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【运营实操】一个亚马逊店铺的运营手记(10)：遭遇差评
本来打算接着上一篇文章的广告优化来谈一谈转化率的，偏偏正在打造的几条Listing中出了一个差评，这篇就临时决定先聊一聊差评的处理吧。
看到客户留了一个一星的Review, 说实话，心里挺酸爽的，虽然作为卖家，不可避免的会因为各种情况而时常面对差评，但当你满怀信心正在全力打造一个Listing时，偏偏来的第一个Review就是差评，那种挫败感还是蛮强的。
先说说差评前后对Listing排名的影响吧，在前几天的广告投放和订单转化中，这条已经排到小类目的第57名，但一个差评，导致销量下降，一天由七八个销量下降到一两个销量，同时，排名也直接被甩到200名左右。当然，因为我选择的分类相对较小，所以我在这里不是说销量与排名的关系，只是想说明差评对排名的影响非常重要。
但无论如何，收到差评，能够做的就是想办法联系买家试着修改评价了，虽然亚马逊禁止诱导顾客留评价，但也不严格禁止联系买家修改评价，所以，面对差评，尽力去联系买家修改还是必须要做的。
在联系客户之前，我对评价内容做了分析，同时也查看了买家的信息，客户在评价内容中，对产品尺寸的大小不满意，但我在产品标题和描述中已经清晰的写了产品的尺寸，同时，在查阅客户的整个评价记录中发现，这个客户对低价值的产品留了不少差评，可见这客户要么是吹毛求疵，要么是爱占小便宜，不管怎样，先分析评价内容和客户本身，才能做到有的放矢。对于联系修改差评，我们一般采取的就是以全额退款换取客户修改评价。
我首先让客服写了一封联系，发给我看，看后觉得内容平铺直叙，没有任何亮点和能够吸引客户关注的点，不满意，于是决定自己亲自操刀来写这封邮件。在写邮件的过程中，我也给客服做了讲解。
对于差评修改类的邮件，一定要有针对性，即便你使用的是模板邮件，也一定不能让客户感觉到，只有让客户感受到邮件的针对性和唯一性，以及邮件中的礼貌友好和诚恳态度，当然，还有足够的利益交换，才能够换得客户的回复，只要客户回复，就有机会说服客户把评价修改过来，否则，客户不能从邮件中读到吸引他的内容，对邮件置之不理，那么后续再追踪就非常被动，所以，第一封邮件非常关键。
基于上面这些原则，我对邮件做了梳理，最后拟定的邮件如下：
I see you ordered a XXX from our store, from your review, I understand that you are not satisfied with the product, I'm really sorry for that.
As a reliable seller on Amazon, we always do our best to provide good quality products as well as excellent service to our customers. So when I see your review, I feel very sad.
Here I contact you want to do something to make up for you. Our company policy is 100% refund for any unsatisfy order or customer, so if you agree, we'd like to give you a full refund for it, do hope this shopping experience don't make you too much uneasy feeling.
As a new seller, we respect every customer with thanking, we cherish every review, and do hope you can re-consider and help to update the review to 4 or 5 stars at your convenience, is that ok?
We also will update the product description about the size clearly.
Look forward to your reply.
With best regards,
在邮件中，我强调了向客户的道歉，同时，也陈述了关于全额退款的原则，关于退款方面，我用了"if you agree, we'd like to give you a full refund"，我需要让这句话和后面提议客户"update review......is that ok?"相结合，这样写，只要客户回复，只要客户说Ok, 基本上就意味着退款改评价的达成。当然，我在邮件中没有用change feedback, 为了对亚马逊的规则有所避讳，我在亚马逊上把修改评价一律用update review来表达。
在邮件写完后，我问客服，你知道我最后一句“We also will update the product description about the size clearly.”是什么意思吗？客服说，是告诉客户我们会更新产品信息啊，我说，产品信息在标题和描述中本来已经很清晰了，我也不会做什么修改的，我只是想对留的这家伙说，你眼睛瞎了啊，不看我的产品尺寸。是的，我确实对这种不是因品质问题的的差评而讨厌这个客户。
邮件发出后，客户没有回复，客服又追踪了一次，客户回复了，退款改差评的事，基本有着落。
以上内容属作者个人观点，不代表雨果网立场！
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一般遇到顾客抱怨尺寸但是描述里清晰写了尺寸的差评，联系Amazon卖家支持都会直接给去掉差评，，
感觉你写的英文挺差的，中国式的英文，信的内容也是一般啊，有待提高。
回复 野火：是啊，关键找不到REVIEW是谁写，除非了一些ERP才能用上，你们有其他办法吗
差评是卖家最怕的，尤其是恶意差评。想请教下在回复客户邮件时是直接在后台联系的卖家吗？
一直追着你的这个系列在看。本人也从事亚马逊运营将近两年，也有些心得体会。对你的这个系列评价只有两个字“实用”。
可是如何找到留差评review买家的邮箱地址呢？order report 里面的 contact buyer 找不到留差评的买家的署名。
不管怎样，多谢作者在百忙之余抽空写下这些文章与大家一起分享
回复 海绵勇士：新卖家，建议熟读Amazon上面的一些重要规则，不要道听途说，或者臆想，自己看到原版规则才是真的。
回复 海绵勇士：要开A-Z早开了，就不会留差评。这里是主动找客户改评价。
回复 Robin520：关键是不及时退款的话很容易收到A to Z，退了款起码可以保证这点上安全
前辈您好，请问在亚马逊回复客人邮件中是不是尽量避免使用道歉的词语，据说这样可能会被亚马逊察觉到并判定是卖家的责任？刚刚入行不久，请前辈指教。
亚马逊的feedback规则中明确写着不能用利益动机来使买家修改评价。对于吹毛求疵和眼瞎的客户，直接联系客服说明原因，很容易删掉差评的。我们不能动不动就退款，这样很容易惯坏那些买家，把整个跨境电商的环境搞坏。
作者真的会运营亚马逊吗？这封邮件明显违反亚马逊政策，搞不好会被吃屎
这样一封邮件写下来，虽然顾客很有可能会搭理，但是这样好像有点违反政策，应该说是在边缘。整封信看下来，像是在诱导顾客修改差评，不应该直接说给4星5星评价。
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本帖最后由 Kefuyi 于
16:29 编辑
& & 评论，从来都是亚马逊卖家的一大痛点。正所谓10个好评抵不过一个差评，店铺客服工作的一大核心莫过于差评管理，差评的残留会影响到整个产品的排名甚至出单率，最后影响到销量。
& & 但由于大部分买家留评论用的都是匿名，想要找到相应的差评买家可不是那么简单，想要去除差评更是费尽心思。
& & 先重温一下卖家们每天痛苦的客服搬砖历程：
& & A：每天上班一到公司先看有没有人留了差评，一个个产品翻看着评论页。& & B：发现差评，在后台逐个找到留评的买家& & C：找到买家后还要根据情况发邮件联系，寻求双赢的解决方案& & D：最后还都得统计做成表格备份，记录解决的情况，方便以后跟进（因为差评不是一时半会就能解决，或许半个月都没能收到一个回复，又或许来回几次邮件联系都没能解决，以至于差评残留并且影响到店铺的销量）。
& & 为了解决差评，卖家们也算是什么路子都走过了，面对日新月异的亚马逊政策，很多卖家都手足无措。因此，下面就先普及一下找到匿名留评买家的最新方法。
&&&&全宇宙最简单粗暴的，找到匿名买家的方法（见下图）：
& & 再简单点说，就是找到留评者的Reviewer ID，然后再去亚马逊卖家后台的订单页面去找到Customer ID（其实是同一个ID）所在的订单，由于这个ID是唯一的，所以找到的Order ID也会是唯一的。因此，终究还是能够找得到相应的留评买家。
& & 为了更全面快速的搜寻，小易建议在卖家后台订单管理页面里，最好把搜索订单的时间设置到最长（也就是一年），在页尾处的每页显示个数设置为100个。即便如此，也是要一页一页的找，直到找到拥有相同Reviewer(Customer)ID的订单。
& & 如此一来，从此匿名留评买家便无所遁形。
& & 好了，找留评买家的方法是有了。但好不容易发邮件联系到了买家，但还是要将差评的信息，差评的处理情况等记录到自制表格里，以便再次与买家取得联系，跟进处理并且备份记录。不然买家短时间不回复，差评很可能被暂时遗忘，时间久了变成越来越难解决掉的差评（一般超过一周的差评都比较难处理掉了）。
& & 为了解决广大卖家小主们的难题和障碍，方便小主们更好地管理评论。客服易全体人猿经过两个月码不停蹄的研究.....
& & 终于祭出法宝：客服易
上来先给大伙介绍下主要功能，看完下文就明白，这完完全全就是为了解决差评而锻造的工具！
一：差评提醒
& & 只要注册登录客服易并绑定店铺，就会有数据导入。
& & 不用多久便可以显示导入的店铺数据（订单，评论，销售额等）。一旦发现差评，将会在第一时间收到邮件通知。每天打开客服易，小易会以站内通知的形式展示已采集到的详细的订单数和评论数。
二：多条件搜索
& & 小易根据ASIN码，评论日期，评论等级，备注等搜索条件帮小主们搜出想要找到的任何1个差评，从此所有评论都可以得到井然有序的监控。
三：订单匹配
& & 小易采集各个订单的详情，只要知悉差评买家的真实姓名或者订单号就能帮小主们百分百揪出差评买家。
四：联系买家
& & 直接输入差评买家的真实姓名或添加差评对应的订单号，小易可帮小主们一键联系差评买家, 并提供修改差评模板。
五：差评跟进
& & 联系完差评买家后，添上批注，记录解决状况。有必要的话可以设置跟进提醒，一旦开启提醒，每天早上9点小易都会发出一封提醒邮件，督促每个差评的解决。
& & 在评论管理页面都详细列出了每个评论的重要信息，还有解决进度。小主们从此不必再辛辛苦苦的做各种表格记录差评的跟进情况。
功能贴心之余，还有一点值得注意的是，小易目前所有的服务都是......免费！免费！免费！
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在亚马逊店铺的运营中，对于卖家来说，比较烦心的一件事就是差评处理了。 辛辛苦苦打造出来的一条热卖的Listing，可能因为一个差评就导致销量大减甚至没了销量，面对差评，联系客户固然是我们需要第一时间采取的方案，但也总会有一些差评，要么客户根本不回应，要么没有带Verified Purchase（确认购买记录）标识的评价让你无法一下子找到联系人等等。 对于客户给以回应的差评，一般比较容易处理，无非就是给予客户足够的补偿条件，换取客户进行修改差评即可，而对于没用Verified Purchase（确认购买记录）标识的订单，大家可以通过买家的Profile ID来找到订单号码，进而也同样可以联系上买家，但对于多次联系却从不回复的买家差评，我们该怎样处理呢？ 在这里，老魏我给出的建议是，尽可能的从差评内容中找Bug，再尽量把客户评价中的Bug具体化，放大化，然后再联系亚马逊客服申诉，申请让亚马逊客服协助移除差评。 一般来说，无论客户留差评的意图是什么，恶意的评价也好，公正的评价也罢，在留评价的过程中，因为是差评，受情绪的影响，往往都并不会考虑得十分全面，只要评价中有偏颇，我们就有申诉的机会。 比如，一个买家在购买物品后留下如下评价：I suggest finding a better place to buy a ****。客户之所以留下如此评价，是因为在该店铺里面买的产品有点小，所以，客户在抱怨尺码小的同时留了上述评价。卖家多次联系客户，客户却从不回复，我给卖家建议，从评价入手进行申诉，客户抱怨产品太小，但卖家在产品描述中已经清楚说明了尺寸，客户提到的建议从其它地方购买产品，显然带着一种对该卖家整个店铺的否认，卖家可以把买家的否认提升到中伤的程度去申诉。 卖家照此去做了，很快，就收到亚马逊的回复： Hello, I hope this email finds you well. This is Kath from the Communities team. I've removed the Customer Review titled "I suggest finding a better place to buy a ****" on "****（Item Tittle）" and it should disappear
soon. We want our Customer Reviews to be constructive and useful to other customers, and we appreciate that you took the time to contact us about this review. I hope this helps. We look forward to seeing you again soon. We'd appreciate your feedback. Please use the links below to tell us about your experience today. Best regards, Kath A. 瞧，很有温情的一封回复，很给力的解决方案，差评被移除了。 有一次，和另一个卖家聊天，卖家说，亚马逊客服一次性帮他移除了五十来个差评，原因是什么呢？他把差评进行逐个的分析，告诉亚马逊每个差评的不合理之处，结果，亚马逊真的给移除了。 亚马逊之所以推出评价体系，是为了给后期的买家以有效的引导，但如果一个评价存在可能被误读的内容，亚马逊自然是不希望发生的，另一方面，一个差评对于卖家来说可能影响巨大，可对于平台来说，很多的差评也绝非好事，所以，当你在努力的真诚的和亚马逊沟通时，本身就代表着你是一个努力向上的卖家，亚马逊又何乐而不为，为你提供一些便利的同时，让自己的平台看起来漂亮一些呢？ 所以，发生差评时，不要慌，想一想前因后果，找一找可能的漏洞，然后，去申诉吧，反正申诉又不影响账号绩效和表现。 作者：赢商荟~老魏，专注电商资讯，干货分享，交流请加QQ:（备注：卖家资讯）关注微信公众号：dianshangwin_com 原创稿件，转载请注明来源卖家资讯/news/ 本文"亚马逊差评该如何处理?"为卖家资讯原创稿件,转载请注明出处(本文转载于:卖家资讯/news/article/263531)
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& & 差评真的很讨厌，但更讨厌的是我能看到差评却不能联系到买家。
1.对卖家来说，review的重要性不言而喻。所以，差评总会让卖家非常头疼。
2.如果买家留的是真实姓名，亚马逊卖家就可以通过订单对比来找到留差评的买家。
3.如果买家留的不是真名，那么情况就复杂多了，因为不能直接联系到买家。
4.不过，通过以下两种方法，亚马逊卖家仍然有机会找到留差评的买家，仅供参考。
第一种方法是买家ID的对比
1.点击reviewer的名字，进去后的链接上面有一个编码。
2.复制它，根据差评发表的时间范围，在管理订单里面找该时间段SKU的订单。
3.点击买家的名字，把复制的编码粘贴到message里面。
4.与该页面链接上的编码作比较。如果编码相同，那么就是该买家写的差评。
具体的操作步骤如下
第二种方法是利用wish list
1.有些买家会把商品加入到wish list，这就变成了找reviewer/buyer的关键。
2.如果买家没有加入wish list，那么就只能以pen name或名字缩写来判断。
具体的操作步骤如下
点击pen name，再点击reviewer的profile页面
找到wish list，即可在左上方看到买家名字
进入卖家反馈，对比订单，即可找到买家姓名
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