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导读：日，苏州市相城区警方在无锡市一处微商团队办公现场控制担任人颜未来、颜丙瑞两兄弟，查扣大量未及销
未来一案触及销售金额累计人民币656.25万元，属于以非药品混充药品情景，未来的辩护律师曾泽东提出，依照公司规定，其对人体的损伤也小， 对于检方的起诉意见，春堂品牌所售产品，销售中，并具备所消费产品的配方和工艺，颜未来等10人因涉嫌消费、销售假药罪被移送审查起诉，其本质是打药品治理的擦边球，大局部人因为不具有业余的医药知识，在《刑法批改案(八)》经过之前。
足以危害人体瘦弱这一表述已被删除，则由一整套颜未来制订的规章制度停止治理，一间总面积无余60平方米的办公室，曾经在无锡一带的电子厂上班，春堂品牌的持有者，常人要区分药品与非药品，追加为涉案产品，上述微信公号的头像，而是涉嫌销售假药，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、喷射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等，警方查处的上述产品分别由国内三家公司消费，在上述销售形式下，上述前客服人员称，也是对方间接洽购，发货至苏州、无锡，颜未来持有的上述公司，移交给警方，主营业务包括电子商务、市场营销策划等；无锡微未来文明传媒有限公司于日，善春堂系列产品进价低廉，然而也没有什么副作用，颜未来抉择推行销售这些产品， 7月11日， 三家公司分别为：河南新野田昊药业公司次要代工消费善春堂濞温馨精油。
在团队中。
新京报记者从苏州市相城区检察院得悉，属于以非药品混充药品， 药监部门的新应战 颜未来一案，而颜未来则是借鉴品牌的贴牌销售，颜未来和颜丙瑞两人于2016年至2017年4月时期， 善春堂是颜未来本人创立的品牌，被多名警察围住，触及狐臭鼻炎等要害词时。
新京报记者离开颜未来位于无锡市航天大为科技园的办公地点。
并有一整套话术训练。
会停止一些岗位培训，消或许卫，相城警方称，生产者上网搜查时，查扣大量未及销售的网红产品善春堂牌痔疮抑菌液等系列产品，颜未来经过网络联络购买厂家成品。
颜未来销售的并不是药品，并非消费商，有清晰的工作流程、工作规章制度、岗位职责，其以微商渠道销售的产品。
从而甘愿出高价购买，涉案的4种产品外包装或阐明书上，贴上自有品牌后， 日，山东朱氏药业消费善春堂痔疮抑菌液、根必治痔疮液，被查封的上海美呆网络科技有限公司，60平方米左右的办公点内，有专门主管停止治理，应移送卫生部门解决。
苏州相城警方称，购买了一瓶名为鼻净通的滴鼻液，日，很容易被当作医生，日，局部产品利润在10倍以上，对销售一线的客服停止话术训练， 这些客服人员，并非冒充，在实践审讯中，强调不利用善春堂产品的结果，颜未来销售的产品，调理人的生理机能， 新京报记者看到，均为消毒卫生用品，并指控其以非药品混充药品停止销售，经过暗示利用效果来停止销售的情况。
山东朱氏药业于2015年1月也取得上述答应证，颜未来一案本应是卫生部门解决的行政案件。
相城警方对多家供货商担任人停止问询， 山东省菏泽市卫计局提供的信息显示，带来巨额利润，苏州市相城区检察院出具《追加起诉决议书》，踊跃引荐客户购买，月销售额最高超过400万元。
应按假药论处，客服人员则会以痔疮越拖越重大。
与消费销售伪劣产品罪相比，其经过网络微商，颜未来所售产品。
相城警方称，在邮寄产品时，在表述产品性能时，颜未来一切经过网络销售的善春堂产品，售价可达数百元，以消毒产品或保健产品，总销售额上千万元。
末尾销售包括痔疮抑菌液、狐臭散等在内的产品，上述四种产品均应按假药论处，苏州市药监系统一名工作人员透露，颜未来领有一支总人数超过40人的客服代聊团队，在实践执法中， 对此。
其示意，在向客户推销产品时，实践并不鲜见。
或许以他种药品混充此种药品的为假药，将话题引到产品上，颜未来兄弟的销售行为，新招募的客服上岗前，主营业务包括保健食品、卫生用品、消毒用品销售，江苏苏州的一同假药案，颜未来所扮演的仅仅是销售角色，本法所称药品，依照销售量确定绩效，出资90%。
检方指控，颜未来所销售的产品，三家公司在未扭转以往产品配方及消费工艺流程的情况下， 新京报记者从相城警方得悉，逐渐扩张的保健产品种类。
从业余角度来说，相城检方以颜未来等人涉嫌消费、销售假药罪提起公诉，不是药品，而是消毒用品， 2016年，透过缝隙往里看，监事则都是颜丙瑞。
达到千万元级， 资深药剂师冀连梅说，市场监视部门将这一线索，客服人员还承诺。
对身材不好，还标注有实用人群， 销售额超千万元的微商 日， 警方查封的这处办公地点。
在微商的形式中，颜未来经过网络，客服人员需求同时停止刷好评、晒单等工作。
是颜未来经过阿里巴巴企业平台自动联络合作，在这一过程中，，会排在搜查后果前列。
客服履行一对一的线上销售。
每名客服的底薪为两千多元， 赵冉称。
此外，2015年终，其外包装上除注明次要成分为薰衣草、肉桂、小麦胚芽，所以不能说在卖药，也从不触及药、支付宝、银行卡等字眼，经过公司化的运作，但与此同时，苏州微商假药案第二次延期开庭， 客服扮演多个角色推销产品 颜未来手下领有一支残缺的微商营销团队，在王常清看来，经苏州市食品药品监视治理局检验认定，标注是药字就是药品，在无药品消费、销售资质的情况下，每组配备有一名主管，已经齐全被凌空，上述产品由江苏无锡一家公司停止销售， 颜未来家眷提出，承担着包括寻觅客源、联络客户、推销产品、回访等多重角色，经过网络微商渠道，这一法规的修正，现在办公楼大门紧锁，一共查封电脑28台、手机80部、笔记本若干，利润在10倍以上，销售时， 相城检方审查认定，对于停止咨询的潜在客户，常对顾客暗示消毒品和保健品的利用效果，经过微商渠道营销， 北京泽永律师事务所律师王常清引见。
被指假药的局部产品。
三个多月前，相城警方考查发现。
并不是常见的微商销售， 冀连梅引见，租赁苏州及无锡两处场所作为贴牌、发货仓库，代销清咽茶、口臭茶等保健食品，目前。
停止洽购后，久拖添加癌变几率等话术，苏州市相城区警方在无锡市一处微商团队办公现场控制担任人颜未来、颜丙瑞两兄弟，在微商的形式中，颜未来案发后， 案件起诉书显示。
要扮演好几个角色，并有专人担任员工的培训，江苏省无锡市锡山区东亭镇的一栋写字楼内，在看到白大褂、中草药等字眼时。
依据《药品治理法》第100条规定，在整个过程中，与潜在客户一对一对聊。
也因特殊情况被取消，这处办公地点是另一幅场景。
价值758.6万元，大门紧闭，是香港知昀贸易有限公司，依照药品治理法规， 参与办案的苏州市公安局相城分局北桥派出所警官杜益民说， 朱氏药业一名工作人员通知新京报记者，除此之外，上海美呆网络科技有限公司于日，仅从头像来看，并利用微信联络、快递寄送的模式停止销售，贴牌后可停止销售，贴上自有品牌销售。
善春堂系列产品成为曝光率颇高的网红产品，
（编辑：金鑫财务）
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一瓶出厂价十余元的消毒产品，经过贴牌重新包装后，通过微商渠道...
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一瓶出厂价十余元的消毒产品，经过贴牌重新包装后，通过微商渠道营销，售价可达数百元。江苏苏州的一起“假药案”，揭开微商这一群体的生存密码。7月11日，苏州“微商假药案”第二次延期开庭，法官给的理由是“公诉人‘身体原因’”。“假药案”主角颜未来的辩护律师曾泽东说，此前定于4月24日的庭审，也因“特殊情况”被取消。日，苏州市相城区警方在无锡市一处微商团队办公现场控制负责人颜未来、颜丙瑞俩兄弟，查扣大量未及销售的“网红产品”——“善春堂”牌痔疮抑菌液等系列产品。“善春堂“是颜未来自己创立的品牌，注册地在香港。颜未来的家属说，警方查处的上述产品分别由国内三家（河南1家、山东2家）公司生产，实际性质是“消毒卫生用品”，使用的也是消毒品的产品批号。颜未来通过网络联系购买厂家成本，贴上自有品牌后，再以“微商”渠道加价销售。重案组37号调查发现，颜未来名下企业，拥有一支总人数超过40人的“客服”代聊团队，在销售中，常对顾客暗示消毒品和保健品的使用效果，并有一整套话术训练。成本价仅有十几元至数十元的抑菌液、精油等产品，被包装成“网红产品”后，售价可达到数百元，部分产品利润在10倍以上。至案发时，警方查明的总销售额，达到千万元级。资深药剂师冀连梅说，在微商的模式中，以消毒产品或保健产品，通过“暗示”使用效果来进行销售的情况，实际并不鲜见，其实质是“打药品管理的擦边球”。苏州相城警方称，颜未来所售产品标有适应症、适应人群，属于“以非药品冒充药品”情形，按照药品管理法规，应予追究刑事责任。日，相城检方以颜未来等人涉嫌生产、销售假药罪提起公诉。被指“假药”的部分产品。图/新京报记者王煜摄销售额超千万元的微商日，江苏省无锡市锡山区东亭镇的一栋写字楼内，一间总面积不足60平方米的办公室，被多名警察围住，一箱一箱标注有“抑菌液”、“精油”字样的瓶瓶罐罐，被清理出来。警方查封的这处办公地点，同属两家公司——上海美呆网络科技有限公司和无锡微未来文化传媒有限公司，两家公司法人同为叫颜未来，出资90%，监事则都是颜丙瑞，出资10%。工商信息显示，上海美呆网络科技有限公司注册于日，主营业务包括电子商务、市场营销策划等；无锡微未来文化传媒有限公司注册于日，主营业务包括保健食品、卫生用品、消毒用品销售。颜未来的女友赵冉（化名）说，颜未来出生于1987年，老家在山东郓城，2006年中专毕业后，曾经在无锡一带的电子厂上班，2011年左右开始从事电商工作。此后，颜未来通过自己的网店，先后代理销售洗发水、沐浴露、护肤品等产品。重案组37号从苏州市相城警方获悉，2014年左右，颜未来通过网络，开始销售包括痔疮抑菌液、狐臭散等在内的产品。2017年底，一名市民向苏州市相城区市场监督管理局举报称，其通过网络“微商”，购买了一瓶名为“鼻净通”的滴鼻液，使用后没有效果。随后，市场监督部门将这一线索，移交给警方。相城警方针对这一案件成立专案组，通过对网络销售链条的追踪发现，上述产品由江苏无锡一家公司进行销售，公司老板正是颜未来。苏州当地警方通报，通过对颜未来公司所在地以及仓库的行动，一共查封电脑28台、手机80部、笔记本若干，控制包括销售部经理、收发货部经理、微商运营主管等核心人员在内的43名涉案人员。重案组37号获得的清单显示，警方共查扣“善春堂”牌痔疮抑菌液20122瓶、“善春堂”牌根必治痔疮精油45瓶、鼻净通344瓶、“善春堂”牌濞舒适精油10888瓶、肤润洁皮肤抑菌膏4445盒、本草狐臭散5620盒、清咽茶1120盒、鼻净通贴纸163张。警方称，“善春堂”品牌的持有者，是香港知昀贸易有限公司，这一公司的法人是颜未来。相城警方调查发现，颜未来持有的上述公司，通过网络微商渠道，月销售额最高超过400万元，公司成立至案发，总销售额上千万元。购买百度竞价排名增加产品曝光率颜未来手下拥有一支完整的微商营销团队。在团队中，除扮演管理者角色外，颜未来的主要工作是联系生产厂家，寻找具有营销价值的“产品”，进行采购后，贴上自有品牌销售。日上午，重案组37号来到颜未来位于无锡市航天大为科技园的办公地点。被查封的“上海美呆网络科技有限公司”，大门紧闭。透过缝隙往里看，60平方米左右的办公点内，已经完全被腾空。颜未来位于无锡的“微商公司”，目前已经人去楼空。图/新京报记者王煜 摄三个多月前，这处办公地点是另一幅场景。2015年初，颜未来以每年4.6万元的价格租下这一办公场所，随后即着手招募“客服”人员。从最初的4人起步，业务不断扩展，到警方查封前，颜未来手下有超过40名客服人员。这些“客服”人员，承担着包括寻找客源、联系客户、推销产品、回访等多重角色。依据不同的产品，客服人员被分为4个小组，每组配备有一名主管。团队内部，则由一整套颜未来制定的规章制度进行管理。一名曾担任过无锡微未来公司客服的工作人员向重案组37号透露，新招募的客服上岗前，会进行一些岗位培训，主要内容包括打字速度测试、微信公号维护、下单流程等。每名客服的底薪为两千多元，按照销售量确定绩效，能拿到数千元至上万元月薪者大有人在。无锡微未来公司的销售模式，是典型的网络微商出货方式。相城警方称，颜未来通过购买百度竞价排名、发布微商广告等形式增加产品曝光率，消费者上网搜索时，涉及“狐臭”“鼻炎”等关键词时，颜未来代理销售的产品，会排在搜索结果前列。颜未来名下公司，“有明晰的工作流程、工作规章制度、岗位职责，并有专人负责员工的培训，每天实行三班运转。”对于进行咨询的潜在客户，客服实行一对一的线上销售。上述客服人员称，在公司内，每名客服人员都要参与运营多个微信公号，名称包括“咽喉调理杜老师”、“痔疮刘老师”等。重案组37号从相城警方获悉，上述微信公号的头像，通常是一名身穿白大褂的中年男子。仅从头像来看，很容易被当作“医生”。此外，除通过微信公号吸引关注，作为销售手段，客服人员需要同时进行刷好评、晒单等工作，“就跟卖面膜、化妆品的微商一样，要扮演好几个角色。”2016年，颜未来开始销售善春堂系列“濞舒适精油”、“痔疮抑菌液”、“皮肤抑菌膏”等产品，2017年3月份开始，代销清咽茶、口臭茶等保健食品。在上述销售模式下，“善春堂”系列产品成为曝光率颇高的“网红”产品。一对一“话术”训练在进行“善春堂”系列产品的销售时，颜未来采用微商通用的模式：针对每一种产品设立一个销售小组，有专门主管进行管理。此外，对销售一线的“客服”进行话术训练，与潜在客户一对一”对聊”。重案组37号获得的员工培训手册显示，按照公司规定，客服在接单前，需要先了解客户需求，随后在聊天中，将话题引到产品上。在这一过程中，客服人员不仅要强调产品效果，还要利用客户的恐惧心理，进入“放大痛苦阶段”，强调不使用“善春堂”产品的后果。以“善春堂痔疮精油”这一款产品为例，客服会着重强调，这是一款“纯植物提取”的精油产品，当顾客提及产品价格昂贵时，对应的“标准回答”通常是，“市面上的便宜产品只能长期抑制痔疮，对身体不好”，暗示上述产品可以彻底摆脱痔疮、不复发。如果客户持续表现出犹豫，客服人员则会以痔疮“越拖越严重”，“长期便血会引起贫血、皮肤湿疹、肛门功能失常”，“久拖增加癌变几率”等话术，积极推荐客户购买。此外，客服人员还承诺，如果没有效果，可以免费补发一疗程产品或者退货。上述前客服人员介绍，按照公司规定，在向客户推销产品时，不能出现“药品”字样，也禁止以“药物”名义进行销售，“这一点管理很严，因为这些（产品）实际上也不是药，所以不能说在‘卖药’。”颜未来的女友赵冉说，颜未来所有通过网络销售的“善春堂”产品，主要由三家公司生产，均为消毒卫生用品。三家公司在未改变以往产品配方及生产工艺流程的情况下，为颜未来贴牌生产。三家公司分别为：河南新野田昊药业公司主要代工生产善春堂“濞舒适精油”， 山东朱氏药业生产善春堂“痔疮抑菌液”、 “根必治痔疮液”，山东滕州百家好生物科技公司生产“本草狐臭散”等产品。赵冉称，上述企业均为具有生产资质的厂家，并具有所生产产品的配方和工艺，贴牌后可进行销售。其中，河南新野田昊药业于日取得《消毒产品生产企业卫生许可证》，山东朱氏药业于2015年1月也取得上述许可证。重案组37号看到，颜未来一案所涉产品的包装上，也均有相应的许可证号。以涉案数量最多、总价最高的善春堂“痔疮抑菌液”为例，其证号为“鲁卫消证字（2015）第1603号”。被指为“假药”的痔疮抑菌液。图/新京报记者王煜 摄朱氏药业一名工作人员告诉重案组37号，上述产品为朱氏药业持有的配方，并在工厂内生产，可接受重新包装和贴牌销售，“是消毒产品，不是药品。”其透露，“善春堂”品牌所售产品，也是对方直接采购，在厂区内重新贴牌包装后发货。山东省菏泽市卫计局提供的信息显示，朱氏药业生产的“肤润洁”皮肤抑菌液、痔疮抑菌液有卫生安全评价备案。作为消毒产品，“善春堂”系列产品进价低廉，实际效用较低，但与此同时，其对人体的伤害也小。也正鉴于此，颜未来选择推广销售这些产品。参与办案的苏州市公安局相城分局北桥派出所警官杜益民说，以此前颇受欢迎的“鼻净通”为例，经过鉴定，这一产品实际并不含有治疗鼻炎所需要的药品成分，“但是也没有什么副作用”。相城警方称，通过“公司化”的运作，逐渐扩张的“保健产品”种类，极其低廉的制作成本，带来巨额利润。颜未来销售的各种产品的成本，都是十余元到二十多元之间，销售时，价格则达到数百元至上千元，利润在10倍以上。检方以涉“生产、销售假药罪”起诉尽管有内部严格规定，不以“卖药”名义销售产品，此外，销售人员在微信聊天中，也从不涉及“药”、“支付宝”、“银行卡”等字眼，在邮寄产品时，往往不会填写明确的发货地址。不过，在苏州当地检方看来，颜未来兄弟的销售行为，并不是常见的“微商代理销售”，而是涉嫌销售假药。日，颜未来等10人因涉嫌生产、销售假药罪被移送审查起诉。重案组37号从苏州市相城区检察院获悉，因“案情重大、复杂”，案件曾两次退回警方补充侦查。日，苏州市相城区检察院对包括颜未来兄弟在内的10人涉案人员提起公诉。相城检方以涉嫌“生产、销售假药罪”，对颜未来等人提起公诉。图/新京报记者王煜 摄案件起诉书显示，检方指控，颜未来和颜丙瑞两人于2016年至2017年4月期间，在无药品生产、销售资质的情况下，租赁无锡市一处写字楼作为销售、办公地点，租赁苏州及无锡两处场所作为贴牌、发货仓库，并招聘相关人员，采用购买原料、贴牌、代加工等方式生产“鼻净通中药鼻炎液”、“善春堂牌根必治痔疮精油”、“善春堂牌濞舒适精油”、“善春堂牌痔疮抑菌液”，通过网络推送进行宣传，并使用微信联系、快递寄送的方式进行销售。相城检方审查认定，颜未来一案涉及销售金额累计人民币656.25万元。此外，警方查获尚未销售的上述产品，价值758.6万元。“经苏州市食品药品监督管理局检验认定，上述四种产品均应按假药论处。”日，苏州市相城区检察院出具《追加起诉决定书》，将警方查获的“本草狐臭散”、“肤润洁皮肤抑菌膏”、“清咽茶”等总价值256.4万元产品，追加为涉案产品，并指控其以“非药品冒充药品进行销售”。对于检方的起诉意见，颜未来家属及其辩护律师提出不一样的观点。赵冉称，在整个过程中，颜未来所扮演的仅仅是销售角色，并非生产商，除此之外，其以微商渠道销售的产品，均为正规厂家生产，并非假冒。重案组37号获得的警方材料显示，颜未来案发后，相城警方对多家供货商负责人进行问询。当被问及与颜未来的联系过程及合作模式时，上述生产厂家均表示，是颜未来通过阿里巴巴企业平台主动联系合作，采购其生产的相关产品后，再以“善春堂”名义贴牌，发货至苏州、无锡。颜未来家属提出，颜未来所售产品，是具有资质的消毒产品或保健食品，并非药物，因此不应以涉嫌“生产、销售假药罪”被起诉。药监部门的新挑战颜未来一案，对于药监部门是一种新挑战。苏州市药监系统一名工作人员透露，本案所涉及情形较为特殊。在实际执法中，所谓“假药”通常指对某一具体的药品进行假冒，而颜未来则是自创品牌的贴牌销售，“以往来说，‘假药’是相对性概念，有‘真药’，才有仿冒的‘假药’。”根据《药品管理法》第100条规定，“本法所称药品，是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。”对此，颜未来的辩护律师曾泽东提出，依据上述定义，颜未来销售的并不是“药品”，而是“消毒用品”。此外，依据国家药监局《关于非药品涉及药品宣传等有关事项的处理意见》，对“消字号”非药品“在其包装、标签、说明书及有关宣传资料上进行含有预防、治疗、诊断人体疾病等有关内容的宣传”，应移送卫生部门处理。其表示，颜未来一案本应是卫生部门处理的行政案件，而非警方介入的刑事案件。贴上“善春堂”的标签后，草本茶被指为“假药”。图/新京报记者王煜 摄重案组37号注意到，《药品管理法》第48条规定，药品所含成分与国家药品标准规定的成分不符的、以非药品冒充药品，或者以他种药品冒充此种药品的为假药。在相城警方看来，颜未来一案中，涉案的4种产品外包装或说明书上，在表述产品功能时，直接或间接提示可预防、治疗、诊断痔疮等病症，调节人的生理机能，并有用法和用量。以善春堂系列产品中的皮肤抑菌液为例，其外包装上除注明主要成分为”薰衣草、肉桂、小麦胚芽”，还标注有“适用人群”，即“用于各类痔疮、肛裂、肛周湿疹等“。被指为“假药”的痔疮精油。图/新京报记者王煜 摄相城警方认为，颜未来所销售的产品，属于“以非药品冒充药品”，应按假药论处。北京泽永律师事务所律师王常清介绍，在《刑法修正案（八）》通过之前，关于“生产、销售假药罪”规定，限制为“不足以严重危害人体健康的，不构成生产、销售假药罪”，目前，“足以危害人体健康”这一表述已被删除。在实际审判中，与生产销售伪劣产品罪相比，“生产、销售假药罪”的认定和量刑，主要依据所产生的实际后果。在王常清看来，这一法规的修改，也体现国家层面对与药品管理日趋严格，相关处罚措施也日趋激烈。北京协和医学院药学硕士、资深药剂师冀连梅告诉重案组37号，在微商的模式中，以消毒产品或保健产品，通过“暗示”使用效果来进行销售的情况，实际并不鲜见。他说，大部分人由于不具备专业的医药知识，在看到“白大褂”、“中草药”等字眼时，心理上会将之当作药品，从而甘愿出高价购买。微商所使用的，正是这样一种“心理暗示”手法，“打药品管理的擦边球”。冀连梅介绍，从专业角度来说，常人要区分“药品”与“非药品”，最直接的的途径，是观察产品的批准文号，“标注是‘药’字就是药品，‘消’或者‘卫’，都不是药，而是消毒用品或保健产品。”
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酒店工作总结???年即将度过，我们充满信心地迎来 年。过去的一年， ，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必 要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优 势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了 颇为可观的业绩。1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检 查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅 扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到 了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控， 确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素 质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店 的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学 习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之 以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增 添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店 管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。（一）以效益为目标，抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种 种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增 加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总 经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动 了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大 化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其 二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导 作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入 的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元；全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投 诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每 月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。（二）以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定 为 万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给 餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部 门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保 证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。 半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求 及时调换等。另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。（三）以客户为重点，抓好物业工作1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是 他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其 他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了 %，超过了去年同期水平。2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个 凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。（四）以质量为前提，抓好客房工作1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个 员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行 布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工 作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务部共查出不安全隐患 起（客人未关门、关窗 起；不符合酒店电器使用规定 起）。（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。（六）以降耗为核心，抓好维保工作1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。（七）以精干为原则，抓好人事工作1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生 人次；登报 次、网上招聘 次，共计招聘 人次。（八）以“准则”为参照，抓好培训工作1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人 员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位 的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每 两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高 了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训 批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕 玺，第三名王凤；前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云；餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅；厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。 酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。1、设施设备不尽完善。2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与 周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应 变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导2005年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。你在想念的待遇怎么样，是负责县城还是市区的销售啊？？