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关于Salesforce和红圈营销，你不知道的几件事！
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来源：红圈营销
摘要：Salesforce和红圈营销关系大起底！
自2009年成立以来，一直快速稳步发展，先后获得雷军、中关村管委会、湖北高投、复星集团、东方富海、海通开元、新希望集团、中信金石、正和磁系等知名企业和个人的投资，融资额度达到数亿元。2015年与阿里钉钉强强联合，在产品研发、客户资源、市场合作等方面达成战略合作关系，进一步扩大了市场份额。2015年，销售收入1.3亿，比去年同期增长196.62%。是基于SaaS模式的移动销售管理云服务，致力于解决企业销售团队的拜访计划、客户管理、沟通协同和数据报表等方面的管理需求，并根据快速消费品、农牧、医药、服装与建材等各个行业特点开发了行业标准化模块解决方案。截至目前，已经服务了包括新希望六和、复星医药、三元食品、拉卡拉、中粮米业和燕京啤酒等众多知名企业在内的40000多家中小企业。Salesforce是美国SaaS行业最具代表性的企业之一，也是CRM解决方案领域的全球领导者，通过不断的并购整合完善了自己的技术储备和底层架构，目前市值已达550多亿美元，是的对标公司和学习对象。Salesforce公司亚太区VP Julian Ford拜访下面我从营业收入及运营角度分析比较和Salesforce的具体情况。Salesforce自2013年至2015年营收情况如下：单位（百万美元）FY2013FY2014FY2015营业收入营业收入营业收入额度3,050.24,071.05,373.6我们可以看出，截至2015年12月31日，Salesforce营业收入近54亿美元，近三年复合增长率超过37%，公司处于高速增长之中。而近三年的营业收入数据相对Salesforce更为华丽：单位（万元人民币）FY2013FY2014FY2015营业收入营业收入营业收入额度1,508.12,319.96,881.4截至日，营业收入接近6900万人民币，近三年年均复合增长率113.6%，公司呈现爆发式增长。扩张期企业费用高企，Salesforce近年来营业收入维持每年30%以上高速增长的同时，费用率也几乎同比增长,尤其是销售费用率表现最为突出,一直维持在 50%以上，销售团队扩张是销售费用突出的主要原因，主要用于满足新客户的拓展、现有客户的进一步渗透以及收购业务的需求。红圈营销近三年的销售费用也出现了大幅增长，复合增长率为78.4%，远低于收入增长率，在销售效率方面高于Salesforce近几年的表现。现金流方面，Salesforce的经营活动现金流自上市以来一直保持快速增长，年复合增长率超过35%。投资活动现金流自上市以来一直为负，这主要与公司长期以来为不断完善和增强公司在线CRM功能、打造SaaS应用及PaaS平台生态圈而采取的一系列并购行为有关。红圈营销的经营活动现金流近三年一直为负数，与Salesforce相比红圈处于初创阶段，募集资金大部分用于扩大销售以及研发投入以支撑产品升级，公司所处SaaS行业的行业特点和商业模式决定了创办初期的企业盈利较为困难。SaaS行业商业模式的特点是：一项产品或者服务在完成销售时，其绝大部分成本、费用都已经确认，但是其收入却要分期确认。另外从公司运营角度来看，一方面，在线管理型软件业务要求厂商持续对产品进行改进升级以满足用户需求，公司每年会投入大量研发经费用于项目开发和产品线完善；另一方面，公司采取直销为主的销售模式，报告期内直销人员数量快速增长。研发费用和销售费用的大量投入进一步导致了公司均处于亏损状态。但参照国际标准，2015年红圈营销收入增长率+净利润率达到42.5%，基本达到国际同行标准，较为健康。投资收益方面，红圈营销募集的资金一部分用于购买理财产品，投资活动现金流持续高速度增长。对比Salesforce，红圈营销在经营指标特点分析上与其具有许多相同的特点，因此，Salesforce资本运作的路径为目前还处于初创阶段的红圈营销提供了非常有价值的参考意义。Salesforce于1999年成立，此时美国经济正迈入信息高速路，IT时代的经济辉煌正将呈现，至今其共进行了37次并购。从PC时代到互联网.com，从移动互联网到云计算大数据，并购整合带来的前沿技术使Salesforce能够利用高新科技去完善自己的底层架构与技术储备。但是，仅有技术的驱动而没有工业实践是远远不够的，具有足够竞争力的产品才是和消费市场的链接。从产品逻辑上看，Salesforce起步于中小企业的CRM管理（NASDAQ代码即为CRM），早期并没有大型客户，产品线也较为单一。除去内生改革因素外，公司于2004上市，通过资本市场上的外延并购，逐步补充和完善自己的产品线, 观察其并购历史，对于Sendia、Infomavores、Sitemasher、Navajo Systems等公司的收购主要集中于财务、HR、ERP、大客户流程管理软件等。伴随着客户数的增多与产品线的丰富，客户结构也逐步由中小型向大型过渡，LTV/CAC也逐步攀升。其中大部分的技术类型并购主要发生在2009年至2012年间，这也符合2009年之后云计算的浪潮开始在美国兴起。而产品类型的并购主要集中于2013年之后，此时大数据、人工智能等新兴领域在云计算的支持下蓬勃发展。不难发现，除去强化自身主营业务外，在资本市场上的并购整合是成就Salesforce今天的不二法门。红圈营销有4万多家企业用户，在国内的销售类垂直SaaS领域用户数量排名第一，但是体量远不及Salesforce，如果未来红圈营销能像Salesforce那样，通过技术并购成功实现底层框架基础技术的变革；通过产品创新与整合将自身从销售驱动型的公司打造成为产品驱动型公司；最终在技术与产品的双轮驱动下，过渡成为科技驱动型的公司，打造有竞争力的产品，提高技术壁垒，为客户更好的创造价值,一定能在中国超过3000万的企业和团队中获取更多的用户，成为未来国内企业级移动销售管理云服务的独角兽。作为深耕企业级移动销售管理云服务的红圈营销来说，CRM是主业，数据是核心，科技是未来。
声明：本文由红圈营销企业号发布，依据企业号用户协议，该企业号为文章的真实性和准确性负责。创头条作为品牌传播平台，只为传播效果负责，在文章不存在违反法律规定的情况下，不继续承担甄别文章内容和观点的义务。
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流量已是过去的互联网产品所关注的焦点，如今，用户体验与产品设计愈发重要。SaaS企业服务产品有别于消费者产品。其功能点多，流程复杂的问题成为用户使用中的障碍。该如何优化产品设计，以解决这些问题呢？
编者按&：或许你仍旧在竭尽全力希望提升产品流量，或许你仍旧在费尽心力思考着如何能提升用户转化率。然而，如今真的还是那个“流量为王”的互联网时代吗？答案是否定的，流量已经是过去的互联网产品所关注的焦点，而今天，用户体验与产品设计变得愈发重要。
SaaS企业服务产品有别于消费者产品。其功能点多，流程复杂的问题都会成为用户使用过程中的障碍。如何解决这些长久存在，影响用户转化率的问题呢？
本期嘉宾——growingIO创始人张溪梦将为您展开全新视角，教您如何依靠数据驱动打磨出更加符合用户习惯的产品，实现更好的用户体验，最终实现用户和营收的双增长。
主持嘉宾：
GrowingIO创始人兼CEO&张溪梦
GrowingIO 创始人兼CEO ，前LinkedIn美国商业分析部高级总监，美国Data Science Central评选其为“世界前十位前沿数据科学家”，亲手建立了LinkedIn将近百人商业数据分析和数据科学团队，支撑了LinkedIn公司所有与营收相关业务的高速增长。
今天我和大家分享的主题。“数据如何驱动产品体验和优化”。
我以前zailinkedIn负责整个的数据分析部门，支持运营。LinkedIn是世界上最大的职业社交网站，同时也是世界上第二大的企业服务软件提供商。
2015年LinkedIn全球年收入大约在30亿美元左右，五年以前LinkedIn的年收入是小于8000万美元的。
如何获得每年超过60%的增长？
这其中有两个核心的因素：
一是LinkedIn是最早的增长用户数；二是LinkedIn用内部数据分析数据，用极低的成本增加了大量的销售线索，他的整个获取客户的成本是普通SaaS企业的50%。
LinkedIn内部所有的数据分析系统都是核心支持全公司内部所有运营人员为核心目标的，大家可以看到对营业额增长的贡献等。很多数据内容、产品大幅度提高了营业额和生产效率。
数据分析团队支撑所有和运营有关系的部门，包括产品、市场、销售、运营、客户服务、敏感控制，这是整个公司全流程的支持，内部生产系统、数据分析系统，支撑将近6000个LinkedIn的员工。
那么，如何用数据来驱动精细化运营呢？特别是针对SaaS企业的产品体验和精益运营
其实数据化运营很简单，就是给“采金矿的车子”装上轮子。核心就是4个字——“提高效率”。
今天互联网流量还会有价值，但中国互联网企业粗放的流量经营时代已经过去。针对SaaS 企业来说，流量的获取成本很高。当下所有互联网企业的重心都从粗放型流量经营，向着客户运营转化。
也就是说一切围绕用户，做到：第一，品牌认知，口碑；第二，市场运营，获取；第三，产品交互，体验；第四，销售线索，转化；第五，客户忠诚、留存。这五个环从商业生命周期开始到结束，它不断演化，不断进步，最后结出果实。
但是核心的是口碑、获取、体验、转化、留存。这些都是围绕着客户来进行的，我们要专注客户的口碑，获取更多的客户，增加客户的体验。转化更多的客户为付费的客户，存留更多的客户。
产品分析：实现用户价值提升的三要素（和用户体验直接相关的3个重要环节）
1.提高转化率
我们需要激活用户，如何激活，营销手段、电子邮件、广告把客户重新激活，为什么？因为激活一个客户成本远远低于获得新的客户的成本，基本贯穿所有行业。
2.用户活跃度
用户是否经常使用你的产品？是否使用你产品中的主要功能？你的产品体验好不好？是否能够满足客户的需求？
同时只有活跃的客户才有可能转变成付费客户。
3.用户存留度
用户存留大家都听说过，保留一个客户获取的价值远远超过获取新客户所获得的商业价值。这一点来说的话我们在上市企业里面有很深刻的体会。一般来说，如果平均每个客户的生命周期价值（LTV）小于3倍的平均客户获取成本，这个商业模式就很难成功。
关注用户行为
怎样把握用户使用“是否流畅”？
产品，最重要的是让用户在你网站或者APP上使用非常流畅。
对此，我们需要知道用户，在你网站中或者在你的移动应用当中，其每一个操作，每一次交互。对应的，应该都有一条记录在那里，这就是我之前所提到的“时间、地点、人物、内容和交互”方法。
对于用户画像，例如：用户的性别、年龄、收入等，这些是用户的基本画像，数据预测能力是比较低的。
有一些更深层次的，比如：用户的行为。他最近一段时间登陆了你的网站多少次？使用了你的移动应用多少次？它最近这段时间购买了多少服务？或者他在你的移动APP／网站中搜索了多少次？这些都是用户自发的行为，是他主动的行为。
而且用户行为是不会欺骗你的。例如：用户注册的时候，有个选项让用户输入喜好的影片类型，如动作、恐怖、科幻、动画等。作为用户，刚开始填写的这些东西并不真的就符合用户行为，真正行为还是在海量数据当中。必须从海量的历史记录当中把数据提炼出来，才能知道该用户真正的倾向性和喜好是什么，然后大数据才会正确的给用户推送其喜欢的内容。
例如：国内非常著名的媒体公司“今日头条”，他们在推送方面就做得非常好。 核心KPI——如果我们能够在了解客户所有行为之后，快速制定这些核心KPI，能够知道我们企业的健康度。
因此，可以说数据在本质上反映了用户的行为，而用户的行为是用户体验的最直接表现。
互联网产品在过去和今天截然不同的关注点
过去流量是互联网产品的关注点
大家认为只要有了流量就能获取用户，试错的成本非常低。
但是流量渠道也可能出现问题，一般的问题在于：哪些渠道可能好，哪些渠道不好？渠道涉及到数量和质量，同时还涉及到成本，即：我们现在投放各种各样的渠道都是要花钱的。
今天，用户体验以及产品设计愈发重要
产品设计上可能会有什么问题呢？
当一个用户接触到一件产品，他在注册时，发现引导得不够好，他会首先想了解一下这个产品对于他所在的特定行业到底是否真的有用？这里的关键就在于产品设计者有没有提供这个行业的成功案例给他。如果当他在全站搜寻的时候没有找到，他觉得缺少这样一个被“转化”的动力，就会放弃这个产品，这可能是产品注册逻辑设计得不合理。
这个页面设计是什么？比如：注册按钮是在页面的右上角，当用户继续往下滑动的时候，或许很希望这个注册按钮能够固定在原位置，当他看到接下来的内容很感兴趣的时候，可以顺手直接点击注册。但如果他往下浏览之后，发现产品还不错，但是不能方便地找到注册按钮，这就是不合理的。
再举一个例子，类似输入法的调用。比如：有国外的网站，一个日常使用中文的用户进入后想注册，发现它不支持中文输入。
诸如此类，还有很多我们常见到的很多格式上的校验。比如注册时，产品设计者没有提示用户，必须使用信用卡。当用户输入他的储蓄卡卡号的时候，永远无法通过，这也是很常见的情况。
还有这个产品稳定性也是常见问题。用户在浏览的过程中，他注册的过程中突然下个页面无法打开，系统报错，他就不得不离开了。类似的问题非常多，这都是我们产品上很常见的问题。
注册转化可能存在的问题
事实上，一个普通的SaaS软件，从访客到最终成为注册用户的全套流程一般都会分成若干步骤。
上图所展示的是一个非常常见的转化路径，这其中可能有五步。从第一步进站开始100%，到最后注册成功了15%。
第一个数据跳出率20%，第一步到第二步，进站之后80%的用户在第二步留存了，20%的用户直接走掉了。
仔细分析中间环节流失。从第二步开始到最后成功注册，这个之间的差是65%，没有直接跳出的用户在这个中间过程有65%的人走掉了，其中关键步骤的流失极具分析价值。这个关键步骤就是第四步这样的步骤，或许用户已经进入到了一个注册信息的填写页，但是他最后还是流失了。他下一步只需点击提交按钮就注册成功，但是他没有完成这一步。进入到了一个非常核心的一个步骤，流失了39%。转化率只有15%。这个转化率就是指这一次非常成功地把其中15%的用户给转化了。
这里就涉及到了第一个“精细化”运营的管理动作。并非优化所有的步骤，而是优化最能带来效果的那一个步骤。即：化繁就简，迅速达成目标。
从上图看出，这个转化的路径中，衰减最厉害的是第四步，那么我们应该核心关注优化第四步，而不是从开始一步步优化。这样做的原因很简单，因为单位时间内得到的价值最大。
以GrowingIO的注册页面为例：
我们此前的注册页面设计需要用户在第一步填写手机号码、邮件地址还有密码。大量的用户看到需要提供这些信息后就离开了。很多进站的访客流量就白白浪费。当时的注册转化率在7.5%左右，90%以上的客户没有完成注册。
当时，我们使用自己的工具看到了这个转化效率很低的问题，因此我们做了一个修正。
我们只保留电子邮件地址，其他的功能挪到后面的步骤中。
效果如何呢？
我们在今年1月11日做出了这个改动，工程师一共只用了3个小时的时间。在分析完整个注册流程以及重要转化路径后，我们在新的注册页设计中只需要用户填写邮件地址，同时将手机号码和密码的填写步骤后置，简化用户的注册流程，并让用户聚焦整个注册流程。
最终的结果是，在设计改版后注册的转化率提高了近50%。
这就是在一个多星期前所作的改动。一个产品的小改动能够立刻带来效果，而且可以迅速验证产品经理、工程业务人员或者创始人脑子里的“假设”。
如何优化SaaS运营分析指标？
1.如何通过产品迭代提升用户体验，增加用户平均访问时长
在这里，我想讲一讲SaaS运营分析的指标中，最重要的指标之一——访问时长。之所以说“访问时长”这一指标非常重要，是因为它间接反映了产品的“黏度”——黏度越高，流失率就相对越低。
然而，SaaS企业服务产品有别于消费者产品。其功能点多，流程复杂的问题都会成为用户使用过程中的障碍。
因此了解用户的使用行为，对于我们增加用户的“黏度”就更加重要。其中我们可以将之分解成5个小的方面：视觉，界面，文案，交互，操作方法。
以GrowingIO增加用户粘度的方法为例
界面设计：产品的界面往往能决定用户对你的第一印象。在第一版界面试行一段时间后，我们发现深蓝色的主色调对于用户来讲过于压抑。于是通过不断地设计-推翻-再设计后，我们确定了当前的浅青色主色调，营造一种轻松的氛围。
内容设计：通过数据去分析用户使用习惯，我们发现大部分用户倾向于使用看板来分析数据，并且使用的频率远高于制作的频率。因此我们新增了概览页面，并把看板和单图两大板块从二级菜单提到了一级菜单。
文案细节：在这次改版中，我们把所有操作和名词的定义全部统一，如将“定义”和“圈选”统一定义成“圈选”，将“单图”和“图表”统一成“单图”等，减少了顾客的疑惑感，提升用户体验。
这两个版本的区别在于左侧边栏的颜色不同，以及一些基本文案有所改进。作出这种改动的其中一个原因是我们在操作的时候发现黑色给人强烈的对比，看了一段时间后会倍感疲劳。因此，我们开始“假设”，尝试使用浅色，看看这样做是否能够延长用户的平均访问时间。
我们在新版上做了相关修改，采用浅色的背景色，字体也采用更加平滑的字体。其结果是，新的设计上线后，用户的平均访问时长较改变之前上升了29%。数据立刻告诉我们，用户停留时间延长了，使用的频次深度加深了。
2.SaaS运营分析核心指标之一——留存度
为什么企业服务领域的公司要关心留存度呢？
这是一个老生常谈的问题。其实很简单，一个MRR流失率3%的公司和一个MRR增长率3%的公司，灾年后营收会相差三倍。5年后营收会差三倍。这个现象，我们在LinkedIn工作的时候感同身受。他们在过去五年把年度Churn Rate（顾客流失率）从50%以上，做到了接近11%。
世界上知名的SaaS企业，例如：Salesforce,、LinkedIn、 Box以及Workday等都紧密地追踪新开账户，以及持续衡量现有客户对产品的使用。
这种近乎痴迷的、持续追踪用户各种使用行为，监测对现有及各种新产品功能的使用频率和各种模块细节使用情况的做法，核心目的主要有三个：
（1）衡量客户忠诚度，减低潜在流失率。
（2）预测客户复购率、增加潜在增购可能性。
（3）增强产品设计体验和使用流畅度，提高客户体验，减低产品摩擦。
注意是减低潜在流失率、潜增加在增购可能性，而不是流失率、增购可能性。
为什么要强调“潜在
因为有数据分析。数据分析可以使得客户经理或销售经理，在客户流失的苗头出现之前，就能及时采取行动，阻止客户流失，把潜在的可能性消灭在摇篮里。
流失率减低有四个好处，非常直接而且长期的影响经常性营收：更好的客户口碑和营销效应；更长的客户付费生命周期；更多的机会做交叉销售；更低的CAC/LTV比率
作为SaaS企业服务的企业家，我们应该做些什么呢？
第一步，就是要理解用户留存，而且每天必须关注这个指标。
（每日客户存留）
以上两个存留数据的图或许有些复杂，但是只要比较两个隔日的存留比例就能够知道一个事实——使用“创建新指标”功能的用户隔日留存率在30%左右，不使用的只有10%左右的存留度。
由此，我们应该尽全力地把“不使用”这个功能的用户，变成“使用”这个功能的用户。
在GrowingIO，我们立刻把“新建”按钮作为独立的功能标记了出来，提供给了客户。
在LinkedIn，我们通过分析用户的行为，找到了“只有增加5个邀请”的客户才会变成高黏度用户，产品经理立即在页面上加了各种功能促进这个“KPI”。
这其中的道理是相同的：SaaS产品只关注流量性的指标是远远不够的，必须要关注具体到用户级别的体验。（这也是精细运营的核心）这就是说，我们要尽可能详细的了解我们的“每一个”用户的使用行为。
究其原因，因为我们服务的对象都是公司，一个基础的流量指标不能反映每一个细分公司的活跃度，不同的公司应该有不同的方案。
更深入的，我们甚至应该分析每一个“用户”的使用度，来评判级别，从而提高效率，增加留存，最终获得更大的增长和营收！
最后，我认为，只要有信念，每一个企业都能做到数据驱动的精细化运营。
崔牛互动问答
来自多位大咖：使用growing IO可以做到这些吗？
张溪梦：GrowingIO可以帮助大家关注核心的用户行为指标，不用埋点。关于用户体验，运营指标和存留度，我们能够帮助大家。大家关注留存，关注CAC一定不会错的。企业服务软件，特别是创业初期的创业者们，很容易立刻去关注“增长”，因为互联网惟快不破。但不应当忽视存留和使用度的重要性。
陈奋：今天这部分内容与《精益创业》这本书讲的很多做法是一样的思路，SaaS化公司要制定符合自己系统的可衡量的指标（不仅仅是注册量这种虚荣性指标），并进行数据化精细运营、持续监测、改进甚至改变方向。
张溪梦：不错，在美国的诸多企业，会设有相关部门完成这些工作。这个部门，一般在公司内部都叫做“Growth以及Monetization”，都有数据分析的背景。是一个独立在其它各个部门之外的功能性部门，使用数据分析的手段来追踪用户的行为。
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往期回顾：
第28期——中美SaaS，差异究竟在哪里？（主持人：程远）
第27期——互联网合并狂潮下的精益运营（主持人：张涛）
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