编辑亲身探访小米售后服务，产品坏了怎么修？
太平洋电脑网
近日，小米发布黑鲨游戏手机再次吸引众多iT科技迷的目光，不管这款手机实际销量走势怎么样，小米无疑已经成功成为流量担当。据悉，小米手机将于本月25日在武汉发布6X手机，可以预测在未来一周内一定会有很多米粉期待早日见到手机的真容。
尽管小米的产品打得火热，但是他的售后服务究竟怎么呢？似乎很少人关注，售前宣传固然重要，但是每样产品总有出现故障的时候，而靠谱的售后服务，应该要成为每个厂家同样关注的重点。
小米真有这么好吗？售后服务时常被消费者诟病
在网上，我们时常在论坛中捕捉到关于小米售后的槽点。比如这位网友，他于16年购买的小米手机按键失灵、指纹解锁等也失灵后，曾经三次拜访售后门店。两次都是因为被售后服务人员说手机已经进水，出现了进水标红指示线，意思是不能免费保修，需要收费。另外一次则是以磕碰掉漆为名，据不保修，需要花费800元重新换屏。
然而这位网友认为自己的手机并没有进水，决定自己拆下主板看看，发现尾插和主板都发亮，根本没有进水的状况。于是找了熟人检测原来是cpu虚焊，把cpu吹下来重新锡按好吹上，装机整个过程花费不超过100元，问题才得以解决。
总的来说，这位网友认为小米售后存在虚假判断，强行收费等问题。无独有偶，类似这样的事情不是一两次，在知乎上已经有很多网友发现了问题，并把自己的亲身经历发布到了平台上。
实话说，光靠这些网络信息，我们无法判断真假，不知道这些信息是否为小米的黑粉故意捏造。为了验证小米售后服务是否真的有这么多的不足之处，我们拿出了一台去年发布的小米手机6送去小米售后进行维修。
小米产品坏了，应该怎么修？流程看过来~
打开官网，售后维修服务有两个途径一个是自己将产品寄回去，第二个则是填写申请单，自己预约门店进行维修。毫无疑问地，为了增加体验感，我选择了后者，自行送修。
在这里，值得一提的是，我们这次拿来送修的小米6其实没有任何使用问题，也没有任何暗病，是我们之前评测产品时的遗留之物一直没怎么使用。但为了拿去送修，故意编造了一个“通话时对方称无法听到声音”的理由。
当我们选择好维修理由后，便到了选择门店预约以及预约到店时间。全广州有6个官方授权服务点，于是我选择了离家相对较近的番禺市桥富华路门店。在时间选择方面，可以看到预约量一点都不大，时间空档还是蛮多的，于是我选择了10点到11点的时间。
出门前，我将手机充好电，做好备份，将手机密码等解除锁定。一路上，我发现实际上上这个临近地铁站的小米售后服务点距离地铁站还是很有距离的，坐公交仍然有3/4个站，车程需要15分钟左右，如果是走路的话，估计要走上半小时，实际上可以说非常远了。
最终，我在两个银行之间，沐足城牌坊下面，找到了我要去的门店。
好了，终于进来了，一进门首先就有个男服务生来接待，并询问了我有没有预约，手机遇到什么问题等比较常规的问题。在确认了我手机的问题不是普通的操作问题后，他便指导我拿了个号码，坐在旁边等候维修。
店面虽然有顾客5、6个，但并不拥挤，我前面的等候人数纸面显示为0，但实际上仍然有1个人在等候。不过这个等待人数还是比较正常的，能被轻易接受。
在等候过程中，环视整个小米售后门店，发现整体配置较low，左边的角落放着一堆不知道是什么的物料，东西凌乱，产品陈列也很少，整个门店氛围的确会给人比较低端的感觉。等待了15分钟，系统终于叫了我的号码，于是我把手机拿过去。
接待员首先让我陈诉了手机遇到的问题，然后从外观上判断我的手机是否存在不予保修的条件。果不其然，她立刻指出手机充电孔的位置，跟我说我的手机已经出现浸液的情况，不在保修范围内。意思就是说，我手机的任何维修费用都将要用户独自承担。但我明确表示，我的手机从来没有浸过水，一直都是正常使用。
接着，接待人员称她需要将手机拿进后台维修部门进行详细检测，才能告诉我具体的维修办法，这个过程需要等待20分钟。在20分钟的等待过程中，之前的男服务生有为顾客乘上一杯饮用水，这个细节还是不错的。
20分钟过后，接待跟我描述了我手机的内部零件已经开始出现发霉现象，情况不是很好，问我要不要打开主板再看看，我同意了。大约15分钟后，她再次出来，称手机主板整个已经发霉，需要更换主板才能解决我的的问题。我询问了费用问题，她说需要240块。
最后我说考虑一下，暂时问题还不太影响使用。最后她说如果不更换主板接下来的日子手机很有可能会整个坏掉，为了谨慎起见，我最终还是拒绝了维修，打算观望看看。
编辑总结：
整个维修的流程大概就是这样，相信聪明的网友应该能够看出一点端倪。所谓维修的理由不过是我们凭空捏造，意思就是这个手机一直都在正常使用中。那么，我在这里要向小米售后提出几个问题：
1、如何判断我的手机真如我所说通话功能坏掉了？
2、手机一直处于正常使用中，却说整个主板已经发霉，我是手机小白对于这个问题不会判断，正常使用着的手机怎么会突然就被说得这么惨了？
3、对于这个浸液不予保修的范围，我认为还是不太清晰的。因为在正常使用中，平常下雨、手掌出汗都会让手机在一定程度上粘到液体，如果手机仅仅是因为这个发霉，那我觉得未免太不堪一击了吧？这个售后服务条款是否存在霸王条款一说呢？
最后，值得一提的是，等候区域与接待区域没有进行一个区分，很多顾客直接推着婴儿车进来，小朋友一直在乱跑，场面一度难以控制，小米是否应该考虑加强现场安保措施呢？
以上是我们PConline体验小米售后的想法，我们认为作为一个知名科技企业，面对着如此多的粉丝，小米是否应该开始积极考虑售后服务这个问题，提高一下售后服务水平呢？本篇文章并无恶意，属于客观报道，接受批评指正，写得不对的地方欢迎在评论区留言哦~
点击展开全文小米手机售后服务垫底：客服电话不通维修费高昂_网易财经
小米手机售后服务垫底：客服电话不通维修费高昂
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中国质量万里行报道
　　手机调查 维修欺诈问题严重
去年以来，央视和其他相关媒体屡屡对手机行业售后服务不规范、维修价格高、透明度差等问题进行了曝光，引起了全社会对当前手机维修中所存在的欺诈问题的高度关注。手机维修欺诈事件屡屡发生，其根源在于一些手机服务网点为了牟取暴利，通过价格欺诈等形式严重损害消费者权益，并因此损害了整个手机行业的社会形象。如何杜绝此类问题的发生，减少消费者的投诉，成为手机售后服务管理中一个亟待解决的重要课题，也需要消协组织及相关执法部门监督、敦促手机厂家进一步加强对手机售后服务的规范与管理。
为此，全国36个省市的消协联合中国消费者报社、中国消费网一共38家单位开展了“杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查”的活动，旨在能够让消费者更好地了解到各手机厂家的售后服务标准、质量以及各家的服务水平差异，敦促手机厂家进一步完善售后服务措施，加强售后服务管理，从而促进手机行业的健康发展，减少维修欺诈事件的发生。
本次调查对象主要为当前手机销量排名靠前、在业内具有较大影响力手机品牌的授权售后服务网点，具体包括三星、联想、酷派、华为、、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、HTC、、等13个市场主流品牌。
　　调查结果不那么美好
调查发现，13个市场主流手机品牌的售后服务措施尽管都能在某种程度上避免维修欺诈事件的发生，但服务措施的完善程度仍然相差较大。其中，索尼售后服务举措相对健全，得分最高；而苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格；小米和HTC则一同。
我国手机行业虽然在科技创新和品牌塑造上已达到了较高水平，但在杜绝售后维修欺诈、确保服务透明度方面，手机厂家的售后政策、服务标准及相关举措距离消费者的期望还有较大的差距。
让人稍感欣慰的是，起步较晚的国产品牌在售后服务的完善方面，正逐步赶上一些跨国品牌，如联想、华为、金立的得分排在了前面。酷派、OPPO的得分排在了苹果前面，只是近来风头正劲的小米和老牌手机厂商HTC的售后服务令人汗颜。
对于这样的成绩，HTC表现的很积极。报告发出不久，HTC官方很快就发表了声明，声明中表示HTC售后服务一直秉承用户利益高于一切的理念，用户除了通过维修网点获得帮助外，还可通过官方微博、微信、HTC社区、官方网站等多渠道寻求帮助。并将继续对相关售后服务体系进行有货与完善，并通过不懈努力获得广大用户的认可与满意--HTC的态度无疑让人感到欣慰。
　　小米售后问题严重
而另一家国内品牌小米则并不认可这样的评比分数，并且对报告中列举的失分项目进行了一一反驳。按照38家维权机构的评分系统比对，小米赢得84分，名列13个品牌中的第二，而不是56分，倒数第一。
针对小米微博上的回应，38家维权机构没有做出更多解释，倒是无数消费者的评论引人关注。与以往不同，说到小米售后问题时连一贯支持小米的米粉都很少发声，甚至也加入声讨的行列，大多数消费者均对小米的售后表示了失望。有人说小米又开始“灭火”(就像小米电池爆炸的话一定是假货一样)，也有人说小米的售后就是很差劲，客服电话打不通，打通了不管事，手机坏了永远是人为，用永远都是“高大上”……
维权机构给出的评分系统里涉及到的各项条款大家都无心和小米一样去验证，更何况这样的一个评分系统只能大概反应一个售后情况，得到的分数再高，不能真正解决问题那都是白搭。如消费者说的售后电话打不通、打通了不管事、手机坏了永远都是人为因素、维修费用这些都是不争的事实。
中国质量万里行投诉部在期间曾发布过2013年的手机行业投诉报告，其中小米的投诉量也是独占鳌头。除开买到山寨手机的投诉，其他的大多数投诉问题均和上面描述的一样。
小米反驳说有各种方式能联系小米，全国有18家小米之家和500多个授权维修网点。可是对消费者来说再多的联系方式有什么用，他们要的是一个能随时联系的上并且能解决问题的售后，而不是电话永远打不通，好不容易打通一次却不能提供任何价值的售后；他们要的是公正客观的售后检测，而不是把任何问题都说成“消费者惹的祸”；他们要的公开透明的维修价格，而不是由售后信口开河漫天要价。
在小米在微博上发布反驳信息不久，网上一位小米用户也将自己在北京小米之家的售后体验发到网上。为证明自己非米黑，作者甚至贴出了在小米网上购买多部小米产品的记录。在文中作者十分详细的描述了在小米之家接受的售后服务，过程应该说是十分不如人意，作者下的结论是：不热情，不积极，混和胡搅蛮缠。在文末，作者说到：售后的具体情况和态度，小米公司内部的中高层是并不知道的，但是和《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》描述的基本一致，记录的目的并不是揭其短，而是让小米公司正视自身的问题，去改善它，如此才能向一所真正的大型公司迈进。这是米粉们心声，也希望小米高层能看得到。
　　黑维修网点真假难辨
在众多手机维修问题中，最突出的莫过于黑维修网点真假难辨的问题了。在调查中发现，部分手机厂家并不能通过多个渠道向消费者提供正规的售后服务网点信息，从而让消费者免受黑维修的困扰。
要做到这一点，手机厂家不仅可以通过产品包装内的服务清单、手机厂家官方网站、厂家服务热线提供厂家授权的售后服务网点信息，还可以通过手机内部应用或预置电话号码等多种渠道提供相关信息。
38家消费维权单位对此建议，手机厂家要进一步完善售后服务举措，向消费者提供多个方便、快捷的渠道，使消费者在需要时能够及时、准确获取厂家授权售后服务网点的相关信息，确保消费者在手机维修时不被黑维修所坑骗。
　　收费标准不透明导致维修“黑洞”
实际上即便是厂家授权的正规服务网点，也不能做到让消费者放心。因为收费标准不一，维修过程不透明。特别是去年以来央视等媒体对某些跨国品牌维修欺诈事件的频频曝光，再一次引起了人们对正规服务网点却不能提供正规服务的关注。此类事件之所以屡屡发生，其根源在于一些手机厂家授权的服务网点受利益驱使，在为消费者提供维修服务时，通过欺诈手段从消费者那里获取暴利。这种欺诈手段包括维修人员故意往手机里注水毁坏主板；用大电流对手机充电烧坏主板；原本可以单独换一个简单件的，却将其换成复杂的组件；明明可以修复的主板，却利用消费者对维修知识的欠缺，欺骗消费者不能修复只能换主板等等。这些利欲熏心的损招儿、阴招儿严重损害了消费者的利益，进而损害了手机厂家和整个行业的社会形象。
收费标准不透明是导致手机维修欺诈的重要原因，而消费者和厂家之间信息的不畅，是消费者在维修过程中对维修网点信心大打折扣的根本所在。手机维修欺诈事件的屡屡发生及成绩不佳的调查结果，暴露出来的是手机维修中“黑洞”的存在和透明度的缺失。所以手机厂家应不断完善自己的售后服务措施，并加强对授权服务网点的监督管理，通过在维修网点公示收费标准、客服热线提供收费标准告知服务，以及在官方网站公布维修项目及对应的收费标准等多种服务举措，增强收费服务透明度，避免维修欺诈事件的发生。
　　如何杜绝维修欺诈
手机维修猫腻不断，备受消费者诟病，而手机厂家的售后服务不完善为手机维修滋生黑幕创造了条件。所以手机厂家应该提供更多的服务形式以帮助消费者尽可能的避免维修欺诈事件的发生。比如用户可以直接通过厂家官网或者手机内部应用查询到手机维修进度。值得一提的是为避免手机用户被黑维修网点欺诈，确保手机用户可以将需要维修的手机送至厂家授权的售后服务网点进行维修，索尼甚至提供了免费上门取送机服务，其他品牌则没有这项服务。
当消费者对产品使用及性能产生疑问时，厂家授权服务网点和客服热线应该可以提供免费的一对一培训或解答；服务结束能及时对消费者维修满意度调查，以帮助提高自己的售后服务质量。
38家消费维权单位均认为，杜绝维修欺诈事件的发生，减少消费者的投诉，已成为手机售后服务管理中一个亟待解决的重要课题。手机厂家理应看到自己在服务标准、服务质量等方面的不足，取长补短，互相借鉴，不断提供更多的服务形式，采取更便捷、更有效的服务举措，确保消费者能够安全、放心消费。
(编辑：江波)
本文来源：财经网
责任编辑：王晓易_NE0011
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