如何应对网购缺斤少两怎么投诉时缺斤短两问题？

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2022-12-11 11:30 标签： 网购缺斤少两怎么投诉

现代快报讯（记者 徐红艳 杜雪迎 文/摄）缺斤短两、残蟹死蟹、“洗澡蟹”、蟹卡套路多……网购大闸蟹，这些糟心经历你有过吗？10月23日，江苏省消保委举行发布会，现场发布了《网购大闸蟹消费体察报告》（以下简称“报告”）。现代快报记者获悉，此次消费体察活动共模拟消费者购买样品67个批次，主要问题包括平台平均足称率较低，样品最严重缺斤短两净重量差44%；个别商家出现大闸蟹全部死亡情况，等等。为切实从源头上净化市场消费环境，维护广大消费者合法权益，江苏省消保委发布五大消费提示。当天，还启动了电商销售大闸蟹品质服务规范立项。目前，该团体标准已在中国标准化协会立项。

缺斤短两！样品最严重缺斤短两净重量差44%

据介绍，此次消费体察活动是江苏省消保委连续第二年组织开展针对线上销售大闸蟹的专题活动，今年与无锡、苏州、连云港、淮安、镇江5市消保委组织联动开展。

此次省市联动开展的消费体察活动共模拟消费者购买样品67个批次，分别通过外观评价、公平秤称重计量，残损率及死统计，捆扎、储运形式及物流速度统计等体察指标，并对蟹卡(券)兑换实物产品等进行了体察，共涉及15个电商平台。

△8家平台足称率低于90%

江苏省消保委监督部主任赵鑫介绍，此次消费体察活动发现的主要问题包括：部门平台平均足称率较低，样品最严重缺斤短两净重量差44%；个别商家出现大闸蟹全部死亡情况；商品宣传页面存在明显误导、诱导消费者现象；部分商家设置的赔付截止时间过短；智能客服并不“智能”，客服反馈及时性有待进一步提高；提交订单默认勾选不开发票；蟹卡不标注螃蟹数量及大小等重要信息等。

有网购样本全死亡，蟹卡电话打了两天只通了一次

发布会期间，与会联动省辖市消保委代表详细介绍了体察测评的相关流程和数据统计方法等信息，并希望通过消费体察活动，有效遏制无良商家在大闸蟹销售过程中存在的夸大宣传、缺斤短两、以次充好、卡(券)超发、兑换缩水等问题。

△个别商家出现大闸蟹全部死亡情况

苏州市消保委在此次消费体察过程中，就遇上了一批次消费体察全部为死蟹的情况。苏州市消保委秘书长胡震珉介绍，为此，工作人员及时和平台进行了沟通，客服在20分钟左右进行了回应，然后将货款退款。总体来看，售后理赔比较快速，客服解释称发货地在山东，没想到江苏温度那么高，使得货品在运输过程中出现问题。此外，在蟹券兑换方面出现了一些问题，工作人员按照所购蟹券上的客服电话打过去，两天内拨打20多个电话，只通了一次。

△电商销售大闸蟹品质服务规范立项启动仪式

源头上规范电商经营行为，江苏启动电商销售大闸蟹品质服务规范立项

发布会上，还举行了电商销售大闸蟹品质服务规范立项启动仪式。

“在网购大闸蟹过程中发现问题不是目的，主要目的是来解决问题。”江苏省消保委秘书长陆惜春表示，在工作实践中发现并解决侵害消费者权益的问题，维护消费者的权益，是消保委的职责，也是践行“以人民为中心”理念的实际体现。

陆惜春表示，江苏大闸蟹产量、产值占了全国一半的份额，电商消费大闸蟹引发的消费纠纷和违法违规行为广受诟病。作为大闸蟹主产地的消费维权组织，江苏省消保委针对电商销售大闸蟹存在的诸多问题，结合江苏各级消保委组织对该商品跟踪体察与评价，由省消保委起草的《电商销售大闸蟹品质服务规范》团体标准正式在中国标准化协会立项。

据介绍，本次团体标准维护消费者权益为前提，从社会信用、企业自律、技术规范等八个方面作了技术性要求，以期弥补服务规范缺失、缺位和服务标准供给不足的问题，切实从源头上净化市场消费环境，维护广大消费者合法权益。

现代快报记者了解到，规范的出炉将对目前市场上存在的缺斤短两、蟹卡套路多、“洗澡蟹”等问题进行有效遏制。比如，目前市场上有“洗澡蟹”，标准要求参加团标的企业或平台举证责任倒置，要去举证证明所售螃蟹为正宗的蟹；缺斤短两方面，团体标准明确了缺斤短两、死蟹残蟹的赔付标准，以及赔付截止最低时间；蟹卡方面，针对本次体察存在的问题，要求入会的经营者在平台设置保证金，如遇到消费者蟹卡不能及时兑付以及商家突然关门的情况下，以便对资金进行冻结，保证消费者合法权益。

发布会期间，中国标准化协会相关负责人介绍了团体标准制标流程等技术性信息，并对江苏省消保委发起制定电商销售大闸蟹品质服务规范给予了充分肯定。

△大闸蟹斤两存在诱导或误导消费者行为

江苏省消保委发布消费提示：网购大闸蟹，这些“坑”请注意！

那么，在选购大闸蟹的过程中，消费者又该如何规避消费风险呢？为此，江苏省消保委在发布消费体察报告的同时，对有关商家进行了劝导和建议，并结合消费体察中发现的问题，发布了网购大闸蟹消费提示。

一、缺斤短两仍存在，购买需要擦亮眼。本次调查结果显示网购大闸蟹缺斤短两情况仍然存在，甚至出现单次购买全是死蟹的情况，应引起相关经营者及平台重视。消费者通过线上方式购买大闸蟹或蟹卡应首选正规平台，并且提前了解平台及商家对死蟹、残蟹及缺斤短两情况赔付规则，选择综合评价高、明确“去绳称重”、承诺信息全面的商家。

二、宣传噱头疑虑多，私下交易不可取。电商平台上的商品参考价、划线价和卡面价格与实际售价相差较大，标注的如“888型”“1888型”非商品销售价格，消费者应注意甄别。如通过直播平台或直播间购买的消费者应选择在平台内或通过跳转到电商平台的方式进行购买付款，切忌以添加好友方式私下交易或支付到个人账户。

三、蟹卡乱象仍未了，信息标注应明确。与消费者有重大利益关系的信息，经营者应以显著方式，在突出位置显示。消费者购买蟹卡应关注提蟹卡中是否标注了企业真实名称及联系方式，是否明示了所含大闸蟹的数量及大小等重要信息，并尽快预约兑付蟹卡。

四、生鲜验收要当面，申请赔付应及时。大闸蟹作为生鲜食品，平台对大闸蟹死蟹及残蟹的赔付有相关时间限制，消费者应选择当面签收方式，签收时及时验收查看大闸蟹鲜活程度，如出现死蟹等情况，可直接拒收；遇缺斤短两、以次充好等情形及时拍照留证，与商户及平台协商赔付。

五、解决纠纷要理性，保留凭证好维权。购买过程中留存好消费凭证、聊天记录、截图视频等，如遇出现消费纠纷与商家、平台协商不成，可向消保委组织请求调解或拨打12315投诉。

（部分图片由江苏省消保委供图 编辑 魏如飞）

　　阳澄湖大闸蟹，味道鲜美，营养丰富，据说，今年真正品尝阳澄湖大闸蟹的季节是11月份，眼下网上销售十分火爆。

　　有消费者就趁着新鲜，网购了几份阳澄湖大闸蟹，可非但没有品尝到美味，反而遇到了闹心事儿。

　　网购缺斤短两 无“蟹扣”身份成疑问

　　△央视财经《第一时间》栏目视频

　　记者在天猫网站上看到，鑫东湖旗舰店原价1688元的12只礼盒装阳澄湖大闸蟹只卖256元，比原价便宜了6倍多。这家网店称，他们在11月11日当天爆卖5万件大闸蟹。

　　鑫东湖旗舰店的网页上显示，这个网店的母公司是苏州工业园区怡阳大闸蟹有限公司，一个曾被阳澄湖大闸蟹行业协会评为“优质产品企业”、还获得过协会颁发的“诚信经营奖”。

　　记者找到怡阳大闸蟹有限公司的门店，该门店原法人代表吴富荣说，鑫东湖旗舰店因缺斤短两问题经常被投诉，他已经把怡阳大闸蟹公司转让给了鑫东湖旗舰店的负责人周老板。

　　养殖户：不熟的人买不到真的阳澄湖大闸蟹

　　鑫东湖旗舰店的网页上介绍，他们有1000亩养殖水域，年产150万斤大闸蟹。但阳澄湖大闸蟹的养殖户告诉记者，阳澄湖里现在围网养殖面积1.6万亩，每个养殖户的面积在5亩到20亩不等，不可能有1000亩的养殖大户。

　　这些养殖户说，真正的阳澄湖大闸蟹一般都不会在网上销售，也没有网店从他们手里进货。

　　阳澄湖大闸蟹 养殖户：都是熟悉的人买去，不是熟悉人根本买不到真的阳澄湖螃蟹。

　　根据《苏州市阳澄湖大闸蟹地理标志产品保护办法》，取得地理标志使用权的阳澄湖大闸蟹生产者应当在销售前，对阳澄湖大闸蟹加施专用标识。未加施专用标识的，不得以阳澄湖大闸蟹名义销售。

　　记者在鑫东湖旗舰店买到的阳澄湖大闸蟹都没有加施专用标识，也就是通常所说的防伪“蟹扣”。那么，鑫东湖天猫旗舰店的“所谓”阳澄湖大闸蟹到底是从哪里来的呢？

　　根据鑫东湖提供的地址，记者找到了这家网店的配送中心，出乎记者意料的是，位于苏州相城区阳澄湖镇北前村的这个大闸蟹配送中心，竟然挂着手套厂的牌子，而且铁门紧闭。

　　记者走进包装车间，立马遭到工作人员的阻拦。记者被他们带进了门卫室。经过一番交涉，这家网店的负责人周老板最终同意给记者看一下他们的蟹。

　　记者在这里看到的蟹都是没有防伪“蟹扣”的。

　　鑫东湖旗舰店负责人：这是从消泾市场进的货，他们销的是阳澄湖大闸蟹，我销售的就是阳澄湖大闸蟹。

　　随后，记者来到苏州市相城区阳澄湖镇消泾大闸蟹水产交易市场，小唐大闸蟹配送批发部的老板向记者透露，鑫东湖旗舰店确实就是从他们这里进的货。

　　小唐大闸蟹配送批发部是肖泾市场最大的批发商，每天出货上万斤。老板告诉记者，他们卖的都是外地蟹，有南京市固城湖的“高淳螃蟹”、泰州市的“兴化河蟹”、盐城市的建湖蟹等。另一个批发商告诉记者，这个市场什么地方的螃蟹都能找到，但很难找到阳澄湖大闸蟹。

　　记者：没有阳澄湖的大闸蟹吗？

　　苏州市相城区阳澄湖镇消泾大闸蟹水产交易市场 某批发商:阳澄湖的蟹没有了，你买不到，你到市场上买的，全部是这些（外地）蟹拿去，装进箱子就是阳澄湖大闸蟹 。

　　苏州市相城区阳澄湖镇消泾大闸蟹水产交易市场 某批发商 :（鑫东湖旗舰店）在我们拿货的，我跟你讲实话，他生意做的大的不得了，他儿子全在网上卖，我们都笑死了，4.5（两）公（蟹），他给人家2.5（两），钱赚昏掉了。

　　记者发现，这些外地蟹价格比阳澄湖大闸蟹便宜很多, 鑫东湖旗舰店用外地蟹冒充阳澄湖大闸蟹，赚取更高的利润。

　　知情人:（鑫东湖旗舰店）中秋节前几天发多少份一天你要知道，一万五千份，他赚40块钱一份，（赚）60万（元）。（记者：是不是真的阳澄湖大闸蟹。）哪有啊，哪有啊，都是外地螃蟹。

　　“冲个澡” 摇身变成了阳澄湖大闸蟹

　　△央视财经《第一时间》栏目视频

　　不仅仅是鑫东湖网店以外地螃蟹冒充阳澄湖大闸蟹，在网上所谓销售阳澄湖大闸蟹的店家数不胜数，有的网店还声称，有2000亩湖面养殖场。

　　不过，记者在询问工作人员后得知，在它配送中心的蟹池里，竟没有一只是阳澄湖大闸蟹，2000亩的湖面养殖场也是虚构的。

　　据这家网店的负责人介绍，他们在拼多多、天猫、京东等多家平台上都有网店，曾经是拼多多网站的销售冠军，一年卖了几十万件大闸蟹，但没有一件是真的阳澄湖大闸蟹。

　　网上那么多的冒牌阳澄湖大闸蟹，到底出身何处呢？

　　记者在南京高淳水产批发市场暗访时发现，这里相当一部分“高淳螃蟹”被运往苏州阳澄湖。

　　南京高淳水产批发市场 批发商：袋子里装好的螃蟹马上要装走，苏州的人过来拉到苏州阳澄湖去卖，已经收了四五千斤货了。

　　记者从高淳水产市场跟踪一辆装满“高淳螃蟹”的货车，最终开到了阳澄湖大闸蟹水产市场。工人把这些“高淳螃蟹”倒到玻璃缸里，第二天一早，当记者前来询问时，这些螃蟹就堂而皇之地变成“阳澄湖”大闸蟹了。

　　原来，外地螃蟹在阳澄湖里过一道水，就摇身一变，成了阳澄湖大闸蟹。

　　在泰州市的兴化，一些苏州牌照的货车也源源不断把“兴化河蟹”运往阳澄湖。在苏州市“唯唯亭亭”阳澄湖大闸蟹交易市场4号馆，记者看到一辆满载“外地蟹”的货车正停在水司令大闸蟹旗舰店门口下货。工人把袋子里的“外地蟹”倒进了蟹池里。

　　相互推诿 监管形同虚设

　　△央视财经《第一时间》栏目视频

　　阳澄湖大闸蟹是地里标志产品，也是当地的名片，有关部门应该悉心呵护。根据《苏州市阳澄湖大闸蟹地理标志产品保护办法》，工商行政管理部门负责规范阳澄湖大闸蟹的市场经营行为，协助做好阳澄湖大闸蟹质量检验工作。

　　鑫东湖旗舰店的大闸蟹配送中心位于阳澄湖镇，是苏州市相城区市场监督管理局四分局的管辖区。但工作人员对于屡被投诉的阳澄湖大闸蟹视而不见。

　　在处理消费者举报的办公室，一位工作人员说，这家店的注册地在常熟，要去常熟工商所投诉，不管它从哪儿发货，都不在这的管辖范围内。

　　记者又通过12315平台向常熟市场监管部门举报。一周后，常熟市市场监督管理局的工作人员给记者打来电话，他们的处理结果再次出人意料。

　　常熟市市场监督管理局 工作人员：真假是无法鉴定的，但是说缺斤少两，我们可以让他补发，按照足份的给你补发。

　　记者请他们查查蟹的来源，工作人员却表示，这个又是上家了，要找这家公司当地的市场监管局，他们没有权力。

　　假蟹扣、假礼盒、“假螃蟹”都是公开的秘密

　　其实，在阳澄湖镇，各种假冒阳澄湖大闸蟹的现象已经是公开的秘密。

　　记者看到，在这个市场里，除了批发螃蟹的，还有十几家专门批发阳澄湖大闸蟹礼盒的，这些礼盒制作精美，价格从几块钱到几十块钱不等。

　　不仅是礼盒，连阳澄湖大闸蟹防伪专用标识的“蟹扣”，这里都有专门的仿制品。商家说，这些假蟹扣只是外形相似，根本没有真正的防伪标，主要就是卖给开网店的，价格也很便宜。

　　大闸蟹过水 莫让信誉也“过水”

　　记者调查一圈，不论是网店，还是批发市场，几乎没有找到一只家世清白的、验明正身的阳澄湖大闸蟹。

　　按道理说，如此乱象使阳澄湖大闸蟹声誉受损，最着急的应该是当地的有关管理部门。但让人奇怪的是，这么明显违背诚信经营的事，行业协会推给了市场监管部门，市场监管部门内部也是推来推去，最后的办法，竟然是寄希望于消费者和不良商家自行协商。

　　螃蟹可以扔进湖里过个水，但是如果把信誉也扔进了水里，那可捞不出来了。

来源：商丘之窗 编辑：凡闻

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