销售助理应当具备的能力
销售助理应当具备的能力，可以从三个方面进行研究：一是实证研究；二是征求客户的意见，询问客户愿意与什么样的销售人员打交道；三是让销售经理根据自己的经验谈谈他们的观点。本次专题中，战斗在营销第一线的销售经理根据自己的实践经验，提出了销售人员应当具备的各种能力。
著名营销经理人孙跃武先生提出，今天的销售人员要具备三个方面的能力,即承压能力、 分析能力和沟通能力。
　　1.承压能力。销售人员肩上扛着巨大的销售指标,
身后有主管经理一次接一次的催促,面临的却是客户的冷漠与拒绝。面对困难,一些人感到迷茫和沮丧,或放弃,或消极工作,结果自然是离成功越来越远。因此，摆正自己的位置、端正自己的心态、面对压力、承受挑战是每一名销售人员,尤其是刚走出校门迈上工作岗位的年轻人应具备的能力。
　　2.分析能力。销售人员要具备对市场机会的敏锐分析能力，学会发现市场机会,在与竞品的战斗中脱颖而出。
　　3.沟通能力。把自己的观念、信念、方案、方法推销给上级、下级和客户是销售人员最重要的能力之一。而良好的沟通能力是赢得他人支持的最好方法。实践告诉我们，销售中的许多问题都是因沟通不畅造成的。
　　作为一名成功的销售经理人和培训师，贾昌荣先生认为销售人员要具备以下能力：知识能力（了解行业、产品、消费等方面知识）、调研能力（如区域市场考察、评估）、判断能力（如在设立经销商时总要优中选优，要具备判断客户素质的能力）、表达能力（能把事情说清楚）、推销能力（如百事销售人员在为经销商实施助销过程中，为批发商拿订单）、谈判能力（如与大卖场冲突谈判，以及矛盾化解）、管理能力（如管理经销商）、服务能力（简单责任事故处理，如因产品质量引发客户投诉）、结算能力（如货款管理、商业信用、财务等）、适应能力（如经常调整销售区域，销售员要具备适应力）、进阶能力（不断学习，提升能力）等。
　营销经理人崔自三先生认为，以下五种能力可打造出营销高手。
　　1.适应能力。从企业的内部环境来说，营销人员首先要能够适应公司，适应公司的企业文化、运营理念、营销方针、人文环境等。从企业的外部环境来讲，营销人员还应能适应市场的需要、适应经销商的发展需求、适应当地的风土人情等。销售人员只有适应了营销职业、适应了营销生活、适应了企业的内外部环境，才能更好地给自己准确定位，找到适合自己发展的方向之所在。
　　2.学习能力。销售人员要更快地成长，就必须具备学习的能力。包括学习国家的方针政策、相关的经济法规、国家的宏观、微观经济政策，从“战略”方面武装自己。更要学习经营管理学、营销学、心理学、公关学等知识，完善自己的知识结构，达到从专才、通才到复合型人才的转变。
　　3.领悟能力。任何一个具有一定市场营销实战经验的人，都知道“悟性”的重要性。优秀的销售人员能够洞察机会，分析问题，从而利用机会，为销量“锦上添花”；或是把问题变成提升销量的机会。有的销售人员面对问题不知所措，让机会从身边白白溜走。
　　4.应变能力。时代和市场永远在变，销售人员的思路和方法必须跟着变。
　　5.创新能力。市场形势千变万化，而营销模式却日趋雷同，销售人员要想在市场上立于不败之地，那就必须具有创新能力，使自己的产品、渠道、思路、策略等能够个性张扬，脱颖而出。
各位销售经理从多个角度提出了成为一名优秀销售人员必须具备的种种能力，由于大家所处行业、企业和个人成长经历不同，提出的观点也不同。限于篇幅，不能一一探讨。本次专题将重点探讨面对今天这样的市场营销环境，销售人员应当具备的核心能力。
　　专业能力。今天不是一个跑江湖的时代，销售人员不可能靠“耍嘴皮”赢得生意。销售人员要具备专业能力，如掌握产品知识、销售技巧、消费心理、促销策略、经销商管理、渠道管理、终端管理、市场运作、谈判等方面的知识和能力才能面对市场挑战，应对自如。
　　洞察能力。只要你能准确地把握客户的心理，其实是条条大道通罗马。
　　沟通能力。成功始于合作，合作始于信任，信任始于理解，理解始于沟通。
　　抗逆能力。在销售的道路上，从来没有平坦的大道可走。在困难与压力面前，有的人选择逃避，有的人选择应战。你的前途取决于面对困难与压力时你所做的选择。
　　学习能力。学习者不一定是成功者，但成功者必定是擅长学习者。
　　总结能力。7年时间从一名业务新手成长为年销售额达7亿元的分公司销售经理的南风集团华北区经理李勇刚说，销售人员分为两种类型：做的和不做的；做的销售人员又分为两种：认真做的和应付地做的；认真做的销售人员又分为两种：做后总结的和做后没有总结的。最后，世界上的销售人员就有了成功和失败之分，前一类成功了，后一类失败了。
一、怎样对付客户的回绝。
二、拒绝的对应技巧：直接法．逆转法．区别法．迂回法．追问法。
三、销售秘技之“移魂大法”.营销人员的对话所采用的就是典型的设计式问话方式。
随着中国经济的迅猛发展和快速的融入经济全球化的步伐，给中国的所有企业都带来了前所未有的机遇和挑战。同时对营销工作的重视也到了无以复加的程度，销售人员素质和能力更是重中之重。增益和构建一支纵横江湖战之能胜的销售队伍成了现代企业的核心竞争力，在此笔者尝试深入探讨现形势下销售人员应该具备的能力和素质。
& & 良好的心态，饱满的激情。
不管是学什么专业、著名高校毕业生或是其他行业的职业人，想进入这个行业并把其作为一个事业来做必须得有个前提，那就是热爱营销，并愿为之倾情倾力付出。同时应该对销售工作有个大体的了解，那就是营销工作不仅仅是营销思维的充分发挥和利用，更是一种体力支出和艰苦的工作，是个实战性很强的工作，与经理助理和文秘等工作有很大的区别。通晓这些之后踏入这个行业，才会有良好的心态，饱满的热情，遇到困难和挫折后才能有高质的情商调节自己，坚妨不拔，不见难思退。从而才有可能在这个行业做强做深有所发展至有所建树。这是销售人必备的基本素质和适应销售工作的内驱动力。只有在这个内因的基础上，才能谈得上爱岗敬业，勤于职守。
& & 良好的沟通和书面表达能力。
销售人员的沟通能力好比司机的两双手一样重要，是其生存的主要根基之一。和你的客户无论是总代理还是终端业户都时刻离不开沟通，包括进货谈判、KA的管理、促销的谈判、价格制定和维持、蹿货的处理、客诉的处理，也包括向领导汇报工作，申请促销等等，可见沟通很重要。良好的沟通是销售人员开拓市场、过关斩将的主要利器。同时销售人员还应该有个过硬的书面表达能力，很多人语言表达能力不错，申请促销汇报工作滔滔不绝，但形成文字申请方案，白字不时蹦出一个，文理也时有不通，往往影响方案或文件的批复。因此从基层做起来的营销经理几乎都有很强的文字表达能力和语言表达能力，很多人的表单设计功底颇深。
& & 善于学习善于总结。
销售人员必须掌握基本的营销知识体系，如：公司的整体状况、产品的知识、行业状况、竞品的信息、公司的销售政策等等，还必须掌握一些工作的工具，比如swot分析。无论这些是公司统一培训还是由销售人员自己学习都是开展营销工作的必备软件之一。所以业务人员必须不断的学习和充实自己，到CI体系至广告方面的定位、USP（unique
proposition）策略等等有很多的营销知识需要学习，还有很多新兴的营销知识需要更新，比如对渠道的看法、对终端的认识、整合营销、营销价值链、战略区区域市场等很多新的课题和学派的知识需要我们去研究和探讨，这样才能把销售工作进入到由就业一专业一卓越的职业人健康发展之最佳状态。有了勤勉良好的学习习惯，销售人员还应该善于总结，把工作中的一些经验和精华总结出来，以指导今后的营销工作。无论是成功的经验、失败的学费也是点滴的积累都应该成为一种实践上升和提炼后的作业指导书和精华。
& & 勇于实践，勇于创新。
所有的学习都离不开实践工作，销售的行业更是操作性和时间性很强的工作，“没有调查就没有发言权”在这里是真理中的公里。所以作为营销人员一定要在掌握基本的营销理论的基础上，不断实践不断总结，这样才会纵向发展有所成就。在现代营销中区别传统计划经济销售的主要靓点就是永远首倡创新。因为在供过于求的买方经济里，只有有价值的创新营销才能在营销中利于不败之地。也是营销人孜孜追求的目标。
& 敏捷缜密的思维体系，良好的谈判运筹能力。
作为销售人员，运用良好的沟通技巧，是作好销售工作的基本功。但一个优秀的销售人员更应该在更高的层次上有所突破，那就是具有超强的逻辑思维、敏捷的快速反应和答疑能力。这在现代企业里越发显得重要，比如KA店的进店谈判，特别是和有丰富经验的国际卖场，谈判工作更显得艰难和重要。
& 敏锐的洞察力和市场反馈能力。
销售人员活跃在市场的一线，对产品的市场信息包括重大举措、恶性竞争、新品上市、本公司市场现状等信息往往先知先觉。销售人员应该有着敏锐的市场感觉，及时收集分析市场的信息，并作以缜密的分析及时上报反馈给上级领导，以利于公司营销领导层及时决策，趋利避害。
& 基本的应酬能力和调查征信的能力。
很多营销界的人士不爱触及这个话题，往往一语避开。但按中国的几千年文化底蕴和社会形态来看，注重人情和礼仪往来等传统注定中国营销界的实战人士不能完全抛弃这一俗之又俗的沟通方式。不管你的营销管理如何规范，你的管理人士素质如何的高，往往都逃脱不了吃饭喝酒等俗套的东西，甚至很多谈判桌上僵持很久的东西在酒桌的热烈气氛中就解决了，这对营销人来说也不应该是坏事。所以营销人员适当参与一些应酬是必须的，也是各级营销人员必备的素质之一。而且面对很多异地陌生的的准客户，销售人员也要具备一定的深入能力。通过各种方式调查目标客户的诚信能力、资金承受能力等内容，不然今后的工作开展后一经发现“庐山真面目”，将悔之晚矣!
以上列举了销售人员的必备的七项能力和素质，虽并不全面。但现代社会对销售工作的重视，现代企业对销售人员的依赖也使得销售人员必须不断的提高，以不断的适应社会和社会条件下的企业，但笔者概括为32字箴言：“用脑生活，用心工作，注重过程，关注结果，勤于学习，勇于实践，善于创新。”，这将成为新世纪销售人员的最佳素质写照。
怎样对付客户的回绝，只有不断找寻机会的人才会及时把握机会。
如果您无法克服客户的抵抗及反对，您在销售的过程中将被彻底的击溃。然而，在商场上，商谈是利用抵抗的过程前进的。处理拒绝的重点有二：
一、了解处理拒绝原则：
反对意见是订购的前兆，处理反对的巧拙有天壤之别的结果。
& & 1、以诚实来对待：
不是真心诚意的话语没有力量，它是无法说服反对的顾客的。对于反对处理而言，诚实是最重要的条件。
2、在语辞上赋以权威感： 对商品要有充分的知识，并确信其为优秀品质，因此在语辞上自然便具备了权威，说服力也会表现出来。
3、不要作议论：
不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地商洽是不可能的。
4、先预测反对：
在商洽场合中，若是作慌张又语无伦次的回答方式，是非常糟糕的，应在事前先作反对的预测，研究处理的方法或应对话术。
5、经常做新鲜的对应：客户之所以反对，一定有其原因，特别是在技术革新脚步急剧的今日，陈旧的说明是无法对应的。收集最新的消息或资料，以提供对客户有利的讯息。
二、拒绝的对应技巧：
所谓的推销员，就是能得心应手地处理客户的拒绝的专家。
1、直接法：
将计就计地利用拒绝，例如对于“没有预算，买不起”的拒绝，可用“所以才要您买这个商品，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒绝，推销是由被拒绝开始。
2、逆转法：仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦!”仔细考虑其反对的真意，将反对当做质疑，认真应答。
3、区别法：
对客户的拒绝，仔细作说明，令其接受。例如对于“因为价格相同”，可说明：“我们会尽力做售后服务，请放心。”举出其他同行公司所没有的优点，使其接受。
4、迂回法：暂时不管其拒绝，而讨论别的话题，以此对应其拒绝的方法。抱着热心与自信对应，要有丰富的商品知识，并对商品及自己有自信。
5、追问法：对客户的反对，反问：“何故呢？”“为什么？”以客户叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。
你可以选择这样的“三心二意”：信心、恒心、决心、；创意、乐意。
& & 销售秘技之“移魂大法”
金庸先生在武侠文学中将“移魂大法”描写得可谓淋漓尽致、神乎其神，其不仅可以从心理上引导人的思维，而且还能够在一定程度上控制人的行为，现实中销售功力深厚的营销人员也同样会使用“移魂大法”来与客户进行沟通。用多种方式增强感染力，让客户对产品产生兴趣，对营销人员产生感觉，从而在不知不觉中进入营销人员所设计的销售流程与模式之中。
行销业是一个感性的行业，我们单子、合同成交的关键很大部分都是客户的感觉在起作用，客户感觉是否需要你？客户都不喜欢被推销，但如果感觉需要，就会自然购买。我们不是在卖产品，而在帮助客户弄清楚为什么要买!营销精英与普通营销人员最大的区别就在于前者更能够从心理上去影响客户，通过引出客户对产品的内在需求来达到最终销售的目的，下面我们就与客户进行沟通中经常用到的听、说、问来具体阐述“移魂大法”在销售中的巨大作用。
听是什么？听是为了使我们能够再次的问，从而准备如何去说。“移魂大法”之所以能够引导客户心智，在于其已经先了解了客户的内心，这就是需要先与客户建立一个好的感觉，去多听客户说话，如何去听呢？随时回应客户，点头认可并面带微笑，有些营销人员习惯于边听边皱眉思考，看起来很认真，但是我们都听过“但见蹙娥眉，不知心恨谁”这句话吧？客户看到心里会不舒服，从而对营销人员产生反感，所以请营销人员尽量避免。再有，我们要让客户感觉自己非常喜欢听他说话，因为只有这样客户才会继续讲。会沟通的人都是很会听的人，偶尔再插上一句：“您刚才的意思是不是说……。是吗？”什么是最尊重的听？重复对方的话就是最尊重的听!
那么都听什么？
首先，听我们需要的。行业里的积极信息，客户对公司的正面评价，客户对产品细节功能的初步认可等等，总之对我们的行销有好处的东西，这些信息都是我们最终实施“移魂大法”的有力道具。
其次，不听我们不需要的。行业的不完善，人员的服务意识不够，产品的内在缺陷等。此时不要去反驳，我们不是来和客户开辩论赛的，客户只是在吐吐苦水而已。即使客户阐述一些真实的负面想法，我们也不要在这个环节中去和客户多做解释，不能刚开始就让客户感觉与我们很对立。
为什么要问呢？问是为了找到客户的需求，问出来问题才有可能去解决问题，会沟通的人同时也是会问问题的人。问客户感兴趣的话题，让对方喜欢回答你；问客户没有抗拒点的问题，让对方能够回答你；问能够给客户带来好处的问题，让对方愿意回答你。
我们在做什么？我们在通过问来寻找客户的购买点。找购买点不是找客户买什么样的产品，因为产品会变化，会出新，我们是在找客户是一个什么样的人。“人性之所在，行光脚之所在”，通过客户对问题的回答来初步把握他的心理，把握了客户的心理与需求，去传递给他相应的感觉。客户对产品的感觉有了，购买也就成了顺理成章的事情了。
我们如果要得到一个好的答案，就要学会提出一个好的问题。也就是说这个答案是能够帮助我们成交的答案，然后我们的任务就是朝着这个方向来设计问题。这与我们想让对方喝水，就要让他知道他很口渴是一个道理，其实我们是在设计一个沟通的流程，目的是制造客户的感觉。
需要重点强调的是，不要把我们的产品直接的抛给客户，在销售的流程上一定是先得到客户的需求，或者说通过询问得到客户的一个答案，即使这个答案是我们帮他设计一个沟通的流程。目的是制造客户的感觉。
下面营销人员的对话所采用的就是典型的设计式问话方式。
业务员：“请问您对代理一个品牌地板是否感兴趣呢？”
客户：“是的。”
业务员：“请问您是否想把它作为您的事业来做呢？”
客户：“是的。”
业务员：“既然是要做自己想要的最理想的地板品牌，那么公司的售后服务是十分重要的，是吧？”
客户：“是的。”
业务员：“除了售后服务方面，产品质量也是您最关心的问题，是吗？”
客户：“是的。”
业务员：“选择一个适合自己经营的产品，这对您很重要，是吗？”
客户：“是的。”
业务员：“如果现在有这样一个品牌公司，能够满足您的要求，您会认真考虑吗？”
客户：“是的。”
业务员：“我们的公司可以为您解决上述问题，如果您愿意，我愿花费我的时间来协助您解决这个问题……”
在整个销售流程中，销售人员要说的东西很多，但是说话是要讲究方法的。下面与大家分享一下如何用话语来引导客户的思维与需求，如何去感染客户的内心。
& & 1、学会赞美客户
简单的说，赞美就是说出客户外在的基本事实，说出自己内心的真实感受。赞美是人类沟通的润滑剂，也是有效运用“移魂大法”的必要技能。很多时候营销人员处理的不是问题，而是客户的心情，客户的情绪。因为客户要挣扎，客户当然很不爽了，凭什么我们一来就要把钱拿走!所以销售功力深厚的营销人员面对客户时都掌握了“先处理心情，再理处事情；先处理情绪，再讲道理”的技巧。同时据专家研究，一个人如果长时间被他人赞美，如：&
“先生的办公室布置的非常时尚，非常有现代感，想必先生的经营理念也是紧跟社会发展的节奏和方向的。”
“小姐的企业精致小巧，却是一片生气勃勃的景象，具有这样精神面貌的企业不发展壮大都很难啊!”
“先生的办公厂房宽敞明亮，设施齐备，您的企业在同行中一定是具有规模效应的优势吧!”
& “先生这么年轻，就有今天的成就，令我们由衷佩服，确实是我们学习的榜样啊!”
& “噢，先生，您的房子格局太完美了，如果在铺上我们的xx地板一定会更好的。”
客户智商的下降和愉悦心情的产生，决定了我们离成功营销又更近了一步。
& & 2、学会通过话语来引导客户的购买思维
通过下面的例子来与大家沟通“如何引导客户思维，回应其所说报价太贵”的问题。
客户：“你们的价格有点高。”
业务员：“我可以了解您的感受，前期当您对我们的材料和施工工艺以及服务不是很了解的情况下，一定会这么认为的!您的意思是不是说目前地板行业报价比我们公司低的很多是吗？”
客户：“是的。”
业务员：“那么除了这个问题您还有其他的问题吗？”
客户：“没有了。”(如果客户说还有其他问题，那就再回到上一句，继续让客户阐述他的问题，一般来讲，客户的问题不会超过五个)。
业务员：“那么如果我能够帮助您解决现在所困惑的问题，您是否就会定下来呢？”
客户：“是的。”
业务员：“那您听听我的建议，好吗？选择一个好的产品，除了要看价格以外，还要看质量、工艺、售后等等，我们公司的产品……今天我们的产品，能够带给您带来长期的利润和竞争力，身为企业决策者，您会让价格来主导您还是您来主导价格呢？……”
以上就是一个非常标准的销售流程，一直在引导客户的思路在走，我对下属的要求是一定要记熟，说出来如行云流水，好似信手拈来。现在好多营销人员是很喜欢学习，但是不愿意复习，即使复习，却不愿意练习，做法是很不对的。一定要多多练习，最好达到晚上做梦说梦话都不会说错的程度。
3、学会用请示的方法赢得定单
协商是条件的交换，立场各有不同；谈判是利益的交换，双方各有取舍。营销人员在与客户谈判的过程中，经常会碰到立场非常坚定的客户，这时候我们可以采取请示的方法，来让对方感觉我们在舍弃自己的利益，在进行让步，从而达到签定合同的目的。看下面的对话：
客户：“你再看一下有没有便宜，没有便宜我是不会考虑的!”
业务员：“先生，我也知道您非常的有诚意，但是我能给到的价格真的已经是最大的限度了。要不这样，先生，看您什么样的价格能够接受，我打电话请示一下公司，尽我的能力帮您争取。如果可以的话，我们皆大欢喜。如果不可以的话，那就请先生谅解，我想，公司也有公司的难处。或许，以后还可以有合作的机会，来日方长嘛!先生，你看什么样的价格你比较能够接受？”
(对方给出的价格会有2种情况，第一种情况是我们根本无法接受的，第二种情况是我们可以接受的
4、学会让客户自己说出需求
客户的拒绝多数情况下都是一种“惯性”在起作用，是一种习惯，就象我们问一个人是否喝水，他会很习惯的说不喝，但是如果我们把水给他倒上摆在他面前，他还是会喝的。看下面的对话：
业务员：“今天与您见面，让我们花费10分钟的时间来一起解决贵公司的问题。”
客户：“不需要”(70%的营销人员都栽到了这三个字上，其实我们是可以继续进行的)
业务员：“我能够了解您现在的心情，只要是对我们的产品不是很了解的人都会这么说的，那么能否询问一下您认为不需要的理由吗？”
客户：“我不想了解这个产品”
业务员：“那么如果您想了解的时候，您会不会考虑呢？”
客户：“也许吧。”
业务员：“那么您认为在什么情况下您会考虑这个产品呢？”
客户：“……”
通过上面的沟通方式，营销人员可以很轻松的引导客户自己把需求阐述出来。
5、 学会用“痛苦感”来刺激客户的购买欲望
人的一切行为动机不是为了追求快乐，就是为了逃避痛苦。同时人们为了追求长远的快乐，甘愿忍受暂时的痛苦，为了逃避长期的痛苦，而能够放弃眼前的快乐——这就是人性。营销人员如果能够通过“移魂大法”来疏导客户的人性，让客户感觉目前很“痛苦”，只有享受了我们产品才能够“逃离痛苦”，从而“追求快乐”，营销的达成就是很简单的事情了。
具体的做法是营销人员先引导客户的情绪与自己同步，因为销售是情绪的转移，是感觉的互动。然后结合客户的实际情况为其进行一个场景描述，如：
痛苦的场景：企业的资金善越来越拮据：人心涣散，企业濒临破产的边缘；人心沉沦；个人失业，家庭不和……。
快乐的场景：使用了我们的产品后，企业的运营非常健康，公司规模与实力迅速壮大；正在运做明年的上市；企业领导者成为了知名企业家，成为了劳动模范，受到了国家领导人的接受……。
针对公司的不同，对象的不同，产品的不同，描述的场景及侧重点会有所不同，但出发点与方法都是一样的，通过我们的产品使客户感觉一定要“逃离痛苦”，追求快乐。
总之，行销行业是一个非常感性的行业。一个普通营销人员与资深人员的差别就在于后者更能够通过一些方法、动作与技巧去感染客户去改变客户的心智，从而引导出客户的购买需求，决定产品能否营销成功的养分已不再是产品本身，而是客户的感觉。销售是讲究方法的，通过对人性的把握，用感染力引导客户的需求，从而创造出购买力，该方法将在营销领域中被营销人演绎得更加的炉火纯青。
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