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中国的顾客不是上帝是熟人
　　中国企业营销最大的错误就是把顾客当成上帝。顾客是上帝这句话极大地误导了中国营销人，甚至消费者。
　　文/薛金福
　　事实上，中国人根本就不知道什么是上帝。在我国传统的思想中，人统治神，而非神统治人，所以，我们干脆把这种思想带入营销当中，想当然的认为能为企业买单的顾客就是决定企业命运的上帝。
　　悲催的“上帝”
　　中国人对上帝的莫名理解直接决定了中国式营销困难重重：消费者说我是上帝，我永远是对的，企业就必须无条件为我服务；同时，营销人也会倍感困惑：既然上帝无所不能，要我们这些人来干嘛？而且，既然顾客是上帝，我们要无条件满足他，于是企业的成本便无法控制，不亏死也会累死。还有一些价格歧视等营销策略不是在侮辱上帝吗？因此，可以说中国企业营销最大的错误就是把顾客当成上帝。顾客是上帝这句话极大地误导了中国营销人，甚至消费者。
　　其实，营销人都知道顾客是要区别对待的。京东商城CEO刘强东曾经也提到，京东商城会“主动放弃”那些连硬盘格式化都不知晓、甚至不愿下楼取一趟包裹的客户。其实，京东商城放弃的就是那些把自己当成“上帝”的顾客。
　　顾客不是上帝
　　那么“顾客是上帝”到底是什么意思？其实，这里的上帝只是个寓意，那就是尊重。顾客是上帝说的是企业要像尊重上帝一样尊重顾客，要以顾客为中心。企业要了解并满足顾客的需求，为顾客创造价值。这也就存在了一定的差异性，就像人家西方人从来没有说过，要对顾客千依百顺，服侍“衣食父母”一样对待顾客。比如，沃尔玛的服务原则就是：顾客永远是对的。但是，顾客永远是对的并不代表顾客是上帝，这种观念所表达的只是对只是尊重顾客，以顾客为中心，并不意味着要把顾客像上帝那样捧着。
　　所以，顾客是上帝这句话本身没有错，是我们理解错了。西方人容易理解上帝，他们也知道怎么对待“上帝”，但是中国人不能。那么在中国，顾客到底是什么呢？
　　其实，有些营销人都开始反思这个问题。仁者见仁，智者见智。有人认为，顾客是亲人、朋友、情人，甚至有人提出顾客是“丈母娘”，还有人认为企业、员工才是上帝。
　　企业是上帝，意思是把企业经营成像上帝一样备受顾客追捧膜拜，这只是愿望，没有任何意义。员工是上帝，意思是要善待员工，这是人力资源管理探讨的事情。
　　顾客到底是谁
　　如果说顾客是亲人，可能很难被大多数人接受。因为在传统家文化的影响下，我们认为亲人之间是不宜做生意的。因为大家都觉得亲人之间是一家人，赚亲人的钱等于没有赚。而且，传统利义思想也认为，赚亲人的钱是利的表现，这与亲戚之间的情与义相矛盾，容易伤和气，且属于小人行为。而传统人际关系差序格局决定了亲人就是亲人、朋友就是朋友、老乡就是老乡，把我当作亲人，是牵强套近乎。所以，中国人显然很难接受顾客是亲人的说法。
　　但是，顾客是朋友的说法其实也不妥。中国人对朋友的理解是非常复杂的，俞伯牙与钟子期惺惺相惜是朋友，“君子之交淡如水”也是朋友，“酒逢知己千杯少”是朋友，人走茶凉也是朋友。知心朋友之间做生意是最好的，但是朋友概念太大，每个人对朋友的理解都不一样。所以，我们经常看得到，你把顾客当朋友，顾客把你当傻瓜。
　　顾客是情人的说法有一定的道理，对待情人要以情动人，这符合中国人情理法思想，也是中国式营销的必修课。但是，如果中国企业百般地呵护情人一样对待顾客，不但企业受不了，这会造成企业的成本变高，连顾客也受不了，因为他们觉得企业无故献殷勤，也肯定没什么好事。
　　从中我们发现，企业对顾客的理解，必须能让顾客理解和接受，最重要的是要符合中国人的心理和思想。试想，中国人最尊重哪类人？不是朋友也不是亲人更不是情人，是熟人！熟人之间关系不亲也不疏，不远也不近，不熟悉也不陌生，相互依赖但不相互依存，相互尊敬但不相互恭维，相互欣赏信任但不追捧放纵。这种关系恰到好处地表达了顾客关系，熟人情感恰到好处地表现了企业与顾客的之间的情感，也只有把中国的顾客当成熟人，才能做好中国式营销。其实，企业对待顾客就是以顾客为中心，如何理解以顾客为中心呢？答案是尊重！在尊重顾客的前提下以顾客为中心。所以，我们认为中国的顾客是熟人。
　　在传统差序格局的人际情感中，并没有企业与顾客的关系，更没有企业与顾客之间的情感。强行地将亲人关系、朋友关系、情人关系扣在企业与顾客关系上，中国人显然是不能接受的。企业与顾客的商业关系是当代中国形成的新型关系，本质上属于熟人关系。
　　之所以把中国顾客当成熟人是最好的诠释？正是因为，熟人关系不亲也不疏，既能维持情感关系又能维护利益关系，做到利与义的完美结合，解决传统利义思想与经济人假设思想的矛盾。同时，熟人关系相互依赖但不相互依存，企业在主动与被动之间找到平衡。而且，熟人关系相互尊敬但不相互恭维，相互欣赏信任但不追捧放纵。一方面消费者非常乐于接受尊重、信任的情感；另一方面企业既能满足顾客需求，又能最大限度地降低营销成本。这样就能同时实现顾客价值和企业价值。
　　简言之，把顾客当成上帝、情人，虽然能够取悦顾客，但是企业营销成本极高。“羊毛出在羊身上”，最终聪明的上帝、情人会抛弃企业。把顾客当成亲人、朋友，当你对顾客微笑时，顾客认为你不是有病就是假惺惺。只有把顾客当成熟人，才符合中国的文化，才能更好地实现顾客价值和企业价值。只有这样，当你对顾客微笑的时候，顾客也就会尊敬地向你微笑。这就是中国式营销的真谛！这个时候，中国企业应该明白，为什么企业的微笑服务一直停留在会议上。因为销售员不会向假想的上帝、情人、朋友、亲人微笑，因为那是傻子做的事情。顾客更不会莫名其妙地还以微笑，因为那是比傻子还傻子做的事情。微笑服务从熟人开始，从这里开始。
　　中插：熟人情感恰到好处地表现了企业与顾客的之间的情感，也只有把中国的顾客当成熟人，才能做好中国式营销。&&&地板企业：“顾客是上帝”不只是说说而已
年关将近，2014年将会很快的成为过去的2014年，新的一年会给地板行业带来新的商机新的改变吗?
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把顾客当上帝为什么会是个大伪命题？
& & 很多时候，从事服务业、销售行业的公司喜欢说它们的目标是把当上帝。貌似定位很高，其实未必贴切，操作上更行不通。顾客固然需要你的尊重，但在绝大多数情况下，与其空谈敬重，不如多一份。 　　　　当你从一个不同的角度思考的时候，很可能要挑战、破掉一些原先认为是很理所当然的定论，或是说考虑这个定论是不是一个伪命题。如果说是一个伪命题的话，那么它其实就很难帮助我们促进日常的管理工作。 　　　　对于零售和服务型企业来说，其中很重要的一点，就是如何看待顾客，怎样定位用户第一？大凡做服务业和零售行业的几乎都在说顾客是上帝。以我这么多年的零售体会，觉得把顾客当成上帝是一个很大的伪命题。为什么呢？很简单，敬重不如贴心。你不会把你的太太，你的孩子，你的朋友当成上帝。上帝是用来让人信仰的，神灵是用于供人膜拜的，而朋友是用来分担，用来相互帮忙、相互支持，相互以心交心的。所以我说，与其总是把“将顾客当上帝”这样很空泛的说辞放在嘴边，不如实实在在地把顾客当朋友对待。 　　　　。。。 　　　　有一次我从香港坐国泰的飞机飞悉尼，飞机起飞以后我想要看书，当时是晚上，我试图摁上面的阅读灯，但灯不亮。正好有空姐走过来，我于是举手示意向空姐反映。空姐试了一下发现确实不亮了，就很诚恳地向我道歉，然后说请稍等两分钟。两分钟以后她回来马上告诉我说在前面为我找到了一个位置，现在就把我调过去，并向我表示抱歉，她还特意说了一句：“要是我碰到这种情况，也会觉得有意见。” （这种服务人员设身处地把自己放在一个顾客角度思考的做法，最能缓和顾客的怨气。）这个时候，我的第一感觉就是觉得很贴心，她尽了她最大的努力。后来我跟那位空姐说算了，灯坏了不看书就可以了，然后我就睡觉了。这个事情在我看来已经过去了，人家已经道歉了，也已经找了一个可替代的位置，也说可以挪到那里去，我表示不要后人家又再次道歉。9个小时以后，当飞机降落在悉尼机场，我正要走出机舱门的时候，被叫住了，那位空姐一脸真诚地对我说：“先生请等一下，我们机长要向你道歉。” 　　　　这时本次航班的机长对我说：“先生，我对于今天在您这次飞行中的服务欠妥深表歉意！”同时递给我一个小信封，里面是一张面值50美元的购物券，表示说一年之内我乘坐国泰航空的任何一个航班，凭购物券都可以当50美元使用，借此表达他的一份歉意。这是我完全没有想到的。几十美元不是触动我的，触动我的是人家很当成一回事。通常服务人员碰到问题时容易回避，不敢轻易上报，但在这个例子里，我看到的却是对方很真诚地对待你，对于这类小事情都那么在意，所以我被深深地感动了。这是20世纪90年代的事，已经过了很多年，但是我还记得很清楚，而且反复把它作为培训员工如何真诚对待顾客时的例子。 　　　　后来有一次我乘坐东航的航班，又碰到类似的事情，这种事情其实是免不了的，灯泡哪有永远不会烧坏的？那时我坐在位置上也是要阅读，摁阅读灯时发现灯不亮了。突然间我想起上面说到的那次经历。当时我也是好意，没多想就摁了一下铃，服务员走来后我对她说上面的阅读灯不亮了，这次我得到的回答是什么？“啊，它已经坏了两个礼拜，我们早知道了。” 　　　　这是个很典型的例子，说明什么？不能一方面说把顾客当上帝，另一方面真的碰到事情时采取的却是这种方法，这两个例子拿来作为分享是很经典的。所以我倾向于和服务行业的同仁说，把顾客当朋友，不用唱高调，但要做得更贴心。就在我写作这一章节的今天，我又一次遇到了类似的例子，还是航空公司：7月15日我儿子从北京飞悉尼，途径香港转机，那天北京机场大雨，按照我的经验估计，今天的航班十有八九会延误，因为我住的地方离机场很近，特意打一个电话到机场问讯处，答复说这个航班正点，13∶30分的航班，经过海关安检，到了登机口，一切顺利，飞机已经入位，再问值班人员，都说没问题，正点。 到了13∶15分，预定登机时间到了，突然广播说要延迟1小时，那就等吧，1个小时过去了，又说还要30分钟，然后又说再等45分钟，过了3个多小时，总算登机了，接着在机舱内，再等2个小时，到了18:40分才起飞。类似的经历几乎每个在国内有乘机经历的人都遇到过，除了摇头，有脾气也变得没脾气了。飞机延误本来顾客都能理解，要命的是没有人负责，没有人给个准信，一问三不知。因为我儿子是北京经香港转机的，我知道这样一耽误5个小时，原来check-in transit的航班衔接不上了。结果你猜怎么着？飞机在香港机场一落地，就有香港机场的地勤人员帮你安排了最近的一个新航班，替你打印好了新的登机牌，在廊桥出口处举着你的名字牌等你，然后用电瓶车直接把你送到替你安排好的新航班的登机口——这就是名副其实的优质服务。 　　　　。。 　　　　这么多年的零售经历让我有一个很深刻的体会，就是我们所谓的80%和20%法则（更多用于商品），还有99%跟1%法则 （更多用于顾客服务）。 是说在99%的情况下，顾客到你的商店或你的网站搜索商品、寻找商品、购买消费，走完其挑选、购买一连串常规的过程可能不会有磕磕碰碰。但有1%的情况是可能会碰到问题，会有投诉、退换货、理赔诉求。 　　　　看一个零售企业对待顾客好不好，能不能把顾客留住，往往是看当企业碰到1%的时候会怎么处理。即在一个非常规形态下怎么解决，让顾客的合理诉求得到快速的回应。在我看来很简单，一家零售企业对待顾客的服务好不好，是不是真的把顾客当成朋友一个最简单的标准就是售后。都已经成交了，怎么去处理售后服务？看你处理顾客退换货的心态和能力， 还看你对待顾客碰到购买问题，例如下单失败时很懊恼沮丧，或者买到的商品不满意后找你投诉，你是不是在第一时间内能够给予解决。 　　　　。。。 　　　　不久前我以投资公司的身份参与了一家电商公司的DD，即尽职调查。所有表面上的调查流程走完以后，我开始和公司的创始人谈话，对方一再强调他们的顾客服务是如何如何的好。我就很冒昧地说：“可不可以让我用这个电话拨一个免提？”然后我直接拨打了它的客服热线，说几天前买过一个电水壶，现在用不了，好像质量有问题，问怎么办？电话那边表示说，如果觉得质量有问题请先找当地的质量监测部分评定，如果监测报告认定是质量问题我们可以考虑退款。我把电话挂断，再拨，这次我表示说在下单下到一半的时候网络断了，银行短信说我已经被扣款，但你这里显示交易未成功，怎么回事？回复还是一样的推脱，要我和银行联系。这样下来，对于这家公司的顾客服务，在DD这个环节显然不能让人满意。 　　　　再分享一个电商的例子，这个例子我个人觉得也很典型，值得其他的电商公司借鉴。我经常在网站上买东西，淘宝、京东、当当、卓越亚马逊，还有凡客。不久前在亚马逊我买了一款新西兰产的葡萄酒。 　　　　这款葡萄酒我已经买过四五次了，都在卓越亚马逊购买，因为在别的地方不太能买到，它不是特别大的牌子，但我熟悉也喜欢它的口感。最近一次我买了3瓶，货到的那天正好有朋友来家里，我说这款酒不错请他尝尝（我对葡萄酒还是比较在行的，算是多年的葡萄酒消费者）。打开，倒酒，在还没有给他喝之前我闻了一下，当时就觉得闻起来味道不太对，我说等等，我这位朋友也大致懂酒，于是问怎么了，我说酒不对，他闻了一下没喝，也觉得不对。我把这瓶酒放在一边，打开第二瓶，还是不对。这时候我基本上有了判断，酒是从新西兰过来的，估计在运输途中温度出了问题才会如此。葡萄酒对温度是有一定要求的，如果是海运，经过赤道高温、集装箱暴晒是很容易出问题的。运输途中温度控制不好酒是会变质的。我对这位朋友说，还有一瓶，我们再试试看，第三瓶也打开了，结果还是不对。我们两个人一致判断这批酒坏了，而且我判断这酒不是假酒，只是由于存储运输环节出了问题，估计是温度问题导致的。坏了就坏了吧，我们换了别的酒喝，这件事情就算完了。第二天，一方面我有点不高兴，作为顾客买了3瓶酒，花了那么多钱却都坏了肯定会不高兴；另一方面，我觉得总得给卖家说一下，反馈一下，至少别让其他消费者也买到变味的酒。卓越亚马逊没有客服电话，我找来找去只找到一个邮箱，于是在上面简单地发了一个邮件，叫投诉也好，叫回馈也好，我简单说了一下某年某月某日在你这里买了这款酒共3瓶，打开以后发现是坏的。我还说我是一个葡萄酒的常年用户，以我的经验，估计酒是在运输途中因为温度的变化导致的。我把我的想法跟对方分享，然后还加了一句询问说这种情况是不是应该考虑给我退换货。留了我的电话号码后就发过去了，也没有抱太高的期待值。 　　　　3天过去了，没人给我回电话，我进入卓越亚马逊网站我的账号一看，我的邮箱里也没有收到回邮，没有反馈。我当时就想不是都在说亚马逊的服务很不错吗，也不怎么样嘛。在亚马逊的购买历史有好多年了，这是我第一次碰到问题，也是我的第一次反馈，心想给你们留下电话号码也没见给我打电话。出于好奇，又过了两三天我再去看了一下，邮件仍旧没有回我。卓越亚马逊总裁汉华是我很敬重的朋友，但我觉得没必要麻烦人家，兴师动众就为这么点事，我更多的是作为一个零售服务业人员，利用这样的机会以一个普通用户的心态去感受。此时事情对我来讲已经准备让它过去了，懒得去理那么多，只是稍微有点失望。 　　　　又过了两天，我的秘书告诉我说收到了亚马逊的包裹。我觉得很奇怪，心说过去几天并没有在亚马逊订东西，一打开，发现是那3瓶酒。坦白讲那一刹那我被感动了，觉得就在这一点上它的段位就远远高过别的零售企业。它不和你争执，也不给你解释，它用行为来满足顾客的要求，弥补你的损失。我觉得这就是一家零售公司应该有的东西，在那一刻我是被感动了，觉得顾客的反馈他们听进去了，然后他们用自己认为最有效的办法解决了顾客的问题。我们都已经听说过亚马逊在美国有很好的顾客服务口碑，一个同事也跟我说过他在美国亚马逊网站的经历。他买过一个亚马逊的阅读器，6个月以后阅读器的左下角光线开始有点不那么晶莹了，于是他给亚马逊写了一封邮件，结果一个礼拜以后人家给他寄了一个新的阅读器过来。 　　　　这就是我想和大家分享的，看一家公司对顾客的服务水准，很重要的一个就是在1%的情况下，即当顾客碰到有关于商品的问题、送货的问题和质量的问题时，公司怎么去解决它，是不是动不动就说“你能不能证明这个东西是假的”。经常有网络购物的顾客从网上买到假货，打电话过去后网站却说应该由顾客拿到当地质量检查部门去检查证明是假的。可顾客哪有那份本事和时间！ 　　　　我在淘宝时对要求顾客举证的做法是非常非常反对的，所以在我的任内把这个东西去掉了，不能说要由顾客来举证商品是假的，而是要由商家、销售方证明商品是真的。这里不能使用反向举证的逻辑，而且这也不是把顾客当朋友对待的应有态度，消费者买东西有问题有质疑，应该是商家要拿出证据来消除其疑虑才对。 　　　　我在当当的秘书就碰到过这种头疼事。她有一个一岁多的小孩，做妈妈的在一家很出名的母婴类电商网站给孩子买了婴儿米粉，但孩子吃了却一直拉肚子，一看这个米粉不对，她马上打电话过去，对方告之可以给予退货，但是要由顾客拿到北京的质检部门证明说这包米粉的质量有问题。作为一个消费者，坦白地说恐怕连北京的质检部门在哪儿都找不着，怎么能由顾客来举证呢？这样做的结果表面上看可能为商家省掉了几十块米粉的退货费用，但实际上是丢掉了这个顾客，口耳相传，很可能还会丢掉几十个客户。记得早年在国外做零售的时候读到这样的说法：一个开心的顾客可能给你带来8～10位潜在用户，一个失望的顾客可能带走你30～40个现有用户。因为当一个人觉得自己被骗或者没能得到善待时，他会尽自己所能传播这份负面感受，这是人之常情。　　每个人都是零售和服务业的顾客，每个人都有类似的体会，当你碰上购物不愉快的时候，商家用什么样的态度和处理方式解决你的问题，决定了你对这家公司的看法和回头几率。商家的推诿，托辞，其实就是变相的往外推顾客。　　所以说，不要整天把“顾客是上帝”这样空幻的口号挂在嘴边，不务实。比较务实的做法是你把顾客当成一个朋友，如果他是一个朋友，碰到问题时你就会去理解，去帮助，去安抚，而不是把他推到一边。　　给顾客一份真诚，一种家人般的关心，不要把人家做成横幅或者画像挂在墙上。　　——本文经东方出版社允许，摘自黄若著《走出电商困局》。
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　　作为买方，顾客有权享受与价格相符的服务，但顾客与商家的工作人员在人格尊严上是平等的，并不因为出了钱或更富有就有权侮辱和歧视别人。
　　日前，晚报记者走近美团骑手群体，体验送餐的辛苦与感动。
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　　快递员、送餐员受辱之所以时有发生，是因为一些人轻视甚至鄙视快递、送餐等职业，总觉得“顾客就是上帝”“有钱就是大爷”。
　　“顾客就是上帝”是很多商家信奉的至理名言，在提升了产品、服务质量的同时，也让一些顾客优越感油然而生。他们因此颐指气使、恣意妄为，稍不满意就对服务人员任意呵斥，缺少对人的基本尊重。
　　的确，作为买方，顾客有权享受与价格相符的服务，但顾客与商家的工作人员在人格尊严上是平等的，并不因为出了钱或更富有就有权侮辱和歧视别人。
　　没有自律、不受监管的“上帝”，很容易沦为“暴君”。越来越多的人在反思“顾客是上帝”这句话。在新西兰，一咖啡店规定，不给头戴耳机的顾客提供服务，理由是戴耳机会听不到服务员的询问，是对服务员的不尊重。店家强调说，顾客与服务员是平等的。
　　让顾客和服务人员拥有同样的话语权，需要多方努力：既要有法律的完善和执行，又要有道德的关注和拷问。
　　作为商家，别太把顾客当上帝。顾客不可能绝对正确。在自己员工受辱后，不要一味偏袒、纵容顾客，要敢于给员工撑腰。去年顺丰快递员被打，顺丰总裁王卫表示：“如果这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁！”因为他明白：“一线快递员是支撑顺丰的基础，是顺丰集团真正的核心资产！”
　　作为顾客，也别太把自己当上帝，你只是个消费者，发生冲突，有事说事，有理更要有礼，多一点儿心平气和，少一点儿暴戾之气；多一点儿协商处理，少一点儿拳头思维，对人对己都好。（新闻观察员 洛谭）
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&顾客是上帝 集成灶企业制胜市场需多方面努力
顾客是上帝 集成灶企业制胜市场需多方面努力
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【中华橱柜网】近几年，随着集成灶的普及度的提高，“整体厨房”概念的火热，集成灶行业的发展可谓步步攀升，消费者对于集成灶的需求也愈发强烈。但我国集成灶市场并不完全成熟，行业现状还较混乱，集成灶企业发展还需把握时机。
【】近几年，随着的普及度的提高，“整体厨房“概念的火热，集成灶行业的发展可谓步步攀升，消费者对于集成灶的需求也愈发强烈。但我国集成灶市场并不完全成熟，行业现状还较混乱，集成灶企业发展还需把握时机。
顾客是上帝 集成灶企业制胜市场需多方面努力（图片来源网络）
我国集成灶行业起步较晚，与发达国家相比还有很大的距离，而众多，鱼龙混杂，集成灶企业要在其中突围必须要把握好以下几个方面。
从集成灶外观上下功夫
在消费者选购集成灶的时候，消费者最关注的是款式。款式新颖、设计创新的集成灶都是受消费者欢迎的。产品的设计说明厂家的产品设计个性化，追求时尚，从而可以满足各消费者的需求。要想在集成灶市场中赢得市场，就必须有创新的能力，不断的开发新的集成灶技术。
集成灶企业应以不断提高质量为追求
就集成灶来说，质量是第一重要的，也是消费者最关心的。随着消费者的消费意识不断变化，现在集成灶价格已经不是第一考虑的要素，质量越来越受关注。
集成灶厂家应时刻谨记质量的重要性，保证产品生产的每一道工序都严格按照标准生产，做到事事细心，处处站在消费者角度考虑。
集成灶企业应不断磨练自身的技术研发能力
科学技术是第一生产力，如果产品没有创新。集成灶企业没有一支专业素质过硬的团队去开发技术，就不能有持续的生产，最终也会被市场淘汰。技术研发的好坏意味着消费者体验的好坏，如果一款集成灶产品能深深吸引住消费者，研发强大的操作系统，带来与众不同的用户体验，就一定能深深地吸引住消费者。
总而言之，集成灶企业发展无论是在产品外观还是在质量服务上都需要好好下功夫，最终目的是让消费者满意，只有这样才能扩大销量，制胜市场。
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