往经验，要认真、机智、灵活的予以处理。例如，对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核对、压印信用卡、收取预付款等方式，确保酒店利益不受损害，及时汇报；对于曾有劣迹、可能对酒店造成危害的客人，则应以“房间以全部预定”等委婉说法，巧妙的拒绝其入住。7住宿条件的变化与处理由于种种原因，客人在住宿期间可能换房或更改离店日期，尽管这样会在一定程度上给酒店的服务、接待与管理工作带来不便，酒店还是应该满足客人的要求，使客人获得最大限度的满足。换房客人在入住酒店后，可能对房间的楼层高低、房间大小、陈设布置等不满意，提出换房要求。或者因为客房设施损坏等原因需要给客人调换房间。1、了解换房原因调换房间有时是按客人的要求进行的，有时则是酒店方面的要求的，通常有以下情况：①正在使用的房间在价格、大小、种类、噪音、舒适程度以及所出的楼层、位置、房号、朝向等方面不太理想；②客房设备设施损坏或出现故障，维修需要时间较长；③现住客要求续住，影响到指定预定该房客人的入住；④客人在住宿过程中，人数发生变化。⑤其他接待任务。由于酒店方面的原因需要客人换房，接待员必须向客人解释清楚，求得客人的谅解与合作。2、查看客房状态资料，为客人安排时间。客人提出调换房间要求时，首先要通过计算机查看客房房态资料，了解是否有符合客人需要的房间。如果暂时没有，则需向客人说明。若房间档次升高，则要加收房费（酒店自身原因要求客人换房时除外）并要对给客人带来的不便表示歉意。3、填写换房通知单填写换房通知单，由行李生分送到收银处、管家处、总机等相关部门。这些部门应根据换房通知单修改资料，如管家部应对原住房进行检查，并对走客房进行清扫，总机更改资料方便电话转接，收银接到通知后，转移客人帐单等。4、为客人提供换房时的行李服务。5、发放新的房卡与钥匙，由行李生收回原房卡与钥匙。6、接待员更改计算机资料信息，更改房态。7、更改离店日期客人在住店过程中，可能由于情况变化，而提出提前离店或延迟离店的要求。1）客人提前离店如果客人要求提前结帐离店，接待员应通知前台收银协助处理，直接更改离店日期或退房，应注意收回多发的优惠券。2）客人延迟住宿接到客人续住要求后，要问清客人房号、姓名、续住时间，然后核对订房情况，确定是否能够满足客人的续住要求。如果可以，接待员要通知管家部、收银处等相关部门，给客人送上延住期间的优惠券，并更改电脑资料。8、繁忙时刻，客人等候办理手续时间过久，导致客人引起抱怨事实上，客人办理入住登记的程序并不像写在纸上那样一成不变。在繁忙时刻，会有很多人等候办理手续，同时他们会提出很多问题，大厅可能会出现失控的现象，但总台人员必须保持镇静，不要慌乱。为避免客人等候过久现象，在工作中要努力做到：客人到店前，接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作；根据客情，合理安排人手，客流高峰时，保证有足够的接待人员；繁忙时刻，保持镇静，不要打算在同一时间内完成好几件事；保持正确、整洁的记录，因为接待工作的有效性要依靠这些记录。9、客人暂不能进房若发现房间状态为未洁，在接到管家部关于客房打扫、检查完毕的通知前，接待员不能将客房安排给到达的客人，因为客人对客房的第一印象非常重要。出现这种情况时，接待员可以为客人提供寄存行李服务或请客人在大堂稍侯，同时请管家部加派人手赶房，只有等客房打扫完毕、检查OK 后，才可以让客人进房间。10、酒店提供的房间类型、价格与客人的要求不符。接待员在接待订房客人时，应复述其订房要求，以获得客人确认，避免客人误解。房卡上填写的房价应与订房资料一致，并向客人口头报价。如果出现无法向订房客人提供所确认的房间，则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商订的价格出售，并向客人说明情况，请客人谅解。前台收银漏洞扫描作者：信息来源：网络发布时间：1. 修改房价夜审前当班的服务员通过提前打印客人结帐的帐单, 然后修改房价正常过夜审, 赚取修改房价前与房价后的差额。防范方法：a. 关注每天前台报表中的修改房价/换房报告，对一些修改房价频率较高的操作员所经手房间看是否手续齐全。b. 客人结帐的帐单必须要有客人签字确认，并看打印帐单的时间与电脑系统中客人结帐时间是否相差很大，要是时间相差很大应该查明原因。2. 扣减前台通过做扣减，赚取扣减金额。防范方法：a. 涉及金额变化的必须做扣减，扣减必须经过相关人员（店长等）签字。b. 为便于财务审帐能更清楚的明白扣减缘由，建议做扣减先到财务审批后，再由店长签字。3. 待结前台通过将待结客人的余额转到住店客人的名下，存在情况：a. 客人逃帐, 待结金额为正，前台为了逃避责任，通过降低房价等，将金额转到住店客人名下。b. 有些客人挂帐时间比较久，前台服务员把挂帐的余额转到住店客人名下。防范方法：a. 关注每天的转帐报告，房间之间转帐宾客姓名必须一样，要是不一样要仔细查明原因。b. 转帐必须要有帐单。4. 发票前台服务员通过积攒发票（把不需要发票的客人也开发票），开“抽心发票”等途径倒卖发票赚取税款。防范方法：看退房时间与卡发票的顺序。比方说客人是10点退的房，而订在帐单后的记帐联却比11点退房客人的发票号码还要靠后，而且这种现象还很频繁，那么这里面就可能会有问题。5. 房态客房与前台相互作弊, 把干净房设置为脏房, 然后将其出售；将实际已退的未到退房时间的房间，电脑里不做退房处理，再将其出售。防范方法：财务应不定期抽查房态。篇六
登记入住程序1、要主动向客人打招呼，请问客人姓名及是否有预订，立即查看房态和当日订房单，主动推销条件好的房间，2、开放式主动征询客人的意见，并说清楚房间的价钱及房间内部设施不同之处，避免因没有说清楚而引起的麻烦，3、客人拼入房间要填写登记住宿外一定要直接征求原住客人的意见（一般情况下不与该拼房），让该客房客人到前台签名认可，否则不能办理拼房入住手续。4、客人入住办理住宿登记，对客人填写得不清楚或不够详尽的地方要礼貌地让客人详细写明或帮助加以填补，一定做好“三对照”的工作，是夫妻的要认真核对结婚证，及时登记在入住登记单上（三对照：一对人、二对相、三对内容）。5、根据客人的住宿登记单开据开房单据，向客人征询房租的付款方式（现金、刷信用卡、签单等），是现金的开据押金凭证，是信用卡的刷卡后一定请客人在上面签名，签单的一般是酒店的协议单位或者是各股东等。6、在帮助客人办理晚入住登记程序后，宾客离开总台后，及时填写水牌卡，在填写时，一定要填写、核对每一项内容。7、客人若要求换房，一定要到前台办理登记手续，并填写换房单（接待指示），并重新填写相关单据，做好登记并交班。8、将登记单按房号排列顺序将其放入房资料夹内，以便退房和查询时使用。9、扫描身份证后，办理完登记手续后，一定要上传PSB （公安传输系统）。10、开房工作是一项如何合理使用客房和最大限度提高客房周转率的工作，要把房间看做是一种不能过夜的商品，对它要了如指掌，要知道每个房间的位置、房间、优点、缺点、房价并做到：A 、对残疾、老年、带小孩的客人一般应安排离服务台近或低楼层或靠楼梯的房间，以便于照顾。B 、对可疑人物要安排近服务台的房间或靠监控系统较近的房间以便于监督。C 、对VIP 及身份比较高的客人，一般安排较高楼层的房间或者教安静的房间，以显示酒店对其的敬重。10、在接到客人的留言时应做记录，并做好以下几项工作：A 、如客人未退房的应马上将留言内容转告给楼层服务台。B 、如未到店的则将留言单与订房单夹在一起，待客人到店后时及时将留言单给客人。11、填写开房单及水牌的正确做法：A 、房号栏：写好开房的房号，而该房是由原某房迁入的，则应在开房号后面括号内注明某房迁。B 、姓名栏：写上客人的姓名，每个客人名字应留一定的距离。C 、国际栏：也应该视为籍贯栏。无论是国籍或是籍贯也应与客人和姓名相对应，当然该房的几个客人都是同一国籍的，就不须相对应地写了。另外如果是夫妇的应用括号写上”夫妇“字样，如果是较年轻的女性应应括号内写上“女”字样。D 、离店日期栏：是写上该房付房租的截止日期。E 、备注栏：a 、房租批折的写法：应把已折的价钱写在前面，后面用括号写上谁批示折。b 、加床及家铺的写法：在房价后用（+）将加床、加铺费写上去。然后用括号注上“床”或“铺”的字样。如300元/天+X元/天（床） c 、拼入及加铺的写法：一般写上“拼”字样则可。F 、水牌卡：由于水牌卡抄写的是依据开房单，故无论是姓名、籍贯或 备注栏的写法要求与开房单的要求是相同的。但这里要注意：房租截止日期的写法。a 、不能超过四个月房租截止日期。如果超过则需要写新的水牌卡，但到店日期不能有所改动。b 、记录截止日期不写在“备注”栏上。篇七
入住登记程序
入住登记程序
,、熟悉当日进店的客人预订单，查看有无,，,、公关客人，并查阅客人有无特殊要求(订票、订车、留言、传真、转交物品、残疾人用轮椅)等，检查落实情况。
,、客人进店时应用礼貌用语主动地问候客人，然后问客人有无预订。
,、若客人有预订，则迅速从预订资料夹中找出客人的预订单，并和客人确认一下房间种类、价格、数量、人数等有无变化，检查有无特殊要求;若客人无预订，则应耐心、灵活地进行促销，既要能充分满足客人的要求，以要为度假酒店多推销高价房。
,、当客人已对房间类型、数量表示认可，开房员应将登记表和笔双手递交在客人面前，请客人登记。客人登记时，开房员应根据客人要求给客人排房。
5、登记时，开房员必须认真地核对对住宿登记表上所有项目，严格执行公安机关部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定，身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。
6、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。
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