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一个90后门店服务顾问眼中的后市场标签是… 日14:03 来源：AC汽车作者：旭东|&&&&【慧聪网】作为一名90后门店服务顾问,思考角度以及思考层次、深度欠佳,没有数据支持,纯猜想,后半部分有点天马行空胡诌八扯的感觉,不喜勿喷。
&&&&因汽车保有量大,且每年保持2000万辆左右的新车入市,汽车后市场规模及前景有巨大想象空间,资本界和从业者都对其发展动态保持高度的关注。
&&&&一、行业现状：条条大路“难通罗马”
&&&&从企业经营的角度来看汽车后,各方资本、力量均寄希望于提高经营效率来改善行业杂而乱的局面。个人认为，从从业者和消费者的关系来看,可以将用车作为关系纽带，转变成社交的渠道。
&&&&先从目前市场现象说起，上有车享家、途虎养车等互联网企业分别从自营门店、电商的角度切入；下有华胜、小拇指等一大票规模不等的连锁企业把业务从线下做到线上;侧面有AC汽车、汽车服务世界等后市场研究媒体,不断聚合行业领军人物探讨发展方向；背后有康众等配件电商互联网化供应配件；此外还有为门店提供营销方案、管理方案的管理输出方。各方都在想办法突破目前的乱局,好不热闹!
&&&&从业者大多是焦虑的，因为目前还没有一套模式解决了或能够解决后市场杂而乱的问题。蛋糕很大,但也经不住数十万(有说40多万,有说85万)家门店分食,大家目前都只能舔舔奶油。无论大企业还是小公司,都已经或希望从行业的高度,对后市场资源进行整合,以期提高效率、降低成本,从而获得客户的认可。这是直接把蛋糕连盘子端掉的做法,但盘子太大,目前仅见途虎从传统渠道手中端走了轮胎的那一小块。
&&&&从消费者的消费现象来看,各层次消费者大比例仍是性价比趋向的,差别在性价比接受范围的大小上。BBA专修利润相对高,不是消费者对价格不敏感,而是对服务品质的要求更高。此外,各层级的消费者对汽车后行业并没有焦虑或紧张情绪,反而是在线信息丰富了车主对汽车养护、维修的认知,越来越多的车主自购自带产品,到门店只是请技师施工而已。
&&&&于是，从业者开始思考了，产品利润大幅下降，服务溢价又上不去，该怎样盈利呢?最直接的就是：开源、节流、提价。
&&&&1、提高进店量：门店堆上各类促销活动;线上平台各种补贴消费。目前来看,烧钱补贴的,补不下去;促销进店的,超负荷接客,长时间等位使会员客户流失,员工疲软。
&&&&2、降低经营成本：最典型的是上门保养。上门的情况下,门店店租的固定成本是省下来了,对北上广深的门店来说,店租是比较重的一块成本。但上门服务技师的生产效率大打折扣。综合来说,在没有饱和的业务量的时期,贴钱贴不住而挂掉就好理解了。
&&&&3、提高服务溢价：目标客户群体的框定,是服务定价的前提。高服务溢价对应着高品质需求,高品质需求对应中高端消费群体。中高端消费群对消费品质的关注点不仅仅在服务品质上,还包括服务环境、服务体验。对于门店来说,单独提高服务溢价是不理智的做法。而对于线上企业而言,更多是需要走量来降低边际成本,做提高服务溢价的事情和自身模式是相悖的。
&&&&这样来看,条条路都不好走,也看不到头。回到现状,看看目前的门店大多处于什么状态。
&&&&二、个人理解：行业亟需解决“人”的问题
&&&&曾经在某公司做过BD,各地跑门店。对门店内经营状态的直观感觉并不强烈,后来加入创业团队,和门店有了深度接触。结合之前门店老板们所提及的门店问题,大致可以这样：人难管、客难留、钱不太好挣了。
&&&&尤其是轮胎店,对比8-10年前暴利的状态,现在利润率严重下滑,老板们极度不适应。甚至有老板认为是店铺风水不好,买了尊全尺寸关公纯铜像,以期“镇一镇”风水,很是滑稽。
&&&&对于钱难挣的问题,这和市场供需关系有着密切联系,供过于求自然竞争加剧,利润下滑,同时互联网公司还拦腰一刀。从这方面来说,门店需要提升竞争力,争取到更多客户,并留住更多客户。招揽客户并不难,难在留住客户。
&&&&门店流失客户的时候,往往是难以察觉的,因为客户对服务的性价比在消费当时没有可参考的标的,对价格是模糊的。而出了门店,空余时间的了解中一旦发现“被坑、被宰”,下次再去这家店的可能性就比较小了。客户与门店并没有利益共同点,他不会向着门店说话,除非门店服务便宜、高效、可靠还有乐趣。
&&&&但目前还这样的门店实属少见。不少门店也探索过通过自驾游、车友会的方式提高客户群体黏性的方法来留住客户。实操过程中,客户群体属性划分和区域性比较强,对门店的活动组织能力要求也很高,并不具备遍地开花的条件。
&&&&回归到门店经营过程中,客户需求的被满足情况和实际服务能力的落差在哪?
&&&&车主用户购买车辆,是为了方便生活、提高行动效率、扩大生活半径、提高生活品质,而不是为了在用车的过程中不断花时间、精力、金钱为车辆维修、保养。而目前的市场状况,普通客户要找到一个靠谱、省心、省钱的门店比较有难度。
&&&&个人认为,汽车后市场服务的各种模式最终难生根开花,目前看来亟需解决的是人的问题。
&&&&对于线下而言,所有服务均由人来提供,包含服务的产品并非标准化工业产品。但客户真的需要的是标准化的服务吗?不一定。对价格的态度真是一毛不拔吗?不一定。车主客户需要的是,市场平均价格水平上,尽可能高品质高效率的解决其用车问题。服务技师的状态是:心情好,弄弄好;心情差,随他吧。经营大公司的认为,管理成千上万号人都管过来了,区区门店的十来人算什么?而目前门店的很多问题都出在小团队中,其重要性往往被忽视。
&&&&三、未来：期待汽车后市场的“papi酱”
&&&&各个媒体组织的各项会议、论坛中都提到一个观点“做实线下,做准线上”,我很认同这个观点,但具体的落实方向,各家的操作方式各有千秋。企业经营者、研究者、投资者,从规范门店标准化操作、规范门店管理、提高供应链效率的角度入手的居多,这也符合现代企业经营理念。实施过程中,就当下而言,汽车后行业基础上是服务行业,专业上是知识密集型行业,工作量上是劳动密集型行业,导致一系列服务流程最终都需要人来处理。这更加突出了员工管理的重要性。
&&&&门店的团队管理现状和经营现状的杂乱程度也有一比,员工是企业的第二客户,而不是机器设备,尤其是90后员工。十足的个性,加上不愁温饱,干的不开心说走就走了。门店最直接的客户没服务好,诸多老板大谈特谈客户体验都是虚的。90后有一个特征,自我驱动性较强,对于自己想做的事情,有足够多的信息渠道辅助把这件事做成;对于不想做的事情,有千奇百怪的理由拒绝。此外,90后也比较看重发展前景,工资反而次之。对于80后90后群而言,网络上的热点事件能够迅速在人群中传播,并成为讨论的笑点。
&&&&这是可以动脑筋思考的一个发展方向,假设汽车后市场界能出一位“papi酱”。并成为一种用车生活态度的代表,其在互联网信息发酵的过程中能产生多大价值?难下定论。假设车主进店等待的时间,成为自身定期社交的拓展项目;假设汽车后技师都是汽车文化的传播者之一,会变成什么样的场景?
&&&&目前有不少经营托管公司开始介入门店管理模块,技术培训、管理培训为最重要的两块。
&&&&业务、营销方面已经有产品方推出全套推广方案的案例,如APEX贴膜。讲课、洗脑形式的培训课程,用处有多大?难说,某种程度上来说,更类似于给机器编码刷程序。
&&&&90的管理,与其束缚,不如给予自由。
&&&&对客户而言,他真不着急那么几分钟几个小时,实在不行你帮他租一辆车一天也只要百来块钱,关键是他怕你坑他,怕被坑后还乐呵乐呵数钱。回头发现被坑的时候一脸懵X。但如果每个车主都有一个懂车的朋友,带他玩车、教他用车、给他修车,情况又会怎样?这些假设都没有涉及到门店,门店只是作为施工的场地而已。
&&&&结合线上的导流作用,个人认为一定范围内设社区店,按地区设集中的维修站是较合理的布局。
&&&&但目前来看,众多门店各占山头,看似是瓜分了市场。倘若有一个不按常规玩法出牌的汽车后服务单元在客户方面,聚合分散的优质专业从业者,不受限于某个既定的门店,并且背后提供无缝的用车衔接服务。或者将车主的车辆维护、维修打包托管,再寻找优质服务商提供服务,并且跟踪监督,会出现什么样的景象?这都基于人的服务输出,而不基于门店的经营。责任编辑：张新颖
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更新：16-04-21
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小白在小拇指汽车维修加盟店半年，月业绩做到15万
来源: 中国网
&　　电话的那端声音温婉，说起话来有条不紊，很难相信，半年前面试时，她还被大区督导怀疑不能胜任服务顾问一职(以下简称SA)。半年后，她的优异表现让大家认同。孝感小拇指汽车维修加盟店SA孙云霞7月被小拇指总部评选为优秀SA，8月更创造了15万多的业绩。
　　之前孙云霞一直在深圳做化妆品销售，从未在孝感老家工作过。感慨之余，回到家乡。4月1日，孙云霞进入孝感小拇指汽车维修加盟店。“在孝感小拇指汽车维修加盟店做SA，是我回来的第一份工作。”“其实也想过继续做我的化妆品生意，但是家里好像没外地好做。”
　　化妆品跟女性的关联大一些，而小拇指汽车维修店的客户大部分是男性，对孙云霞来说，是一大挑战。“对女性客户来说，你让她美了就行;而对男性客户，更多的是要关注车子的性能。”
　　孝感小拇指汽车维修加盟店
　　到现在孙云霞还记得自己接的第一辆车，标志408。这还是一位老客户介绍过来的，指明要做变速箱油更换。刚到店的孙云霞按手动变速箱油报价后客户接受了，然后她就去进货。问题是变速箱油到货后，是手动变速箱油，而车主的车是自动变速箱。“我当时对手动、自动没概念，而且也没去车间跟师傅确认要买什么油。”后来，还是店长协助解决的。这事是孙云霞心中的一根刺，“我很好强，决不允许自己错第二次，所以现在只要跟油有关的，我都会长个心眼。”
　　孙云霞说：“关键还得自己找机会多锻炼吧，别一直等着师傅带。”恰逢4月是小拇指总部组织优秀加盟商出国旅游的时候，一直带孙云霞的店长胡书娟旅游去了，这个自成长的机会，孙云霞很珍惜。有一次，一辆大众迈腾的车子要做右前保油漆，孙云霞像前段时间店长带着她接车时的步骤一样，前前后后看车子其他地方有没有损伤。“若是有其他损伤，不事先讲清楚，后期的责任问题很难说，同时这样验车可以挖掘客户需求。”
　　5月份，孙云霞可以自己单独接车了。“压力很大呀，老板放手让我成长，要是搞不定很对不起他们。”“机修简单的问题我能回答，客户一问为啥车子突然抖动?为啥方向盘会跑偏?很难说清楚。”那时候的孙云霞像热锅上的蚂蚁，车间、营业室跑个不停。“不懂得先自己百度，实在不行就问师傅嘛。”所以5月，孙云霞以5万多的业绩回报自己的努力与门店伙伴的支持。“这都是店里的资源，很感谢胡店长和夏总的帮助。”
　　(前为孙云霞，后为孝感小拇指汽车维修加盟店店长胡书娟)
　　是什么原因，能让客户愿意到一个新人那里去消费?“用真诚的态度服务每一个客户，认真对待每一个问题，遇到解释不清楚的时候，就会坦诚“我可能说得不是很全面，若是您愿意等几分钟，我可以去咨询下师傅。”若客户没时间等，就会在微信上沟通，或者邀约客户到店检查。所以孙云霞现在已经有200多专属客户了，上个月个人还做到15万多的业绩。
　　从一个新人到快速融入团队开展工作，孙云霞有自己的想法。
　　1、制定目标。我们可以先定一个小目标，比如接多少辆车、做多少的业绩。
　　2、虚心学习。刚开始的时候，对车型不了解，车子来了只知道是大众或者别克，不知道是什么价位的车，我会随时打开汽车之家快速查询(这是广告吗?)，若是身边有师傅，就赶紧问问。
　　3、自制价目表。东西多了，很难记住，随身携带价目表，只有自己能看懂，就不担心询价的客户了。
　　孙云霞很享受现在的舞台，“我能影响门店生意的好坏了，自己的责任大了，就会很努力的做事，所以每天都很充实;而且接触的层面广了，为人处事呀都有进步。”这个时候她也不忘干货分享，对不同层面的服务对象，她有自己的见解。“开豪车的很多是做生意的人，他们讲究细节，你把一些隐患解决掉了，客户就满意了;对那些开豪车的年轻人来说，可能是富二代吧，他们不差钱，把事情做好就行;对那些上班族来说，他们可能更在乎价格，尽量让他们感到实惠吧。”
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联系电话:027- 违法和不良信息举报电话：027- 举报邮箱：小拇指快修SA服务：破解汽车快修人才短缺痛点
来源：搜狐汽车深圳站
&&& 近期汽车后市场行业举办的各种年度总结性中，"服务"经营屡被提及，这为2018年行业的发展指明了方向。在汽车快修领域，"服务"品质成为各大门店经营的追求，之前不被重视的"用户体验"、"粘性"、"二次消费"&&如今成了门店管理者们重视的关键指标。
&&& 但一直以来，优质服务人员的稀缺，却是阻碍中国汽车后市场发展的关键因素之一。。2018年的后市场，能解决门店"人"的问题的汽修品牌，才有可能跑赢这场持久战。那么，汽车快修门店经营中关于"人"的问题，其难点在哪里？"人才"培养与门店盈利之间的逻辑关系是什么？行业领先的小拇指快修人才培训体系为何成为投资界的研究对象？&&我们将对此一一进行解密。
&"人"在汽车快修服务中的价值
&&& 据人力资源调查机构显示，汽车后市场终端门店在用人方面，遇到最多的两个问题：能力不足和高流失率。那么，这两个问题会给行业造成多大的影响？他们对于车主服务和门店经营的价值到底有多大？我们对此来进行解析。
&&& 作为车主，门店服务人员技术不专业、业务素质水平过低，乃至一次费劲儿的预约等，都会带来糟糕的用户体验。以"客服"和"技师"这两个工种在门店中的服务角色为例，在小拇指快修运营模式中，与车主产生直接联系的"客服"为SA专属服务顾问。产品、服务、体验&&等通过"SA"输送给客户，SA专属顾问的意义在于——加强客户关系、提升客户黏性，一方面SA的全面和专业属性润滑了用户与供应商之间的关系。
&&& 另一方面SA是将被动服务推向主动前置式服务的执行者；通过专业培训系统合格的SA，运用小拇指成熟的客户关系管理系统，对用户车辆状况进行跟踪、检验、顾问服务等，最后对客户实现有品质保障的个性化服务，这让车主对门店建立了专业、靠谱的第一印象。
&&& 基于SA在整个消费过程中的中枢作用，小拇指快修也因此十分重视SA人才的培养。据了解，SA队伍的培养和打造是小拇指向快修转型第一步重点项目；如今，小拇指快修快修成绩显著，系统内2000多名SA功不可没。
&&&&前有维护管理客户关系的SA，后还有解决车与车主间直接焦点问题的技师人才。在小拇指快修理念里，如果SA是为"车主"服务，那么技师就是为"车"服务。小拇指汽修提醒说，永远不要忘记汽车后市场的服务本质，仍是一个服务行业，因此解决"车"的需求并提供更加安心的驾乘体验，这也是汽车快修门店服务的根本。那么在为"车"服务的技师人才的培训和管理上同样不能疏忽。
&&& 从经营者的角度上来说，"人"的价值则更为直接，因为人员能给门店带来充足的利润，反之则会伤害消费者。"人"的服务是一项相对动态且不可控的消费风险，本身需要经营和维护的成本较大。由此而导致车主对品牌的信赖感和安全感进一步缺失，这在以"服务价值"为导向的后市场竞争中，对门店经营持续性的打击可能是永久的。
&&& 如果门店员工有很高高流失率，势必导致门店管理难度提高，带来的则是成本也随之升高，用户体验随之下降。服务理念、技能培养、学习资源、管理模式等这些关乎人才培养和影响员工去留的问题，都是掣肘一个门店业绩的直接原因之一。而普通门店基本依靠师傅带徒弟，难以拥有连锁品牌一般系统的培训机制和资源实力，导致员工问题日益累积甚至恶性循环，最终拖到连门店经营也难以为继，就更不用提业绩和转型了。
创新的小拇指人才培训体系
&&& 优秀的后市场服务人才一直是行业里的稀缺资源，终端门店关于"人"的问题一直亟待解决。对于众多汽车快修门店来说，要网罗优秀人才，不仅要靠"挖"、"留"，其实更要靠"培训"内部提升。以往传统门店区别于4S店的最大不同就是：没有一套可以复制的人才培训标准。
&&& 小拇指快修凭借在汽车后市场十几年的人才管理经验，创立了线上线下七大人才培训体系，其线下培训包括"小拇指特训营"、"90认证"、"大区区域培训会"、"现场督导培训"体系，线上则包括"小拇指远程网络指导系统"、"小拇指学院app"、"小拇指在线专家支持系统"三大体系。据其对外公布的相关资料显示，小拇指的SA服务顾问在仅培训中需要学习的课程就有：打造客户体验环境、服务顾问养成、门店数据分析、客户体验方案改善、门店经营管理交流等。
&&& 通过以上七大培训系统，解决了理论与实际、系统与个体、技术积累与资源创新等全方位培训支持，足以保障加盟体系内的所有人，在专业知识、技能水平、职业素养以及团队协作等方面的能力水准。
&&& 所谓"行必果"，参加培训还要进行资格认证考核，这即是小拇指行业首创的90认证体系。小拇指为行业首创的标准化培训认证体系，分为4大体系：SA认证、技师认证、讲师认证和保障系统认证。可以看出，这套认证体系囊括了前端顾问、技术、专业服务、培训等快修业务全流程化需求，体系内全面保障了快修门店各项人才的持续供应能力，改善了后市场各项人才断层的难题。
&&& 可以说正是归功于这种培训+考核双行的人才培养模式，为小拇指快修的成功转型提供人才基础。相关资料显示，小拇指SA从一名新人成长为服务专家的平均时间只需6个月，而每个SA的年均业绩均百万水平。在汽车快修领域，这样的人才投资回报率，赢得了汽车后市场、乃至整个加盟经济模式的研究和学习。
动态的人才生态管理系统
&&& 与小拇指快修服务项目"快修大纲"同理，小拇指快修的人才培养模式是一个完整且持续的动态管理系统。
&&& 小拇指体系内的人才，在通过上文提到的系统培训和考核之后，在其连锁门店内部，还能接受后续一系列的激励及补充培训课程。比如，依靠大数据等后台服务系统整合门店实际运营数据情况，为各个SA制定专业量化数据标准即小拇指SA能力指标图，用来考察和提升SA后续的能力水平，同时也帮助门店及时做出经营调整。
&&& 这样的动态培训模式，很大程度上保障了企业后续的人才供应，小拇指快修已经构建了一套具有自身特色（SA特训营）却也能被行业（90认证）的人才培养生态机制。小拇指快修人才培训中心经历数年的发展，如今已为行业输送了大量的高素质人才。据了解， 仅2017年一年，小拇指向汽车后市场输送专业服务顾问和技术人才三千余人，累积培训近万人。
&&& 在这一点上，小拇指快修的作法不仅聪明也很厚道。人才培养是一个对车主、对品牌、对行业市场等多方受益的行为，不仅帮助其加盟门店提高整体服务水平和运营能力，也为后市场业界人才不断输送新鲜血液，也是因为这个原因，小拇指未来的发展才不会收到"人才"匮乏的桎梏，并能迅速实现业务的收放自如。
&&& 从目前的汽车后市场行业来看，超过40万的专业人才缺口，非像小拇指汽修这样的企业朝夕之间所能解决。小拇指汽修的人才培养体系，不仅是在解决其快修加盟系统内的问题，其实更是在为整个行业谋划未来的发展；而未来用户需求、渠道、技术、资本等趋同的发展形势下，汽车后市场的竞争重心，将是巨头之间的人才竞争。企业的人才，行业的财富，在这样的背景下，小拇指汽修的人才体系尤显可贵，但或许这也是其能引领快修潮流，并让我们尊敬的原因。
(责任编辑：搜狐汽车深圳站)
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