你好，我在饭店当服务员，签的合同是一年的，然后因为颈椎病不能工作了 - 110网免费法律咨询
您的位置：
&& 查看咨询 　　　　　　　今日活跃律师： &&&&&&&&&&
该问题已关闭
的回复获得奖章一枚
的回复获得奖章一枚
的回复获得奖章一枚
的回复获得奖章一枚
的回复获得奖章一枚
的回复获得奖章一枚
的回复获得奖章一枚
的回复获得奖章一枚
的回复获得奖章一枚
的回复获得奖章一枚
你好，我在饭店当服务员，签的合同是一年的，然后因为颈椎病不能工作了
河南－焦作&02-16 18:17&&悬赏 0&&发布者:ask201…… & 回答:(2)
你好，我在饭店当服务员，签的合同是一年的，然后因为颈椎病不能工作了，写了离职申请，店长也签字了，可是每月十号发工资却没给我发，因为急用微信给我了1000块钱，还欠2100说过三四天发的又没发，问他什么时候发也不给我具体时间，我该怎么办？
您也有法律问题？ 您可以 发布咨询，我们的律师随时在线为您服务
[河南-郑州]
116100积分
回复时间：
可以申请劳动仲裁
[上海-浦东新区]
199165积分
回复时间：
可以申请劳动仲裁维权
问题答案可能在这里 →
无锡推荐律师
最佳律师解答
(黄嘉坤)()&
(陈铠楷)()&
(张存伟)()&
(朱春泉)()&
(黄双辉)()&
最新回复律师
人气：25449
人气：76165
人气：1104715
人气：11689
人气：838442
人气：23059当前位置： >>
饭店服务员文明举止规范
服务员文明举止规范文明举止 1、 精神饱满，2、 不 3、 倚不 4、 靠。 5、 面向客人微笑，6、 敬语对客。 7、 站姿端正，8、 对客服 9、 务表示出诚恳态度。 10、 站立端正，11、 随时为客人服 12、 务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不 13、 急跑；遇到上级、同 14、 事热情 打招呼。 15、 自然站立，16、 说话有礼貌，17、 对客微笑，18、 使用敬语，19、 回答客人问题或与上级交谈，20、 声音适中，21、 诚恳自然。 22、 与客人交谈距离适中，23、 音量适中，24、 对方听清即可。 25、 跟客人说话时应两眼注视对方，26、 面向客人。 27、 对客服 28、 务杜绝谈论自己的私事，29、 不 30、 能变相向客人索取小费。 31、 “客人永远是对的” 10、微笑服务，对客人热情友好。 不良举止 1、 无精打采，2、 倚靠门、窗或单腿站立。 3、 当客人需要服 4、 务时，5、 装没看见或背向客人，6、 不 7、 理睬。 8、 脚在地上划来划去，9、 大腿小腿晃来晃去，10、 满不 11、 在乎的样子。 12、 手插衣兜，13、 走路边走边聊，14、 遇人不 15、 打招呼。 16、 与客人或上级谈话，17、 双臂抱于胸前或交叉于后。 18、 与客人交谈距离过近，19、 或过远，20、 声音过小，21、 客人听不 22、 清楚。 23、 和客人谈话时，24、 两眼东张西望，25、 或面部转向别处。 26、 向客人谈私事，27、 并变相索取小费。 28、 对客服 29、 务中与客人争执。 10、冷面孔，对客人不耐烦。 四、文明语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切， “请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、 问候语、称呼语等。 （一）说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话 的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 （二）选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如： “请往那边走” ，使宾客听起 来觉得有礼貌；而“往那边走” ，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。 因此，要注意选用客气的词语，如： 1、用“用饭”代替“要饭” ； 2、用“几位”代替“几个人” ； 3、用“贵姓”代替“你姓什么” ； 4、用“有异味”代替“发霉”“发臭” 、 ； 5、用“让您破费了”代替“罚款” ； 6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。 （三）基本的文明礼貌用语： 1、直接称谓语 先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××?? 2、间接称谓语 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人 3、欢迎语 欢迎您住我们宾馆。 欢迎您来这里进餐。 希望您能在这里生活愉快。 4、问候语 您好！ 早安/午安/晚安 多日不见，您好吗？ 5、祝贺语 祝您节日愉快！ 祝您生日快乐！ 祝您一切都好！ 祝您一帆风顺！ 服务礼议酒店服务仪容仪表、礼仪礼节实例问答一仪容仪表、礼仪礼节实例问答（一） 形体规范 1、 男员工站立时，怎么办？ （1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； （2）自然交叉背后； （3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势； （4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ （1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； （2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。 （3）双脚并拢。 3、立着与客人交谈时，怎么办？ （1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域； （2）与客人相距于 60 到 100 厘米之间； （3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力； （4） 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。 4、 指示方向时，怎么办？ （1 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； （2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （3）男员工出手有力，女员工出手优雅； （4）不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ （1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地； （2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；（3）男员工足迹在前方一线两侧； （4）女员工足迹在前方一条直线上； （5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。 6、 遇见客人，为其让路时，怎么办？ （1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步； （2）身体向左边转； （3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； （4）30 度鞠躬，并问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ （1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步； （2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； （3）30 度鞠躬，并问候客人。 8、带位员迎宾时，怎么办？ （1）面带微笑，点头致意，问候客人； （2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求； （3）协助客人在衣帽存放衣物； （4）引领客人入座，走在客人前侧 1 米至 1.5 米之间； （5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅； （6）和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。 9、送走客人时，怎么办？ （1）走在客人后侧； （2）向前方伸手指引客人门口的方向； （3）手举的高度在肩膀和腰部之间； （4）跟客人道别。（二） 礼节规范 10、称呼客人时，怎么办？ （1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太； （2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐； （3） 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐” ； （4） 称呼第三者不可用“他/她” ，而要称“那位先生/那位小姐” ； （5） 有少数社会名流才能称“夫人” ； （6） 客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太” 。 11、使用服务敬语时，怎么办？ （1）欢迎语： “欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店； （2） 问候语： “您好/早上好/下午好/晚上好； （3） 祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得 开心； （4） 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临； （5） 证询语：好的/是的/马上就来； （6） 答应语：好的/是的/马上就来； （7） 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽； （8） 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作； （9） 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。12、为客人做介绍时，怎么办？ （1）把年轻的介绍给年长的； （2）把职位低的介绍给职位高的； （3）把男士介绍给女士； （4）把未婚的介绍给已婚的； （5）把个人介绍给团体。 13、被介绍时，怎么办？ （1）若是坐着，应立即站起来； （2）被介绍双方互相点头致意； （3）双方握手，同时寒暄几句。 14、跟客人握手时，怎么办？ （1）时间要短，一般 3-5 秒，即说一句欢迎或客套话的时间； （2）用力适度，不可过轻或过重； （3）必须面带微笑，注视对方并问候对方； （4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐一先伸手； （5） 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽 与客人握手； （6） 不可双手交叉和两个人同时握手。 15、跟客人行贪首礼时，怎么办？ （1）面带微笑，贪首示意； （2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。 16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？ （1）立正站稳，上体前倾 30 度； （2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势； （3）双手垂在膝上； （4）鞠躬礼东人士通行，欧美人士较少用。 17、跟客人行举手礼时，怎么办？ （1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动； （2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。 18、为客人助臂时，怎么办？ （1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂； （2）助臂一般只是轻扶肘部； （3）以左手助客人右臂。 19、递送帐单给客人时，怎么办？ （1）上身前倾； （2）帐单文字正对着客人； （3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。 20、接受或递送名片时，怎么办？ （1）用双手接受或呈送名片； （2）同时念出名片上对方的头衔和姓名； （3）对方的名片要放入名片收存，不可随意丢放； （4）若名片未带，要向对方表示歉意。 21、入座跟客人交谈时，怎么办？ （1）从椅子左边入座；（2）女士用手抓住裙边慢慢落座； （3）双手放在桌上或膝盖上； （4）双脚并拢，稍微内缩； （5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人； （6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。 22、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？ （1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭； （2）另一只手引导客人进入电梯； （3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数； （4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见” ； （5） 女宾客人先出入电梯。 23、进入包厢或贵宾室时，怎么办？ （1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内； （2） 敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的 身份。 （3） 出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关 上。 24、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？ （1）后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小； （2）第二位应绕至车后，从左边车门上车； （3）下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。 25、接听电话时，怎么办？ （1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声； （2）问候动手： “您好” ； （3）表明自己的身份（所在部门或岗位） ； （4）不可用“喂，喂，喂??” 26、如果对方要找的人不在，怎么办？ （1）以这样回答客人： “他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？” （2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂； （3）给对方准确的时间，请其再挂； （4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方； （5）为对方留言。 27、终止电话时，怎么办？ （1）应使用结束语： “除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？ （2）等对方先挂断之后再放下听筒； （3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。 28、挂发电话时，怎么办？ （1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边； （2）问候对方： “您好” ； （3）表明自己的身份（所在部门或岗位） ； （4） 转入正题。 29、用电话沟通时，怎么办？ （1）话筒和嘴唇距离 2.5 厘米至 5 厘米，若靠得太达，声音效果不好； （2）保持自然音调，不可大喊大叫；（3）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。（三）仪容仪表 30、穿着制服时，应注意什么？ （1）制服保持笔挺，不可有皱折； （2）不可挽起袖子或裤管； （3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内； （4）内衣、紧身衣不可露出制服外； （5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣 子； （6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件； （7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。 31、佩戴名牌时，应注意什么？ （1）名牌应佩戴在左胸上方； （2）名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。 32、穿着鞋袜时，应注意什么？ （1）鞋子要经常刷擦，保持干净； （2）鞋带系好，不可拖拉于脚上； （3）男员工穿深色袜子； （4）女员要穿肉色袜子； （5）袜子应每天更换。 33、佩戴饰物时，应注意什么？ （1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链， 耳朵已穿者，可戴素的耳针； （2）项链应放入制服内，不可外露； （3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花； （4）手表以不抢眼为宜。 34、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？ （1）头发整洁，头屑少，没有气味； （2）发型优美，发质有光泽； （3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。 35、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？ （1）头发整洁，头屑少，没有气味； （2）发型优美，发质有光泽； （3）额前头发不可过长挡住视线； （4）餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。 36、男员工上岗前的个人卫生应注意什么？ （1）每天都要剃胡须； （2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； （3）常剪指甲，指甲修剪为随圆形； （4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 37、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ （1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形； （2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；（3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 38、女员工上岗前化妆，应注意什么？ （1）只能化淡妆； （2）不可使用味浓、有刺激性的化妆品； （3）不可使用香水。 39、要保持良好的表情，怎么办？ （1）时刻面带微笑； （2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班； （3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色； （4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。仪容仪表、礼仪礼节实例问答二区分饭店的贵客时，怎么办？ 饭店的贵宾大致可分为： （1）对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人； （2）职位较高的政府官员和外交人员； （3）知名度高的艺术家、作家和明星； （4）饭店同行业或相关机构的高级职员。 41、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？ （1）须用手掩住口鼻； （2）转身背对客人； （3）之后向客人道歉。 42、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？ （1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能 尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象； （2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂， 一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释， 表示歉意；（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等词语去答复客人。 、 、 43、客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？ （1）对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮 助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等；（2）经过联系是否找到，要给穷人回复，必要时做好记录以备日后核查。 44、客人要求我们代办事项时，怎么办？ （1）在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李 员办理； （2）为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。 45、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？ （1）当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释； （2）主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其它近似的种类或近 似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。46、被客人呼唤入房间时，怎么办？ （1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说： “我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进 入房间； （2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东 张西望； （3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。 47、发现客人行动不方便时，怎么办？ （1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房 间调至电梯口附近，以便于照顾；（2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。 48、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？ （1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作； （2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办； （3）态度和和蔼，服务要耐心，语言要精练； （4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人； （5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等； （6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。 49、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？ （1）知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎） ，随即 向主管、经理汇报； （2）视客人的伤势，到房间探病问候； （3）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如： 先生（太太） “ ，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我 们感到非常不安，请原谅。“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。 ” ”（4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要； （5） 上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修； （6） 对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。 50、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？ （1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人； （2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意： “先生（小姐） ，对 不起，打扰你们一下。 ”然后向所找客人讲述要找他的事由；（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意： “对不起，打扰你们了。 ”然后有礼貌地离开。 51、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ （1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意； （2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等到，产生厌烦情绪； （3）放下听筒后，首先要向客人道歉： “对不起，让您久等了” ； （4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。 52、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ （1）做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完 要放回原处。 （2）如万一不小时损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同） ，承认自己的过失： “实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使你蒙受损失，实在过意不去” ；（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。 53、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？ （1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼； （2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中 去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；（3）只要每时每刻都记砖 礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。 54、在服务工作中出现小差错时，怎么办？ （1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故； （2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法； （3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生； （4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 55、客人请你外出（去玩或者看戏）时，怎么办？ （1）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏； （2）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。 、 总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。56、客人要求和你合影留念时，怎么办？ （1）由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念； （2）当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度， 和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；（3）若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。 57、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？ （1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以 表心意； （2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢； （3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后 交领导处理，并说明情况。58、客人向你纠缠时，怎么办？ （1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人； （2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。 （3）当一个在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如： “实在对不起，如果没有什么事的话，我 还要干别的工作，请原谅。 ”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。59、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？ （1）客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的； （2）如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐品沫等，我们必须忍耐，保持总代表和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根 据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；（3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；（4）如果情节严惩或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安 部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好 记录备查。60、客人发脾气骂你时，怎么办？ （1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作台； （2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝 对不能与客人争吵或谩骂；（3）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 61、客人对服务讲不礼貌的语言时，怎么办？ （1）客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的精言回对客人，因为这样很 容易发生冲突； （2）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们 的文明礼貌。 62、遇到刁难的客人时，怎么办？ （1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客 人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；（2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客 服务，力求将服务工作做在客人开口之前；（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作； （4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意； （5）如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料服务礼仪前台接待礼议一、 规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是， 精心打造出来的光鲜夺目的形象， 往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。 修饰你的仪态美， 从细微出流露你的风度、 幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！①站姿古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩 膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、 交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。②坐姿③行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上 下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。④递接物品⑤ 上、下车礼仪2、体态语①目光与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。PAC 规律：P―PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。A―ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C―CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那 会让人心感诧异的。三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较 远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系 亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用 60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于 60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与 70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。②手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。 3、定位你的职业形象“云想衣裳花想容” ，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加 美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。①职业着装的基本原则着装 TPO 原则餐厅服务员礼仪标准餐厅服务员的礼仪：（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候： “您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男 宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他 们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方 便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令 宾客较满意的座位。（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同 时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候， 不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和 特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求 得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说： “请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。 ”宾客点菜时，服 务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。（7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。（9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。 斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落 到宾客身上。（10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。（11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。（12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。（13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾 客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别： “再见，欢迎您再次光临。 ”（14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发， 勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发， 不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食 品。 服务礼议服务员礼仪标准服务员待客礼仪标准 A、吸引客人，出售产品 吸引客人，出售产品，酒店餐厅的产品即是服务与饮食，让客人食中有乐。员工要了解，客人是餐厅业务的基础，没有客人， 酒店就形同一个植物人，成为一种摆设。员工要懂得如何接待川流不息的客人，如何处理客人提出的意见，提供什么样的服务， 怎样才能使客人高兴而来高兴而归，并愿意成为酒店的常客。 B、 “客人总是对的” 客人总是对的，这是服务员工一条铁的原则，即竭尽全力为客人提供最愉快的服务。但是，这种客人的对并不是一味的忍让。 例如，一些粗鲁无礼的人闯入餐厅，骚扰其他客人，侮辱女服务员，在这种情况下，餐厅员工首先要冷静、沉着、要有礼貌、 不卑不亢地告诉他们安静、注意礼貌。假如他们不听劝告，则应有礼貌地请他们离开餐厅，先礼后兵。假如他们拒绝，则坚定 不移地立即通知保安部门。切记，无论你多么气愤，不要大声吼叫，如果在众目睽睽之下谩骂客人，会把事情扩大化，将许多 客人赶跑。 C、避免客人提起诉讼 即使是最高级的酒店餐厅，都应该避免食品偶尔落入异物。因为如果餐厅客人因异物而发生窒息或其他人身伤害，客人就有充 分理由对餐厅提出诉讼，要求索赔。同样，只要客人能证明食物有毒或污染，也可以照样起诉。 什么叫异物?以鱼羹为例，如果一位客人因食用鱼羹被鱼刺卡住喉咙而动了几次手术，这并不能说鱼羹中出现了异物。鱼刺与食 物中的玻璃碎片不同，后者可构成控告，但前者只是一种食用鱼羹的合理风险。 D、餐厅员工的个人素质要求 (1)殷勤周到 在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神，必须不断地、机敏地照料进餐的客人，密切注视你所服务的 桌子正在发生的动作、可能发生什么情况、用餐的速度、进餐过程等，这样，当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时，就会提 前做好准备，使进餐者感到舒适，使得服务更加有条不紊。 (2)礼貌服务 除了满足客人用餐的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮 助客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调节窗帘或百页窗，防止炫目的阳光 照射到客人脸上；调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼，如“请”“谢谢”“对不起”等，这是每一个餐厅员工 、 、 都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。 (3)可靠 可靠是一个人成熟的标志，亦是酒店员工所必具的品质。一个可信赖的人，首先对工作能承诺负责，同时能在规定的期限内充 分利用时间去完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素。 (4)经济头脑 任何酒店员工都有一个共同的重要责任――降低成本。在餐饮中，每天不知有多少好东西被当作废料而丢弃掉，这是最大的也 是最无法计算的浪费。一个有理性的人是不会故意去损坏、浪费个人的或企业的财产的，许多浪费是在无意识中发生的。一个 训练有素的餐厅员工，应该注意下列各点，以减少浪费。 ①储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放； ②按菜谱标准配料和提供食物； ③将未使用完的东西仍旧送回厨房； ④清理餐桌时不要把银器也混杂在脏物中扔掉，在为客人添加黄油、面包和咖啡之前，需要征询客人的意见；⑤使用清洁剂要适量。 (5)效率行动的效率指的是花较少的劳动而取得好的结果。餐厅员工要仔细计划服务步聚，合理地安排跑菜线路，缩短服务时间， 提高工作效率，从而更好地为客人服务。 (6)诚实 诚实是任何人都应具有的重要品质，对那些与公众联系的人来说特别重要。在任何一个营业日中，餐厅员工都有欺骗客人和企 业的机会。因此除了加强思想教育外，管理人员应经常巡视检查可能产生欺骗行为的地方，以杜绝此类不愉快的事件的发生。 (7)知识 一个称职的餐厅员工对客人们提出的任何问题必须具有解答能力，才能在繁忙的工作中应付自如，不必向别人请教答案而影响 他人工作。在空闲时间里，员工要花些时间去熟悉菜单和餐厅里的设备以及餐厅和厨房的各种特点，以便熟练运用和迅速解决 问题。此外还应了解菜单上的菜所用的原料、配料、烹调时间和服务方式等知识。酒店服务员礼仪一、 礼貌，礼仪？ 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是， 面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮， 容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、 一不吸烟，不吃零食。 2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃 静。 3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了 解特殊要求。5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的 5 先原则？ 1、 先女宾后男宾 2、 先客人后主人 3、 先首长后一般 4、 先长辈后晚辈 5、 先儿童后成人 四、服务员的语言要求？（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦 虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客 走告别。 五、托盘的使用方法？ 1、 理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、 装 托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧） ，轻的、先派用 的放在外侧。 3、 起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面 30 度―45 度左右、手贴于桌面，右手的 大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、 托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的 摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、 托盘的操作：左手臂自然弯 曲，大臂与小臂成 90 度掌心向上五指分开成 6 个支撑点（5 个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手 指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。 六、托盘的行走步伐 1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。 2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。 3、 碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。&BR& 4、 垫步：既使一只脚前进、令一只脚 便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。 七、站立、行走的要领 1、 站立：抬头、挺胸、收腹、 提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。 2、 行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻 快步幅不宜过大更不能跑。 八、如何进行推销？首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销 要把语言运用得体。 九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务 1、 普通型：采用正视的服务方法。2、 自大型：首先做到不卑 不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。 3、 寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的 意见，处处表示出对他的尊重。4、 性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现 问题事后进行解释。5、 社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。 6、 固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。 7、 罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。8、 浪 费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常 服务。 十、中国茶的种类 茶有 4700 多年历史先后传播 40 多个国家。 作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠 道疾病，清洗伤品（包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤） 1、 绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。 。 2、 红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。 3 乌龙茶：半发酵茶产于福建、广 东、台湾、 种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。 4、 花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠 兰茶。 5、 紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶 为名。 6、 白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。 十一、 桑拿浴： 起源于古罗马、 用木炭、 火由石作为原料增热防寒健身的作用。 钾） 。 所用物品：沙漏、木桶、木勺。 如何使用：冷热益别浴 热量来源： 电炉和特制的桑拿石 （铁、 用温水冲洗干净进入桑拿室 80度为佳，再进入冰水浴 3-4 秒再进入桑拿室重复 2-3 遍。 处理注意事项： 1、不要吃饭吸烟去桑拿。 2、健身者休息 10 分钟后进入。 3、心血管病人禁入。 4、不能超过低 于 0 度。5、时间不能超过 15 分钟。6、青年人少洗。 十二、啤酒的鉴别 啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。 1、鉴别：1） 、颜色 2） 、气味（麦芽味） 3） 、口味（苦爽）4）泡沫（长时间泡沫挂杯、泡沫细腻）2、酒度 3-8 度十三、客人投拆的心理分析 1、 生理需求：基本生理 需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。2、 安全需求：在酒店客 人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。 3、 群体需求：客人需要得到服务人员礼 貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。 4、 自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒 店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。十四、处理投诉的重要性 能够有效 处理客人投诉对酒店和部门均有好处。1、 使处理投诉者增强自信心。2、 提高对工作的满足感。 3、 维持客人对酒店 的良好印象使客人再次光临。4、 保持酒店良好声誉。 十五、识别对客人的投诉：通过对客人的观察 1、 怒形于色的客人特征： 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破 切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。2、 将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、 邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。 十六、处理客人投诉的十个步骤 1、 聆听。 2、 保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或 防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。 3、 表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如 “我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。4、 意识到客人的自尊 心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试 淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。 5、 让客人意识到你对问题重视将注意力注意 在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。6、 做 记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的 记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。 7、 告诉客人解决办法，告知客人你 能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。8、 定出行 动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。 9、 监督行动的发展当客人对解决办法 做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。10、 跟催客人和行动的 结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意， 写出报告将整件事经过采取行动和事件结果 写出。 十七、对客人服务的礼貌禁忌 1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。 2、 用微笑来面对客人，回答客人 问题的时候， “知之为知之，不知为不知” ，向别人请问后再向客人解答。3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。 4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。5、 上级或平级见面时要志意。 6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互 做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。 7、 交给客人物件应双手送上。 8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。 9、 努力记 住客人的姓名。 十八 、常用礼貌文明用语 1、 您好，欢迎光临 2、 请问您几位，是否有预定 3、 请跟我来 4、 很抱歉让您久等了 5、 请您多多包涵 6、 请多关照 7、 让您久等了，这是――茶 8、 真是抱歉耽误了很长时间 9、 您还需要别的吗？10、 我能为您做些什么吗？ 11、 很高兴为您服务 12、 请您多提宝贵意见 13、 请您随我到收银处结帐好吗？14、 请问您对我 的服务还满意吗？15、 谢谢光临，请慢走.16、 您走好，欢迎下次光临。工作区暂行服务标准 （一） 讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好 、 本职工作。 （二） 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。 、 （三） 坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不 、 了的立即向上级主管报告。 （四） 负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。 、 （五） 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。 、 （六） 填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。 、 （七） 拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认 、 领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机、BP 机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方 可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。 （八） 客人等待服务时间限定为 60 秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。 、 （九） 客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。 洗浴部服务流程指南 A、 迎宾员： 、 “先生 （女士、小姐） ，您好，欢迎光临，请这边来” ，把客人引至收银台，并告诉收银台男宾几位，女宾几位；要求：引领保持 好距离，面带微笑，以最佳状态为客人服务。 B、 收银员：当客人已走近收银台时，首先以站位的姿势，面带微笑说道： “先生您好，欢迎光临，先生（女士）X 位吗？得到客人答复以后，把备品交至男宾部服务员手中。 C、 更衣室引位员： 当客人走进收银台时，以快速的方式走到收银台前，站在客人的左侧，用右手把备品接在手中，后退一步，出左手打出手 势，引领客人走到鞋吧，在为客人开门的同时，把备品交至鞋吧的服务人员（同时要配合礼貌用语） D、 鞋吧服务员： 。 先生（女士）您好，欢迎光临，先生（女士）请坐，当客人把鞋脱掉的同时，迅速的把鞋夹夹到客人的鞋帮上，并把手牌 固定的交到夹鞋客人的手中，说“先生（女士）里面请。 E、 男更服务员：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以吗？ 你的手牌是 X 号，请这边来，在引领客人的同时，注意保持一步的距离，要求在客人的左侧，如环境限制可在右侧，把客 人引至更衣柜的同时迅速的把衣柜打开，说： “先生（女士）你的更衣柜是 X 号，并请先生坐在换衣服的沙发上，征询客 人为客人更衣，有条不紊的把衣服摆好，在锁箱衣柜的同时，一定要锁紧更衣柜，并提示客人更衣柜已锁好；当客人准备 洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区。F、 浴区引位员：要求在为客人服务的时候为客人 介绍二楼休闲吧、玉石体验场及各种配套设施，当引位员见到客人由电梯或楼梯走来的时候，主动的上前一步说：先生您 好，里面请，把客人引至浴区。G、 浴区服务员：当客人进入浴区的同时，迅速的迎上前去，把客人引至浴区的各种设施 分担区，主动的为客人介绍设施，客人沐浴时为客人擦背，在客人洗浴完毕以后，主动的引领客人进入二次更衣。H、 二 次更衣服务员：先生您好，您请坐，主动的把睡衣裤为客人穿好，并提示把袜子穿上（因为什么） ，在介绍休闲吧的同时， 把客人引至休闲吧，并祝客人休息好，相反在客人休息完毕以后，服务流程也是一样，但注意以下几点：1、 提示客人贵 重物品是否遗留（更衣室） 。2、 女更衣室的服务流程和男更衣室相同. I、 休闲吧服务员：当电梯或楼梯出现客人的时候， 服务员应主动的迎上前去说： “先生（女士）您好，欢迎来到休闲吧， 主动的为客人把竹椅挪后，当客人坐下以后，征询 客人需要什么，得到客人的答复以后，迅速的把单据填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，随时准备客人的寻唤，有机 会的情况下主动的为客人介绍玉石体验场，当客人进入与玉石体验场的同时，服务员应主动的解说其功能效果，让客人体 验一下，做到客主服从，礼貌用语是：先生（女士）您好，欢迎您来到玉石体验场??客人在体验场休息的时候，提醒客 人在各个设施的屋里时间长短，并配合客人，客人体验完毕以后，提醒客人四个小时内不要洗澡，并提示客人可以预订包 房，给客人订完包房以后，把客人送到电梯口，先生（女士）慢走，祝您晚安。 注意事项：1、 服务员要 5 分钟巡视一 下体验场； 2、 提示客人穿袜子；3、 休闲吧服务员要以半跪式服务酒店服务礼仪借鉴礼节礼貌是反映一个国家、一个民族精神文明和道德风尚的重要内容，也是搞好服务工作的一个重要方面。中国是文明古国， 礼仪之邦，素以语言文明、礼貌待客著称，故服务人员在日常工作中的礼节礼貌直接关系着祖国的荣誉，反映着饭店的服务质量和管理水平，以及工作人员的精神状态和文明程度。礼节和礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的一种仪式；礼貌是表示敬意的通称，是待人谦虚、恭敬的态度。服务 工作中的礼节礼貌贯串于各个环节，与客房服务有关的主要有： 一、问候礼节主要指接待客人时的问候语。初次见面应说：&您好!见到您很高兴。&(How do you do?I'm glad to see you.)或&欢迎您来我 们饭店。&(Welcome to our hotel.)客人来到你的工作处，要根据不同时间问候(午前：Good morning.午后：Good afternoon. 晚 6∶00 以后：Good evening.)，然后说：&您有什么事需要我办吗?&(Anything I can do for you?)或&我能帮你什么忙吗?&(What can I do for you? Can I help you?)如系以前认识，相别甚久，初次见面应说：&你好吗?好久不见了。&(I haven't seen you for a long time.How are you?)等语。 有的体育代表团或文艺团体演出成功， 应表示祝贺。 对生病的客人要多加关心， &希望你早日康复。 hope you'll 说： &(I be well soon.)此外，在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼：&Goodbye.&交情稍深的可说： &See you then.(See you tomorrow.See you later....)&客人即将离店，应主动对他们说：&请对我们的工作提出宝贵意见。 &(Your comments and suggestions are welcome.)并表示&欢迎您再来。&(I hope to see you again.Hope you to come again.)二、称呼礼节指工作人员与客人打交道时所用的称呼。 国外常用的称呼是&先生&、&夫人&、&小姐&、&女士&。一般对男人可称某某(姓氏)先生，如对方有职衔、学位，则冠之以职衔、 学位，如&博士先生&、&上校先生&、&经理先生&，对大使和政府部长以上的负责官员，在官衔之后往往还要加上&阁下&二字， 以示尊重。但美国、墨西哥、西德等国则习惯称先生，不称阁下。对于女子，已婚的称&夫人&，未婚的称&小姐&。欧美人凡举行过宗教结婚仪式的，都在无名指上戴一枚铜制戒指，男子戴在左 手，妇女戴在右手，一般易与装饰戒指区分。不了解对方是否已婚，可使用通用的称呼 Ms(女士)。对于无法判断是否已婚的法 国妇女，亦可称之为 madame(夫人、女士)，因为它除含&夫人&、&太太&之意外，尚可解释为&贵妇&、&女士&。但须注意，对外 国老年妇女不可称呼&老太太&，西方人视此为污辱。欧美人的姓名一般由两个或三个字组成，即名一姓，或名一名一姓。三个字的姓名，其中间的字来由较复杂，三个字的姓名， 如：约翰?亨利?史密斯(Johe?Henry?Smith)，可写做：John?H?Smith.欧洲、北美、大洋洲等国的人名，一般是名在前， 姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前，名在后。西班牙人和拉丁美洲讲西班牙语人的姓名除父姓外，还有母姓，即名一父姓 一母姓。葡萄牙人和巴西人，则是母姓在前，父姓在后，即名一母姓一父姓。一般情况下都不用母姓。西方女子出嫁后，一般 改姓丈夫的姓，但著名的演员、作家等，则常保留自己的姓。西方人初次见面称呼姓，熟人之间称呼名，我们一般不要称呼其 名字。三、应答礼节指工作人员同客人讲话时的礼节。解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说：&很 抱歉，打扰您了??&(I'm sorry to trouble you??)客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚：&别 客气。&(It doesn ? t matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈，可谈天气、衣食、体育运动等。交谈中切忌询问年龄、收 入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们以为这些纯属个人私事，不愿别人知道。我们有些工作人员喜欢 用中国式的寒暄问对方：&您到哪儿去?&客人听后很反感，认为是干涉个人行动自由。中国人还喜欢询问对方的年龄，但由于外 国客人与我们的习惯不同，当一个不熟悉的人向对方提出这类问题时，会被认为是对他的不尊重和不礼貌，同时也会认为问话 人没有教养，因此，在与外宾谈话中一般不要轻易提出这类问题，如需要询问对方年龄时，应面带笑容、客客气气地说：&×× 先生，我可以问一下您的年龄吗?&(Excuse me,may I have your age?)客人若高兴的话，会马上回答；反之，他将借口回避。 这时，千万不要继续追问。这个问题，对于外国女宾更要谨慎。同时还须注意，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话 要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。四、迎送礼节指工作人员迎送客人时应注意的礼节。接待人员若在饭店门口迎接客人，应按先主宾、后随员、先女宾、后男宾的顺序，接过行李，陪同至服务台。陪客人乘电梯时，要伸手示意请进电梯。对年老体弱者，要主动搀扶。楼面服务员在梯口迎候客人。引其进房间时，应走在客人右前方，保持二～三步距离。打开房门，伸手示意客人先入房间。随 后放好行李，主动向客人介绍饭店情况。客人离开时，服务员要主动为之提送行李。对重要客人和团体，必要时应由客房部经理或饭店经理出面，组织饭店职工在门口列队迎送。注意队伍整齐，姿势端正，服装 整洁，态度和蔼，掌声热烈。在客人未全部进(离)店，或车辆未全部开走前，队伍不得解散。五、日常服务中要注意的礼节1.客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点，到达时间等情况，以便有针对性地搞好服务工作。2.工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖。3.工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。4.日常工作中要保持环境的安静。搬动家具，开关门窗要避免发现过分的声响。禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼 唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。5.进入客人房间，须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不 要再敲，也不要开门进去，特别是夫妇房间，更不能擅自闯入。6.清扫房间要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房里，应选择其没有入睡时间，征得同意后再进行。动作要轻捷迅速， 不可在房间无故逗留，不能从窗子向外张望。7.客人房内一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动。不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料，也不可动客人的录音机、照相机等物，更不得拆阅其书信和电报。客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论。客人的信件、电函 要及时转送；遗弃的文件、物品等，应及时送交接待单位处理，不得擅自抛弃或使用。在客人面前不要指手划脚，交头接耳。 客人与他人谈话时，切勿随便插话或从旁偷听。8.举止要庄重、文明，无论站、坐，姿势要端正。站时不要东倚西靠；坐时不要跷二郎腿、晃腿；交谈时不要用手中物品指着对 方，也不要抓头、搔痒、剔牙。9.与客人相遇，应主动问好和让路。同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因急事超越时，要说&对不起&。10.凡客人赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报。11.接受客人委托购买物品，必须财物两清，并须告陪同人。一般不准代外宾购买药品。12.要关心客人健康，对病员要多加照顾。对饮酒过度或精神反常的客人，除妥善照顾外，应及时向上级报告。13.服务台要随时掌握来往人员情况，发现不认识的人，要有礼貌地查问，防止无关人员进入客人房间。14.客人到服务台办事，服务员要起立，热情接待。与客人说话，要自然大方，切忌态度生硬，语言粗鲁。15.客人离开饭店后，应即刻清查房间，尤其是枕下、椅下等处，发现遗忘物品，且时间来得及，应追赶当面交给客人；如来不 及，则速交接待单位微笑服务礼仪微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。在商务场合，讲究严肃与 庄重，所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。即使是爱笑的女士们也要特别保持克制，应当避免不论听到什么事情，都习惯地 “咯咯咯”地笑个不停；而作为男士，即使是生*为人豪爽，经常开怀大笑，笑声“惊天动地” ，如果是在公众场合，也是不 合时宜的做法。使用微笑服务的经营法则，应当明白以下几点： １．微笑服务的作用 微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚 招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。２．微笑要发自内心 笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每 一位顾客。３．微笑服务应当始终如一 微笑服务应作为一个规范， 贯穿到工作的全过程， 并应对所有宾客都一样。 要让服务人员懂得： 笑要自然， 因为顾客是 “上帝” ； 笑要甜美，因为客人是“财富” ；笑要亲切，因为客人是嘉宾。因此，职业素质要求我们能做到一到岗位，就把个人的一切烦 恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务。 微笑服务外国风俗习惯忌讳要点1. 阿拉伯人认为左手是肮脏的，所以在服务过程中绝对不可使用左手。阿拉伯人 见面必说“真主保佑”，且要将右手盖在左手上，所以这也成为服务规范之 一。 2. 信奉伊斯兰教的客人特别忌讳任何与猪有联系的东西：一双红漆筷子、口布插 花中的猪、骨头煮汤（如锦江接待的一位该教徒的国家元首，刚坐到宴会桌 上就拂袖而去，责问道“你们这是什么意思”） 3. 美国人喜欢吃牡蛎而不吃蜗牛；法国人吃蜗牛而不吃蝗虫；秘鲁人吃蝗虫而不 吃鱼；犹太人吃鱼而不吃猪肉；印度人吃猪肉而不吃牛肉；苏联人不吃蛇而 吃牛肉；香港人讲究吃“拌鸭掌”，外宾不吃鳝丝。 4. 给日本人祝寿可送乌龟作吉祥物； 意大利人在任何时候都不愿意看见 “不吉利” 的菊花。 5. 郁金香在土耳其被看作爱情的象征，但在德国却被认为是没有感情的花。 6. 荷花在日本被认为是不祥之物，它意味着祭奠；去医院探视朋友不能送白花， 那将表示不吉利。 7. 菊花是日本皇室的专用花卉，可是菊花在 意大利和拉丁美洲各国则被认为是 “妖花”，只能用于目前和灵前。 8. 英国人忌送百合花，认为百合花意味着死亡。 9. 在法国，黄色的花朵被视为不忠诚的表示；康乃馨表示不幸；认为核桃是不祥 之物。 10. 在巴西，绛紫色的花卉一般用于葬礼。 11. 在国际交际场合，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花献给客人已成为惯例。 12. 信仰印度教的人不吃牛肉，泰国人都不吃牛肉。 13. 信伊斯兰教的教徒把教历九月作为穆斯林的斋月，自日出至日落，信徒们遵 守绝食的教规，必须等日落后才开始进食。 14. 佛教教徒专门吃素食，素菜供应的品种有素鸡、鸭、海参、烤鸡、豆制品模 仿的食品。 15. 美国人和欧洲人对“13”很忌讳，所以排桌号、房号都不用“13”。它源于 《最后的晚餐》，耶酥和弟子们一起吃晚饭，第 13 个人是弟子犹大，他为贪 图三十块银币，将耶酥出卖了，使耶酥被钉在十字架上，这个故事流传很广， 影响极深，西方人憎恶犹大，故把“13”这个数字当作“不幸的象征”。服务员待客礼仪标准A、 吸引客人，出售产品 吸引客人，出售产品，酒店餐厅的产品即是服务与饮食，让客人食中有乐。员工要了解，客人是餐厅业务的基础，没有客 人，酒店就形同一个植物人，成为一种摆设。员工要懂得如何接待川流不息的客人，如何处理客人提出的意见，提供什么 样的服务，怎样才能使客人高兴而来高兴而归，并愿意成为酒店的常客。 B、 “客人总是对的” 客人总是对的，这是服务员工一条铁的原则，即竭尽全力为客人提供最愉快的服务。但是，这种客人的对并不是一味的忍 让。例如，一些粗鲁无礼的人闯入餐厅，骚扰其他客人，侮辱女服务员，在这种情况下，餐厅员工首先要冷静、沉着、要 有礼貌、不卑不亢地告诉他们安静、注意礼貌。假如他们不听劝告，则应有礼貌地请他们离开餐厅，先礼后兵。假如他们 拒绝，则坚定不移地立即通知保安部门。切记，无论你多么气愤，不要大声吼叫，如果在众目睽睽之下谩骂客人，会把事 情扩大化，将许多客人赶跑。C、避免客人提起诉讼 即使是最高级的酒店餐厅，都应该避免食品偶尔落入异物。因为如果餐厅客人因异物而发生窒息或其他人身伤害，客人就 有充分理由对餐厅提出诉讼，要求索赔。同样，只要客人能证明食物有毒或污染，也可以照样起诉。 什么叫异物?以鱼羹为例，如果一位客人因食用鱼羹被鱼刺卡住喉咙而动了几次手术，这并不能说鱼羹中出现了异物。鱼刺 与食物中的玻璃碎片不同，后者可构成控告，但前者只是一种食用鱼羹的合理风险。 D、餐厅员工的个人素质要求 (1)殷勤周到 在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神，必须不断地、机敏地照料进餐的客人，密切注视你所服 务的桌子正在发生的动作、可能发生什么情况、用餐的速度、进餐过程等，这样，当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时， 就会提前做好准备，使进餐者感到舒适，使得服务更加有条不紊。 (2)礼貌服务 除了满足客人用餐的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。 如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调节窗帘或百页窗，防止炫 目的阳光照射到客人脸上；调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼，如“请”“谢谢”“对不起”等，这是每 、 、 一个餐厅员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。 (3)可靠 可靠是一个人成熟的标志，亦是酒店员工所必具的品质。一个可信赖的人，首先对工作能承诺负责，同时能在规定的期限 内充分利用时间去完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素。? (4)经济头脑 任何酒店员工都有一个共同的重要责任――降低成本。在餐饮中，每天不知有多少好东西被当作废料而丢弃掉，这是最大 的也是最无法计算的浪费。一个有理性的人是不会故意去损坏、浪费个人的或企业的财产的，许多浪费是在无意识中发生 的。一个训练有素的餐厅员工，应该注意下列各点，以减少浪费。 ①储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放； ②按菜谱标准配料和提供食物；? ③将未使用完的东西仍旧送回厨房； ④清理餐桌时不要把银器也混杂在脏物中扔掉，在为客人添加黄油、面包和咖啡之前，需要征询客人的意见； ⑤使用清洁剂要适量。 (5)效率行动的效率指的是花较少的劳动而取得好的结果。餐厅员工要仔细计划服务步聚，合理地安排跑菜线路，缩短服务 时间，提高工作效率，从而更好地为客人服务。 (6)诚实 诚实是任何人都应具有的重要品质，对那些与公众联系的人来说特别重要。在任何一个营业日中，餐厅员工都有欺骗客人 和企业的机会。因此除了加强思想教育外，管理人员应经常巡视检查可能产生欺骗行为的地方，以杜绝此类不愉快的事件 的发生。 (7)知识 一个称职的餐厅员工对客人们提出的任何问题必须具有解答能力，才能在繁忙的工作中应付自如，不必向别人请教答案而 影响他人工作。在空闲时间里，员工要花些时间去熟悉菜单和餐厅里的设备以及餐厅和厨房的各种特点，以便熟练运用和 迅速解决问题。此外还应了解菜单上的菜所用的原料、配料、烹调时间和服务方式等知识。 一个成功的餐厅员工餐厅服务员服务礼仪1、值台服务员在填写菜单时，应动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的 创新菜、时令菜、特价菜。 2、上带壳的食品如虾、蟹等菜，应跟上毛巾和洗手盅，洗手盅内盛半盅温热的红茶水。3、通常宾客提出加菜的原因主要有三个：一是菜不够吃，二是想买菜带走，三是对某道菜特别欣赏， 想再吃一道。 4、用餐宾客离开后，应马上清理台面，搞好餐厅环境卫生，做到“三清两不留”，即台面清、地面清、 工作台清、餐厅中不留食物、不留垃圾。 5、摆设冷盘时，根据菜点的品种和数量，注意菜点色调的分布，荤素的搭配，色彩的搭配，味型的搭 配，菜型的正反，刀口的逆顺，菜盘间的距离。 6、号称世界三大饮料的是咖啡、茶、可可。世界上咖啡产量最多的国家是巴西，其次是哥伦比亚。 7、福建、广东、广西、云南一带饮红茶的人多，江南一带饮绿茶的较普遍，西藏、新疆、内蒙等边远 地区习惯饮紧压茶茶砖茶。 8、所谓烈酒是指蒸馏酒，它有很多种类，根据所使用的原料和各国生产、饮用的习惯来分，可分为葡 萄蒸馏酒、谷物蒸馏酒和杂果蒸馏酒。但在餐厅酒吧和销售部门则习惯于把烈酒分为六大类：金酒、白兰 地、威士忌、伏特加、朗姆酒和特吉拉酒。金酒又叫杜松子酒。最先由荷兰生产，在英国生产后闻名于世， 是世界第一大类的烈酒。 9、白兰地是以葡萄作原料，在葡萄酒的基础上蒸馏而成的。法国是世界上首屈一指的白兰地生产国， 其中以科涅克地区所产的白兰地最醇、最好，有人将此地产白兰地称为“干邑白兰地”。 10、世界上最著名的最具有代表性的威士忌分别是苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌和加拿 大威士忌四大类。威士忌起码要储存 8 年以上，贮存 15-20 年的为最优质的成品酒，超过 20 年的质量会下 降。 11、调制鸡尾酒时应注意，一杯完美饮品的出品往往需要三方面的条件相互配合，即用料的选取，装 饰物的使用，恰到好处地使用杯具。 12、一名优秀的服务员，除了热爱服务工作，具有娴熟的服务技能及业务知识外，还应有良好的服务 姿态、谈吐举止和观察力、沟通能力。 13、服务员与顾客对话时必须站立，双目注视对方，语言温和耐心，以示尊重。 14、服务员要有灵活性和适应性，能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。应与管理者、同事和 宾客建立良好关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利餐厅运转。 15、服务员站立时，两手背后交叉或垂置于裤缝（男服务员）或双手腹前相握（女服务员），抬头、 收腹、挺胸，目光平视，两脚靠拢，中间有一拳相隔。 16、餐饮服务人员的素质要求包括服务姿态、语言谈吐、行为准则和仪表仪容、个人卫生等。语言谈 吐应注意：问候语要规范化、称呼使用要恰当、电话用语要讲究。 17、餐饮服务的技能包括托盘、斟酒、摆台、上菜、分菜、餐巾折花等，学习和掌握并巧妙运用这些 基本技能，是做好餐饮服务的必要条件。 18、托盘装盘时，盘内物品要摆放整齐，摆成弧形或横竖成行。 19、轻托托盘时，左手自然弯成 90 度角，手掌自然形成凹形。 20、重托托盘时，要做到盘底不触肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。重托操作时，要做到平、稳、松三 字。 21、斟酒的技术要求较高，要做到不滴不洒，不少不溢。 22、西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其他来 宾的顺序进行。 23、餐巾折花，要视具体情况灵活掌握，力求简便、快捷、整齐、美观大方。 24、按餐巾折花的外观分类，可分为动物、植物、实物等三类。25、中餐宴会的分菜方法有三种：桌上分让式、二人合作式、旁桌式。 26、西餐宴会餐桌多采用长台，而中餐宴会多采用圆台。 27、西餐宴会用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜。 28、餐巾折花的基本技能包括叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等种类。 29、中餐便餐摆台分为标准饭和零点两种形式。 30、中餐上菜的顺序是：冷菜、热菜、汤、点心、水果。 31、中餐上菜应从主人席位旁第 3 个席位空隙处侧身将菜盘放在转台中央。在中餐服务中，提倡“右 上右撤”的方法，既方便操作，也合乎各国餐饮服务的惯例。 32、对于菜单，服务员应了解到什么程度？ 服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。 同时，应了解每道菜点的服务程度，保证准确无误码地进行上菜服务。对于菜单，应做到，能准确说出每 道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配食佐料，能准确知道每道菜肴的制 作方法，能准确服务每道菜肴。 33、各类酒的保管与贮藏应注意哪些方面？ 各类葡萄酒应根据其特点进行储藏。分别将白葡萄酒、香槟酒、汽酒存放于冷库，红葡萄酒存放于专 用酒库，它们的正常储存温度一般大于 10-14 摄氏度，要防止光线过强或直射酒瓶，酒库中避免放置酒类 以外的杂物以防气味污染。 凡存放酒度不超过 14%（V/V）时，酒瓶要标签朝上平放，让软木塞被酒液浸润膨胀，隔绝空气，以达 到防腐的目的。 凡属于蒸馏酒类，瓶子大多需竖立直放，以便于瓶内酒液挥发，达到降低酒精含量，改善酒质和酒的 风格的目的。 34、餐厅服务员的行为守则： （1）礼貌、行动合乎情理；（2）保持个人清洁卫生；（3）工作守时，有时间观念；（4）关心同事， 乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用；（5）有灵活性、适应 性，能熟练地运用既定原则和程度解决突发事项；（6）有良好的语言表达能力；（7）理解领导意图，服 从领导；（8）培养工作兴趣，发挥自己的潜力；（9）与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持 安全、有效、成功的服务，以利于餐厅运转。 35、撤台顺序：先收瓷器，如餐碟、汤碗、汤勺等；然后收银器、刀*、筷子等；最后按小方巾、餐巾、 玻璃酒具的顺序逐项撤台。 36、餐巾花型选择的总原则：（1）根据宴会的性质来选择花型；（2）根据宴会的规模来选择花型； （3）根据花色冷拼选用与之相配的花型；（4）根据时令季节选择花型；（5）根据宾客身份、宗教信仰、 风俗习惯和爱好来选择花型；（6）根据宾主席位的安排选择花型。 37、餐厅摆台的基本要求：餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁大方，为宾客提供一个舒适的 就餐位置和一套必须的就餐用具。 38、一桌宴会的座次安排：根据参加宴会的人数安排桌次，合理地确定各桌位置；突出主桌，在宴会 厅内开辟主通道，以便于宾客和服务员行走；根据参加宴会宾主的身份来确定其相应座位。 39、服务员不小心弄脏客人衣服的处理：要诚恳地向宾客道歉，设法替宾客清洁，（男服务员不能为 女宾客擦洗，而应请其他女服务员代劳或请客人自己擦洗）在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣服送 洗涤部门洗刷干净。40、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到的处理：（1）马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消 宴会或推迟赴宴；（2）若是宴会延迟，立即通知厨房；（3）若是宴会取消，按规定向主办方索赔。 41、代客点菜的处理：宾客请服务员代为点菜时，值台员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的 方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，做出合理恰当 的安排。“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪；“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其 地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。选配菜式时，有宗教信仰 的要尊重其生活禁忌。品种下定后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能开点菜通知 单入厨。 42、宾客要求点食菜单上没有的菜时的处理：在处理这类情况时，首先要向厨师了解该菜能否做，如 厨房有原料，厨师又愿意配合做的，应昼满足宾客的要求；如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾 客说明烹制时间，或请宾客预订。 43、宾客对菜肴的质量有意见的处理：宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静思考，认真对待，若菜肴 确实有质量问题时，应马上向宾客道歉并征得主管同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴 送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式。如确系宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理， 请他们去处理。 44、宾客所点的菜销售完毕时的处理：宾客所点的菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉， 然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台 的菜式，同时迅速填好菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。 45、宾客对帐单产生怀疑的处理：服务员应请客人稍等片段，自己去帐台核对一下，如确系饭店错误， 应诚恳向客人道歉，并划去菜单上多余帐目，请客人付款；如帐单没错，服务员应拿来帐单对客人说： “先 生，经核对，帐单没发现错误，您是否自己核对一下看看”，等客人查验无误，再请客人付款，并真诚地 向客人表示感谢，并欢迎客人再次光临。如是客人无理取闹，则应请主管或经理解决。 46、如何为客人点酒水：（1）为客人点酒水饮品时，应该站在主人的右手边或适当的位置上，询问客 人需要哪些饮品或酒水；（2）当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时，应马上向客人推荐餐厅所供应 的饮品、酒水的品种；（3）在介绍饮品、酒水的品种时，中间应有所停顿，让客人对我们介绍的品种有考 虑和选择的机会；（4）对客人所点的饮品、酒水的种类、数量，要重复一遍，以便确认；（5）最后，礼 貌地请客人稍候并尽快地为客人提供饮品、酒水。 47、如何为客人开红葡萄酒：（1）红葡萄酒应卧放在酒篮或酒架上，在常温下保存，不应摇动，以免 影响酒的质量； （2）若客人需要，应小心地连同酒篮或酒架一起拿到主人的右手边（酒瓶上的商标朝外）， 让客人签定；（3）客人认可后，把酒瓶连同酒篮或酒架一起放在桌的适当位置，便可准备开瓶；（4）开 瓶步骤见下一题。 48、开红葡萄酒时步骤：（1）开瓶前，持瓶向宾客展示；(2)先用洁净的餐巾布把酒瓶包上，然后剥 除瓶口部位的锡纸，并揩擦干净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净； （3）在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。 49、客人自带酒水来餐厅用餐的处理：（1）向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费；（2）征得客 人同意后，给客人摆好相应的酒杯；（3）为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应 给予加热。 50、碰翻了客人的酒杯的处理：由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起， 检查有无破损。如有破损要立即另换新杯；如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯 放还原处，重新斟酒；如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，值台员也要这样做；如果因服务员过错而弄脏了宾客的衣服，应用干净毛巾将客人的衣服擦干净，如污迹擦不干净，征得客人同意后，免费为客人洗涤； （男服务员不应为女宾客擦洗，应请女服务员代劳）。中国饭店行业服务礼仪规范前 言 本规范是对《中国旅游饭店行业规范》的深化和补充，适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村 等。 本规范由中国旅游饭店业协会发布并负责解释。 本规范主要起草人：王伟、蒋齐康、许京生、徐锦祉、张志军、段建国、景晓莉、梁英、付钢业。 本规范于 2007 年 10 月 11 日发布，自发布之日起试行。 总 则 第一条 为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼 仪促规范，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店行业服务礼仪规 范》（以下简称《规范》）。 第二条 《规范》所指饭店，是指在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称“饭店”）。 第三条 《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、 仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。 第四条 《规范》应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。 第一篇 基本礼仪规范 第一章 仪表规范 第五条 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。 第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。 第七条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。 第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指 甲油。 第九条 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。 第十条 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在 上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。 第十一条 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。 第十二条 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程 部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。 第二章 仪态规范 第十三条 饭店员工应体态优美，端庄典雅。 第十四条 饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。 第十五条 饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。 第十六条 饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。 第十七条 饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。 第十八条 饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。 第十九条 饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。 第三章 见面常用礼仪规范 第二十条 饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。 第二十一条 饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制 时间的长短，根据不同对象做到先后有别。第二十二条 饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌 用语。 第二十三条 饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。 第四章 服务用语规范 第二十四条 饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环 境。 第二十五条 饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿 清楚，语气亲切，语调柔和。 第二十六条 鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。 第二篇 通用服务礼仪规范 第五章 对客通用服务礼仪规范 第二十七条 饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。 用客人姓名和尊称称呼客人。 第二十八条 接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务 的信息。电话铃响 10 秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通 话后再轻轻挂断电话。 第二十九条 饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。 第三十条 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。 递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。 第三十一条 递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼 貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。 第三十二条 如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人 面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。 第三十三条 进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间 到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。 第三十四条 引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。 中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。 第三十五条 客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。 第六章 处理特殊情况服务礼仪规范 第三十六条 受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。 第三十七条 接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录 下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确 认投诉得到妥善处理。 第三十八条 当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定， 语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。 第三十九条 当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚 客人。 第四十条 饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困 在电梯内的客人，并真诚道歉。 第三篇 前厅服务礼仪规范 第七章 机场、车站、码头 迎送客人服务礼仪规范 第四十一条 饭店应制作接机、接站标志牌。标志