今天被批评了，发发牢骚【myth2000吧】_百度贴吧
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今天被批评了，发发牢骚
今天被批评了，发发牢骚
我本身是一个挺热心的人，在公司人缘也不错，今天被领导批评了，一共有三件事情
第一件是客户有一些不明白的问题，就打到我们技术部询问，我接的电话，因为打的时间比较长吧客户又总纠结于一个问题，领导就觉得我说的太多了了，觉得我是在和客户聊天耽误时间。我觉得吧，客户就是上帝，而且人家是因为不了解我们的东西，花点时间好好解答一下，还能给客户留下个好印象
第二件事，也是和客户有关，客户收到的货有一些质量问题，打到我们技术部，我给出了解决方案，为客户更换一些零部件，前期沟通还可以，最后的时候问了下客户的收货地址什么的，这个本来应该是客服部的事情，不过因为客户一直和我联系，客服的同事就想让我问一下，我就问了。领导就说这个应该是客服的事情，我不应该去做，我就觉得不是关键性的问题，只是地址什么的，而且平时同事关系也不错，我不好拒绝。
第三件，采购的同事开发供应商，有些技术问题咨询我，但是这个件之前都是国外直接找的供应商，所以很多东西不清楚，就去问领导，领导就说这个我们不负责，还说我应该直接回绝，而不是再去费心帮采购弄明白，我觉得别人问我的问题，或许不是我的职责所在的，但是如果我有能力有条件搞清楚的，就应该尽量互相帮助，而不是不关我的事就不管了
不知道大家平时工作时怎么样，是不是如果不是自己的责任的，明明你有好的方法或能力去解决，也不会去。我承认有的时候会受累不讨好。
个人关点，领导有时候只是想训下人罢了，说什么也随他心情，同一件事今天表扬明天批评也正常。追求每件事都挑不出毛病也不可能的，找大方向，多把领导的脉很重要。
个人观点，领导有时候只是想训下人罢了，说什么也随他心情，同一件事今天表扬明天批评也正常。追求每件事都挑不出毛病也不可能的，找大方向，多把领导的脉很重要。
楼主,你也是老会员了,我想我说的话，你应该还是会听的吧.我想说,要学会换位思考.第一,你是否知道,在正规的企业流程里,技术部门是不可以直接与客户发生联系的,如果要有,也要有市场销售客服等相关窗口部门的人一起在场才可以.一个项目或者一个行为动作中,技术部门直接与客户沟通是要得到上级许可的,即使被许可,也要慎重考虑对话的内容和范围.当你觉得你没有说错什么的时候,可能你已经泄露了一些原本公司不想让客户知道的信息.说严重点,现实情况中大多数内幕交易的信息都是非窗口部门的员工在非正式的场合下无意间流露出去的.而窗口部门,他们大多都经过严格的训练,知道什么该说,什么不该说.所以如果你不是窗口部门,应该尽量少说话,客户不懂,会有人让他懂,这个人不一定是你.第二,跨部门之间的工作,请尽量作好自己的工作,而不要去管别人的事.对你来说,你只是随口问一句,而在客户眼里,他只知道你是XX公司的,而不会管你是客户服务还是技术部门.客户可能认为你,XX公司已经接收到了所有信息.而事实上,你是否知道收货地址涉及到了商业合同的类型,你仔细去看下CIF,FOB等各种交付条款就知道,你无意间问的收货地址可能(潜在的)给公司带来多大的风险.这种事情技术部门最好别涉入其中.第三,每个人每个部门都有自己的时间资源,如果是明确的跨部门合作的事情,在不影响你工作的前提下,你可以去帮其他人.但事实上,这种的情况非常少,你说的这些事情一定影响到了你的资源,你的老板怎么会允许你去做呢?换句话说,如果你总是有时间去帮别人,那么按企业管理的说法,你就应该被裁了,你的老板也要倒霉,怎么会养一个闲人.除非你说我帮别人都是下班时间,不拿公司加班费的,而且这些事情是对自己发展有利的，有部门有利的.你属于这种情况?楼主,我知道你很委屈,但如果我是你老板,我一样会批评你. 而且我作为一个流程的改善者和制定者,我也不赞成你的做法.但非常好,你把你的问题带给了大家,平时大家一直都在说职场生活,那这些都是经验了.最后记得,你要理解你的老板需要什么,他关心的是什么,然后才能知道你自己应该做什么.在企业里做事,这就是我们说的qian规则.
楼主有些老好人了 。。
做好自己的事，其他部门的事最好别插手，有事经常请教领导，
我也是个热心人，不过在工作中有两条规则我是基本遵守，都是吃亏长的记性：1.跟自己没有关系的事情不要管，拿快递、带早餐这类事情除外；工作内容按公司流程制度来，流程制度有空白的，听领导的；2.跟领导意见保持一致，可以提点自己的想法，但是最终结果一定是按领导说的做。这个领导，指直接给你下工作指令和你汇报的最高领导。某部门领导跟大领导意见不一致，然后他就不是部门领导了。。。
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处理客户投诉的原则和步骤有哪些
我有更好的答案
售 后 服 务 一：售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件： 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 二、处理顾客投诉与抱怨的程序： 1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。 问题的严重性，到何种程度？ 你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？ 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。 3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？ B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？ C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。 D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？ E：公司方面有无过失？过失程度多大？ 作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 4、处理及落实处理方案 协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。 四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点： 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。 5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。 7、办法多一点 很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。 五：六步骤平息顾客的不满 1、让顾客发泄。 要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？ 向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。 3、收集事故信息。 顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。 你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。 你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。 你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？ 你要做到： ①知道问什么样的问题。 ②问足够的问题。 ③倾听回答。 4、提出解决办法。 对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如： ①打折。 ②免费赠品，包括礼物、商品或其他。 ③名誉。对顾客的意见表示感谢。 ④私交。以个人的名义给予顾客关怀。 5、询问顾客的意见。 顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。 我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！ “当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。” 6、跟踪服务。 是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。 不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。 六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
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客户之所以会拒绝，就是因为你做得不够好。而抱怨则是对你的不足之处的批评，所以，只要了解你的客户抱怨原因，你就可以找到客户真正拒绝你的原因，有时候，并不是你的产品不够好，而是其他方面有所欠缺。
客户抱怨的原因一般有以下几种:
1.质量问题引发客户抱怨
销售人员没有认真全面的提高自己产品的质量，比如出现了次品或者某些设计不尽如人意。
2.客户不满意你的服务
比如服务态度不佳，接待缓慢、搞错了先后顺序、说话态度较差、一味向客户强行推销、不管客户的需求就一味的推荐、对商品的解释无法回答客户的问题、客户不买产品就立刻板起脸、瞧不起客户、对客户不信任、对客户挑选产品的动作不耐烦、对工作流露出厌恶的态度等等。
3.广告误导引发客户抱怨
比如夸大产品的价值和功能，过度美化产品，大力宣传自己的售后服务力度但是在事后却并不兑现。
那么，销售人员在面对客户的抱怨时，应该如何处理？
首先，销售人员应该分析客户所抱怨的问题是否属实，如果客户抱怨的问题确实存在的话，那么你就要立刻改善自己的问题，因为这种情况解释是没用的。而有时候，客户的抱怨更多是“醉翁之意不在酒”，他们说你的产品质量不过关，说你的服务态度不好，或许只是个借口，他们真正的目的是砍价。因为他们知道，一旦直接提出降价要求很有可能会被拒绝，所以他们一般不会主动提出，只能借助这种方式来让你降价。
此时，销售人员就应该善于分析客户的真实意图，千万不要把主动权交到客户那一方。中国有句古话叫做“说话听声，锣鼓听音。”说的就是要能听出对方说话的“弦外之音”。为了砍价，有些客户总是会喜欢用一些并不存在的'事实'来进行试探，这种行为在销售界被称为“伪理由”，此时，就要看销售人员的'听力'如何了。
比如客户经常会说：“我在其他地方看到也有同样的产品，比你们这里便宜很多!”、“产品是不错，但是我还要考虑一下，你们的售后服务并不令人满意。”、“还有其他几家供应商找过我们，我要仔细考虑一下。”等等。而此时，销售人员想要判别真伪并不难，只要问的再具体一些，比如竞争对手的报价和名字等等，此时如果对方说的是“伪理由”那么他就会闪烁其词，毕竟真的假不了，假的也成不了真的。
摘自《别笑，这才是最牛的销售》，龙立群编著
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